《客户关系管理》练习题库

1华中师范大学网络教育学院《客户关系管理》练习测试题库一、单选题1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。A.产值中心论；B.销售额中心论；C.利润中心论；D.客户中心论2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。A.生产观念；B.产品观念；C.推销观念；D.社会营销观念3．按客户重要性分类，客户可以分为___。A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户4．客户价值的衡量标准是___。A.客户利润；B.客户成本；C.客户终生价值；D.客户让渡价值5．___第一个提出了CRM。A.GartnerGroup；B.IBM；C.NCR；D.波士顿HurwitzGroup6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。A.“铅质客户”和“铁质客户”；B.“黄金客户”和“铁质客户”；C.“黄金客户”和“白金客户”；D.“白金客户”和“铁质客户”7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。A.客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。A.年龄和性别；B.身高和体重；C.商业价值和需求；D.收入和居住位置9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。A.物料需求计划；B.闭环MRP；C.制造资源计划；D.信息资源规划10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。A.企业资源计划系统阶段；B.物料需求计划阶段；C.企业内部供应链执行应用系统阶段；D.企业间供应链的执行应用系统阶段11．呼叫中心（CallCenter），最早出现在20世纪70年代的___。A.汽车行业；B.银行业；C.民航业；D.保险业12．第四代呼叫中心的主要特点是___。A.集成了CTI；B.集成了ACD；C.集成了IVR；D.集成了Internet13．一个完整的呼叫中心一般包括___。A.智能网络、前端和后端系统；B.自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统；C.数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统；D.智能网络、数据库系统、操作系统14．___被尊称为“数据仓库之父”。A.J.G.Cool；B.W.H.Inmon；C.M.G.Koft；D.E.F.Codd15．在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。A.E.F.Codd；B.W.H.Inmon；C.M.G.Koft；DJ.G.Cool216．___不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。A.“back”按钮；B.链接那些已经浏览访问过的页面；C.直接从历史记录中浏览；D.利用书签17．从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次递进的层次。下列不属于客户满意的宏观递进层次的是___。A.物质满意层次；B.精神满意层次；C.客观满意层次；D.社会满意层次18．___认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。A.GartnerGroup；B.IBM；C.NCR；D.波士顿HurwitzGroup19．在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出___是市场挖掘者，肩负着识别客户和“发现”有利可图的投资机会。A.CRM营销分析师；B.CRM活动经理；C.CRM渠道经理；D.CRM细分经理20．在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM活动经理相对应的CRM流程步骤是___。A.了解；B.建立关系；C.互动；D.连接21．在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM细分经理相对应的CRM流程步骤是___。A.了解；B.建立关系；C.互动；D.连接22．相对于C/S结构而言，B/S体系结构是把C/S结构中的服务器分解为___和应用服务器，同时将原来在客户机一侧的应用程序模块与显示功能分开，将应用程序模块放到Web服务器上单独组成的一层，客户机上只需安装单一的浏览器实现显示功能。A.邮件服务器；B.数据服务器；C.文件服务器；D.Web服务器23．RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中R表示___。A.客户最近一次购买的时间有多远；B.客户在最近一段时间内的购买频率；C.表示客户在最近一段时间内购买的金额；D.人口统计资料和生活方式24．RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中D表示___。A.客户最近一次购买的时间有多远；B.客户在最近一段时间内的购买频率；C.表示客户在最近一段时间内购买的金额；D.人口统计资料和生活方式25．___先用相似统计的方法得到具有相似兴趣爱好的邻居用户，所以该方法也称基于用户的协同过滤或基于邻居的协同过滤。A.基于内容的推荐；B.基于内存的协同过滤；C.基于人口统计的推荐；D.基于效用的推荐26．___是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐的商品。例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。A.基于内容的推荐；B.基于内存的协同过滤；C.基于人口统计的推荐；D.基于效用的推荐27．按客户忠诚度分类，客户可以分为___。A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户28．按公司与客户的关系分类，客户可以分为___。A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、3白金客户29．Reicheld提出，客户保持的根本动力是___，他建议公司应该将客户满意的度量与重复购买的忠诚行为结合起来，以确定公司提供的产品或服务的相对客户价值。A.客户认知价值；B.客户满意；C.客户信任；D.转移成本30．___的客户保持策略的重点是设置客户退出壁垒和提高客户关系效益。A.考察期；B.成长期；C.稳定期；D.解约期31．CRM解决方案提供商组建的项目组织中___具体负责对CRM流程诊断与优化，并提交相应的CRM流程优化报告。A.项目经理；B.业务顾问；C.技术顾问；D.产品顾问32．CRM解决方案提供商组建的项目组织中___负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施的质量和实施进度，同时，将软件产品所包含的知识传递给企业参与实施的人员。A.项目经理；B.业务顾问；C.技术顾问；D.产品顾问33．CRM解决方案提供商组建的项目组织中___负责软件的安装、系统的测试和调试以及客户化工作，保证项目的实施质量和实施进度，同时，将技术应用所包含的知识传递给企业相关技术人员。A.项目经理；B.业务顾问；C.技术顾问；D.产品顾问34．企业在实施CRM过程中组建的项目组织中___负责设计整个项目的硬件和网络结构，从技术的角度帮助规划和确认项目的实施方案、处理流程等。A.技术小组；B.项目经理；C.关键用户；D.专业实施小组35．ERP，也就是企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning），起源于___。A.20世纪50年代初；B.20世纪60年代初；C.20世纪70年代初；D.20世纪80年代初36．最先实现企业信息流、物流和资金流整合的系统是___。A.MRP；B.闭环MRP；C.MRPⅡ；D.ERP37．___是指客户呼叫电话进入序列后等待业务代表回答的时间。A.平均排队时间；B.平均持线时间；C.事后处理时间；D.平均应答时间38．目前，在众多对数据仓库的研究中，___的数据仓库计划（Whips）处于领先地位。A.麻省理工大学；B.剑桥大学；C.斯坦福大学；D.牛津大学39．___设计器是SQLServer提供的用于数据转换的有力工具。它提供图形用户接口，用户可以将所需的对象用鼠标拖拉实现数据从来源数据到目的数据的转移。A.DTS；B.CTS；C.TTS；D.ATS40．___是使用户在多层数据中能通过导航信息而获得更多的细节性数据。A.切片；B.切块；C.向下钻取；D.向上钻取二、判断题1．现代的呼叫中心实质上就是一个电话系统。2．SQLServer2000提供的示例数据库Northwind是一个OLTP数据库。3．DTS设计器允许用户输入许多类型的定义，便于设计复杂的功能强大的转换任务。4．本课程中所提到的Northwind_Dataming数据库是来源数据库。5．星型关系架构数据仓库中的维表之间是直接关联的关系。6．当包设计完成并存储之后，执行包时会自动的建表。7．科学技术和自然界一样是与生俱来的。8．在远古的原始时代，世界上有科学，但没有技术。9．在客户满意的宏观递进层次中，社会满意层次最先产生。410．客户满意陷阱就是客户满意度低。11．客户关系管理的核心是以现代信息技术为支撑的管理技术。12．在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM渠道经理相对应的CRM流程步骤是“连接”。13．C/S结构一般用于比较适合于小规模的、用户较少（少于100）、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。14．RFMD模型中F表示客户在最近一段时间内的购买频率。15．RFMD模型中M表示客户在最近一段时间内购买的数量。16．基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。17．稳定期客户保持策略的重点是企业产品或服务的个性化和交叉销售。18．在使用SQLServer2000提供的多维数据集浏览器时，数据查看窗格中的白色单元格代表度量值，这些度量值根据数据切片窗格中显示的所有维度成员框中的成员得到。19．在使用SQLServer2000提供的多维数据集浏览器时，若要在数据查看窗格中以维度的任意组合来浏览多维数据集数据，请将度量值或维度从数据切片窗格拖到数据查看窗格中的任意一个轴上。20．从物理角度来说，页面视图是由单一用户的一次点击行为而导致的显示在用户浏览器上的所有网络对象集合的整合体现。21．数据挖掘中所得到的知识这是放之四海而皆准的真理。22．在线分析处理是与数据仓库技术密切相关的一种快速查询分析技术，主要面向半结构化决策，侧重于对决策人员和高层管理人员的决策支持。23．在事务处理环境中，用户的行为特点是数据的存取操作频率高而每次操作处理的时间短。24．数据仓库的数据主要供决策分析之用，所涉及的数据操作主要是数据查询，一旦某个数据进入数据仓库以后，一般情况下将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的查询操作，但修改和删除操作很少，通常只需要定期的加载、刷新。25．呼叫中心建设的自建模式使用于大多数企业。26．客户问题首次解决率就是业务代表在客户首次呼叫就解决客户问题，不需要客户再次来电或业务代表回电解决的电话比例。27．IVR实际上相当于一个自动回复的业务代表，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。28．虚拟呼叫中心可以根据业务量的大小灵活、动态的配置呼叫业务，可以使业务代表的工作不受到时空条件的限制。29．大型呼叫中心所提供的业务代表坐席超过100个，有的坐席高达上千人。30．一般而言，供应链管理主要涉及到四个主要的领域：供应、消费、物流、需求。31．伙伴关系管理是作为SCM系统的一个重要职能而存在的，它是构建供应链体系的基础，而在CRM系统中，伙伴关系管理还只是协作型CRM的一个发展方向，所以在这一方面，CRM系统应当直接应用SCM系统中的功能模块。32．制造资源计