连锁加盟总部督导手册

第1页共35页连锁加盟总部督导手册第2页共35页目录前言..................................................................................................1目录..................................................................................................2第一章XXX贸易有限公司的督导体系.......................................................3一、XXX区域分部督导人员岗位描述........................................................3二、对XXX督导人员的素质形象要求........................................................4三、XXX督导人员的基本权力...................................................................5四、XXX督导人员的基本义务...................................................................5五、XXX督导人员纪律..............................................................................5六、督导检查制度.....................................................................................5第二章XXX督导工作实务.........................................................................8一、督导巡店作业流程图...........................................................................8二、XXX督导工作实务与流程...................................................................8附件..........................................................................................15附件一加盟店违约整改通知书............................................................15附件二督导工作问题处理流程图.........................................................16附件三督导人员巡店计划表................................................................17附件四品牌使用情况检查表................................................................18附件五内部作业管理情况检查表.........................................................18附件六店铺营运（流程）检查表.........................................................20附件七人员作业情况检查表................................................................21附件八卖场规划情况检查表................................................................23附件九店面状况检查表.......................................................................24附件十店铺卫生情况检查表................................................................25附件十一商品价格检查表...................................................................26附件十二售后服务情况检查表（顾客服务情况）................................27附件十三督导人员入店督导访谈表（加盟商）...................................28附件十四督导人员入店督导访谈表（员工）.......................................29附件十五督导人员入店督导访谈表（顾客）.......................................30附件十六店铺督导情况汇总表............................................................31附件十七督导人员巡店结果汇报表.....................................................32附件十八《合同执行情况评估表》.....................................................33附件十九加盟店督导总分记录表.........................................................35第3页共35页第一章XXX贸易有限公司的督导体系一、XXX区域分部督导人员岗位描述1．组织定位2．岗位职责：（1）根据《店铺营运管理手册》对加盟商的营运水准进行监督、检查和反馈。（2）对加盟店合同的执行情况进行跟踪、检查，发现问题及时反馈。（3）对连锁的VI—SI在各加盟店的使用情况进行常年监督、检查，发现问题及时纠正并反馈。（4）对连锁公司统一组织的或加盟店自行组织的促销活动进行、检查、评估、协助及反馈。（5）对加盟店执行其他连锁相关管理手册的情况进行监督、检查，发现问题及时反馈。（6）协助总部营运部、企划部各项工作的落实。（7）根据连锁公司《培训管理手册》组织、执行对相关部门及人员的各项Ø分部督导人员隶属分部企划部Ø报告上级:分部企划部经理、总部督导主管Ø督导对象:区域加盟店及区域客户经理第4页共35页培训；根据加盟店、客户经理或其他部门的实际需求组织开展有针对性的培训活动。（8）对所检查的结果与相关人员进行沟通；协作制定整改方案并监督检查整改结果。（9）对本部门的各项文案、数据及时进行填报、整理、归档。（10）完成上级交付的其他各项工作。（11）对区域市场上各类数据、信息进行有效的收集、整理、汇总、上报。二、对XXX督导人员的素质形象要求1.素质标准（1）忠诚于XXX加盟连锁体系。（2）诚信、敬业、责任、创新。（3）善于沟通，能有效协调各方面关系，具有团队意识。（4）熟练掌握连锁公司的运营流程；熟悉各种管理手册、合同、VI—SI系统、连锁政策的内容及相关实际规范应用；了解连锁公司的基本情况。（5）电器零售行业运营管理知识全面；熟悉终端产品、促销知识、培训技能。（6）办事干练，效率高，具有极强的执行能力。（7）普通话标准流利，语言表达清晰。2.形象要求（1）外表干净整洁，着装简洁，充分体现连锁公司的精神面貌。（2）谈吐优雅，举止大方，有礼貌，显干练。（3）在执行督导工作过程中，尊重客户，不卑不亢，笑容可掬，具有亲和力。（4）日常生活中注重个人卫生，符合连锁公司规定标准（具体参见《员工手册》）。第5页共35页三、XXX督导人员的基本权力XXX督导人员对区域分部企划部经理负责，是XXX加盟连锁体系区域分部对加盟店工作进行监督检查的全权代表。督导人员在工作期间有以下基本权力：1.有权检查加盟店店面运营的各项基本工作。2.有权检查加盟店是否有效执行连锁公司的各项管理规定及合同内容。3.有权向加盟店任何人了解加盟店情况及员工思想。4.对加盟店的经营活动有建议权和监督检查的权力。5.有权监督和检查经营指导人员日常工作的成果。四、XXX督导人员的基本义务1.向上级主管部门如实汇报检查结果及工作过程。2.积极收集并向上级部门提供各种市场信息。3.向区域分部经营指导人员传递督导结果信息。4.按照连锁公司的安排对相关部门及人员进行培训的组织与落实。5.协助客户经理开展区域促销活动。6.服从上级的工作安排，积极配合其他部门的工作。五、XXX督导人员纪律1.不可接受任何形式可能影响督导工作公正开展的馈赠、宴请。2.不得借巡店之机游山玩水、酗酒、赌博等。3.督导人员必须以客观、公平、公正的原则开展督导工作，不得以权谋私、主观偏袒。4.不得以生硬态度回答加盟店的各种询问。5.不得与加盟店员工有任何争执行为。6.不得拒绝为加盟店解决问题，如不能即时解决，事后必须有答复。7.不得有任何损害连锁公司形象的行为，不得有违反连锁公司制度的行为。六、督导检查制度为了提高连锁公司的市场运作能力，实现连锁公司对各区域市场的有效监第6页共35页控，确保工作的过程按要求有计划如期完成，特制定本制度。1.区域分部市场督导检查由区域分部企划部负责，加盟店及经营指导人员必须配合督导人员的工作并为督导工作提供方便。2.每次督导工作结束后，督导人员必须在2个工作日内向分部企划部提交此次督导总结报告。分部企划部于收到报告的次日呈递区域分部总经理，并进行备案；于每月25日前将当月所有督导报告汇总上传总部企划部，并进行备案。3.督导检查总结以通报的形式不定期公布，并向相关部门通知，做出相应的表扬和处罚。4.督导检查的方式以定期检查和抽查为主，任何人不得以任何理由拒绝检查督导。5.督导人员在督导过程中发现的紧急问题，应于第一时间与负责该店的客户经理进行沟通，并协助解决。6.督导人员对连锁公司安排的各项培训要积极的组织、落实，确保达到预期的培训目的。7.督导人员在督导过程中必须公平公正、尽职尽责、无私无畏，在保证连锁公司利益的前提下，对加盟店的利益做出充分的考虑。8.对于加盟店发生的严重违规问题，区域分部总经理在核实后可以做出相应的处罚决定，并报总部备案。总部可以对处罚决定进行稽查，并拥有最终裁定权。9.总部营运部在指导区域分部营运督导工作的同时，要对分部督导工作进行督察，以考核其营运督导工作的执行和督导效果。总部营运部应该每季度对区域分部的督导工作检查一次（每次检查的内容为分部的督导工作开展情况及分部对一到两家店铺的督导工作），另外，也可以随时对各区域的督导情况进行督察，如果发现督导人员在督导过程中有舞弊、不作为等行为，一经查实，将严肃处理。10.对加盟店的违规行为以《店铺督导情况记录与评估表》之《加盟店违约第7页共35页整改通知书》的形式传达给加盟店（详见附件一）。11.督导过程中问题处理程序参照《店铺督导情况记录与评估表》之《督导工作问题处理流程图》）（详见附件二）12.本制度的解释权在XXX总部。第8页共35页第二章XXX督导工作实务一、督导巡店作业流程图二、XXX督导工作实务与流程1.巡店准备(1)制定计划与路线第9页共35页督导人员在巡店前需要做出巡店计划并向区域分部企划部经理提交《店铺督导情况记录与评估表》之《督导人员巡店计划表》（详见附件三），对本次巡店的对象、目的、路线、日程、工作进度等做出规划。根据加盟店的区域分布状况，秉着高效、经济的原则设定路线。根据本次督导工作的内容和目的决定是否提前预约加盟商。(2)准备相关表格根据巡