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张津郡评论：互联网技术来自西方，电子商务也好，保险也好，也是西方先行。吸收国外经验，是办好我们自己事情的捷径——商业间谍和国家特工的作用也是如此。此篇文献是一位太平洋保险集团的两位专业人士张敬林，肖群合写，极具参考价值。贴布于此，和大家分享。国外保险电子商务发展及对我国的启示一、国外保险电子商务发展的特征及趋势(一)国外保险电子商务的共同特征1．理性回归。国外保险公司对电子商务定位认识经历了从狂热到理性的两个阶段。在2001年前由“COM”带动的电子商务狂潮中，欧美保险公司纷纷加快电子商务发展步伐，并对互联网信息化的发展充满强烈预期，这时候的主流意识是期望电子商务根本改变现有业务流程，迅速取代传统的销售队伍和渠道，多数公司乐观地认为这将对传统业务发展和市场竞争模式产生革命性的“摧枯拉朽”效应，同其他行业的电子商务一样，这是一个狂热追逐阶段。造成以稳健著称的保险业对电子商务狂热的原因，部分在于其低估利用电子商务解决业务实际问题，的难度，另一方面则高估了互联网市场的容量及对其的反应。事实上，经过之后艰难而又痛楚的调整，原先预想没有变成事实，相反，保险公司在推广电子商务的时候则采取比较温和的方式，电子商务战略更重要的是利用互联网整合企业资源，优化业务流程，降低管理费用，较为实际地帮助代理人更好地解决产品营销和服务客户的问题。保险电子商务回归理性，电子商务在保险业的发展是动态的、不断演进的过程，而非一蹴而就。2．理念渗透。过去的几年内，互联网虽然无法在短时间内彻底改变保险业的发展状况，但电子商务的价值创造能量和爆发力却被整个保险行业所认识，其价值正以一种渐进方式被不断挖掘。事实上，互联网的出现在很多方面改变了保险业，电子商务理念经过若干年的实践，已潜移默化地影响、渗透、改变着保险业的整个面貌。理念的渗透首先表现在公司内部形成非常坚定的共识：即电子商务有助于提升以客户体验为主要特征的企业核心竞争力。作为价值驱动因素，它带来一种全新的运营模式，可以使公司在获得规模经济和效率提高的同时将某些运营成本降至零点，最终影响到公司财务表现。有数据表明，通过代理人、经纪人、电话销售、互联网的保险业务销售成本之比为152∶116∶20∶10，而每次服务成本之比为19∶15∶8∶0.45，电子商务应用潜力巨大。理念渗透还表现在国外保险公司自觉将电子商务广泛应用于业务条线，形成基于电子商务技术的市场营销、销售和服务计划。电子商务已经渗透到渠道、市场、销售和客户服务等环节的工作流中，不再是一个独立的与其他因素割裂的业务单位。从技术上看，互联网也已不再是什么“异类”，而是保险业管理业务所不可或缺的工具，并以普通支持技术的方式融入了总体IT环境。电子商务理念也被个人与公司客户接受。在过去的20年，互联网的出现还从根本上改变了客户的行为，越来越多的人习惯通过互联网了解、研究保险产品，进行保险询价，递交购买意向，自助服务，保险电子商务客户群体的规模不断扩大。3．有所作为。有所作为是指国外保险电子商务虽经短暂狂热阶段，但在理性调整背景下的应用非常务实，即把互联网等信息技术资源与公司其他组织或环境资源结合起来以解决实际业务问题，最大限度发挥电子商务在业务交易、业务协同和业务沟通方面的作用，提高业务收益、内部运营效率和外部合作的有效性。目前，欧美保险公司电子商务的主要内容包括：(1)开发面对包括代理人在内的分销商门户网站，提高合作效率和降低成本，扩大这个渠道的利润空间。电子商务在保险(以及任何行业)中的价值是与交互的频率和复杂程度直接成正比的。包括保险代理人在内的分销商几乎每天都要与保险公司进行好几次交互，因此，电子商务对他们的价值最高。这些价值主要在于，电子商务减少代理中介机构业务处理周期时间，提高速度，降低成本。例如在美国，根据市场调查研究公司Celent预计，2005年美国保险业IT预算投入大约维持在220亿美元，而用在电子商务系统上的投入占到IT预算的15％，达到16亿美元。其中，电子商务系统上的预算投入绝大多数用在代理人或其他分销商的系统建设上，寿险业比重是54％，产险则达到了68％，保险公司对这块电子商务业务的重视可见一斑。(2)基于互联网的电子商务平台作为客户与保险公司交互的一条渠道，提供透明、即时化的丰富信息，能够提高客户与保险公司之间交往的自主与自助能力，提高客户对保险公司的信任度、亲密度与忠诚度。(3)保险电子商务可提供针对保单持有者(个人或机构)强大的账户(保单)管理功能，开展线上的客户服务，减少保险公司呼叫中心的呼叫量，转移大量的客户服务业务到电子商务平台上。(4)绝大多数的保险公司网站都通过完善的在线教育、金融规划工具、在线报价，帮助潜在客户或客户进行恰当的投资保险理财，开展更具个性化的市场营销。(5)电子商务还被利用成为与第三方(在承保和理赔等过程中的合作伙伴，如汽车销售维修商、医院等机构)信息交换的重要平台。4．有所不为。“有所不为”是指国外保险电子商务在线销售仍然十分有限。目前，互联网作为销售渠道还处在成长阶段，与传统渠道相比互联网销售份额占比很小。销售主要通过电话和直接接触来实现。例如，根据J．P摩根与德勤共同完成的《2004年普通保险调查》报告，在澳大利亚，2004年个人保险销售渠道中，呼叫中心、分支机构和经纪人占所有渠道销售份额的前三位，分别达到46％、21％和8％，而通过互联网渠道销售个人保险的比占只有2％，而在法人业务保险方面，最重要的销售渠道是经纪人，占到73％，互联网则为零。这种应用现状不仅发生在澳洲，在欧美也具有普遍性。概括起来，现阶段国外大多数保险公司电子商务应用处于“服务”阶段，服务的内涵是利用电子商务对代理人(中介机构)、公司客户、潜在客户、其他合作伙伴提供多种服务。相对于“服务”而言的“销售”，此阶段最大特点：一是线上与线下结合的模式目前处于主导地位。二是电话销售发挥很重要的作用。(二)保险电子商务的发展趋势未来的5～10年里，随着信息技术包括互联网产业的快速发展以及与保险业务的进一步融合，国外保险电子商务必将出现深入应用的趋势。Celent公司预计，在未来几年中，寿险与产险业代理人电子商务将无处不在。第一流的代理人门户更加成为竞争所必不可少的利器，代理人对于速度、使用深层信息与轻松交易的需要将不断增加。不同业务种类的电子提交业务量将增加。在线报价和保险客户信息的重要性会上升。在保险价值链中将更多地使用电子商务平台与其他投资者交换信息。保险电子商务不断创新并将呈现出与现在不同的发展特点：1．正在形成的一个渠道。专属代理人5～10年内在西方保险市场将消失，互联网和无线技术正在形成保险公司一个销售渠道。对于那些不需要专家指导就能购买的、非常商品化的产品，如车险，传统销售过程的面对面环节不再必不可少，在成熟的电子商务市场条件下，这类产品的网上销售份额快速上升。据Datamonitor公司《英国在线保险2005年互联网在个人保险销售中的作用上升》报告：从2003年～2005年，英国人通过网上购买车险的销售份额增加了一倍，2005年上升至13％，第一位是电话销售，传统渠道只占10％不到。英国许多保险公司还反映房屋和旅游险在线交易和网上询价的数量也快速增长。预计未来5年，这类产品在线保险销售继续增长，而电子商务平台在类似于健康险这类不太商品化的产品销售中则发挥作用不大。2．出现一种新型的客户管理。未来10年，保险公司将建立统一的渠道战略，客户可以通过代理人、银行、互联网或无线通讯/PDA任一渠道购买保险，保险公司的重点将转向记录、分析并管理客户与保险公司发生相互关系的信息处理上，开展分析型客户管理。3．一个演变的渠道概念。保险电子商务中，无论是B2B还是B2C，将不再局限于产品的转移和销售，而更多的是共享信息。保险公司本质上将成为一个信息网络的中心，与代理人、银行、保户等各方进行信息交互。4．一种新的技术应用趋势。SOA、WebServices逐渐被广泛应用。SOA(面向服务的架构)是一种功能组建化的设计模型，由于它屏蔽了不同平台的编程语言和硬件架构之间的差异，实现应用程序的简单集成，可以把企业应用系统中的分散功能整合成可操作的基于标准的服务，使其能被重新组合和重新利用，从而快速满足业务需求。Web服务是SOA应用的范例。有些保险公司认为IT架构必须建立在SOA和WebServices上，从而使业务更灵活，更多自动化。Forrest公司预计，到2008年在欧洲将有4/5的金融服务企业采用SOA技术。二、保险电子商务发展的技术组织环境分析及国内外比较(一)技术组织环境分析国外保险公司开展电子商务总体上是富有成效的，他们利用互联网等信息技术手段，结合实际解决业务问题，充分释放电子商务的价值。为了较为全面理解国外现状(尤其是回答如何发挥保险电子商务价值创造的优势这一重要问题)，本文从选择技术—组织—环境框架进行分析，并以这个框架对国内外保险公司电子商务发展的差异性进行比较。(详见表1)表1影响决定电子商务价值创造的三大背景影响因素影响效果注解技术核心技术+正面公司技术的准备到位程度最大程度地影响了电子商务的价值创造。互联网及通信技术等正在使用的技术对保险电子商务的价值创造产生正面影响前台功能+正面电子商务平台的前台功能完备对电子商务价值创造产生正面积极影响后台整合+正面整合的后台对电子商务价值创造影响正面积极组织规模-负面公司的规模与电子商务价值创造成反比经营地域+正面公司经营地域越广泛对电子商务价值组织创造影响越正面积极，越能发挥电子商务在业务延伸和节约成本上的作用资源投入+正面电子商务投入越多对电子商务价值创造影响越正面积极环境市场竞争+正面竞争越激烈越有利于保险电子商务价值创造监管+正面支持性的监管环境对电子商务价值创造影响正面积极其他因素+正面越有利的政策法律、社会信用等环境因素对电子商务价值创造影响越正面积极1．技术—组织—环境分析框架的提出始于上个世纪90年代初，从技术创新对企业的影响到金融企业电子商务应用研究，其理论的有效性被很多经验案例所验证。它明确了影响企业采用和实施一种技术创新流程的三大因素：技术背景、组织背景和环境背景。技术背景主要描述与企业相关的内、外部技术。包括企业内已经使用的技术和市场可以利用的技术。组织背景通常包括公司组织规模和经营范围、集中化程度、正规化程度、管理结构的复杂性，人力资本的素质，内部闲散资源等几个方面因素。环境背景主要是指企业运营的背景，涉及到本身的行业情况、竞争情况、取得资源供应情况及与政府的相互关系等情况。这些因素影响了企业采用技术创新的目标，决定了企业消化吸收技术创新的进程，最终关系到技术创新对组织绩效的提升。在技术—组织一环境分析框架中，技术背景又可以再细分为三个因素：一是投入使用的技术，二是网站前台的功能，三是网站后台在公司内外的系统整合。前台功能的意义在于客户通过电子商务平台与保险公司进行交互，前台必须能提供给客户实时信息、更新产品和报价，客户具有自主服务和进行账户管理，进行保险产品研究等基本业务功能。后台是保险公司长久以来使用各种IT系统，互联网的互联性和数据交换的公开标准有助于在各个业务数据库之间保证各个核心系统的相容性和数据的整合，以便给前台的客户提供一个整合的账户信息。鉴于保险业信息密集性的特点，为了释放这些分散的信息系统潜在价值，后台整合至关重要。技术因素三者的关系可以概括为，网站的前台功能保证业务交易和提供服务，后台整合保证在公司内部和协作伙伴之间进行信息处理，而与互联网相关技术作为工具支持前台和后台的电子商务应用。公司的技术准备就绪程度是正面地与电子商务的价值创造联系在一起，技术准备得越到位，就越有利于电子商务的发展。2．组织背景的相关因素中，公司规模被研究得最多。规模大的公司一方面有充足的资源实施电子商务，另一方面，大公司采用技术创新的步伐总是相当笨重而不灵活。期望通过电子商务创新提升获利性与效率，则需要大公司在业务战略、组织架构、日常运营方面作激进的变革，需要在公司内部更多的协调、沟通，以获得普遍性的支持，然而在大公司里这种变革常常遭遇规模因