项目四-快递服务标准

快递基础项目四快递服务标准目标：•1.认识快递服务的定义与特点；•2.掌握快递网络的构成要素及层次；•3.知晓快递信息网络的概念及作用；•4.知悉快递的经营方式；•5.熟悉快递各个服务环节的要求；•6.了解快递服务水平及顾客满意、顾客期望；•7.掌握快递服务改进的措施。项目四的主要内容•任务一认识快递服务网络•任务二分析快递服务环节的要求•任务三掌握快件服务改进的措施任务一认识快递服务网络主要内容•一、认识快递服务网络•二、快递传递网络的构成•三、快递信息网络•四、快递经营方式一、认识快递服务网络•快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输线路，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。二、快递传递网络的构成•（一）快递传递网络的构成•（1）面向客户服务的网点•面向客户服务的网点通常称为业务网点，是快递企业收寄和派送快件的基层站点，其功能是集散某个城市某一地区的快件，然后再按派送段进行分拣和派送。•（2）负责快件集散的网点•负责快件集散的网点通常称为中转场、集散中心或分拨中心。•根据分拨中心的处理能力可分为一级和二级分拨中心，甚至三级分拨中心。•一级分拨中心是级别最高的快件集散中心，负责范围广、快件处理能力大、航线多、下辖多个二级分拨中心及网点，并与其它一级分拨中心或二级分拨中心对接。•例如：京东物流开放平台体系中，拥有辐射全国的7个区域分发中心、25个前端物流中心及37个一、二级分拨中心作为运营核心。•（3）运输线路•是指快递运输工具在快件收派处理点、分拨中心以及所在地区的车站、机场、码头之间，按固定班次及规定路线运输快件的行驶路线。包括航线、公路线路等。图4-3快递网络构成图•（4）呼叫中心•也称为“客户服务中心”。•呼叫中心的主要业务功能包括：自动语音功能、人工话务员服务功能、主动服务功能、传真服务功能、投诉建议功能、短信功能、运单情况查询服务、客户关系管理功能等。韵达快递呼叫中心顺丰呼叫中心•（5）调度运营中心•是控制并保证快递网络按照业务流程设计要求有序运行的指挥中心。按照运营计划和目标实行统一指挥，合理组织、调度和使用全网络的人力、物力、财力，纠正或排除快件传递过程中出现的偏差或干扰，确保网络高效运转。•（二）快件网络的层次划分•一般而言，全国性的企业的网络可分为三个层次：大区或省际网，区域或省内网，同城或市内网。三、快递信息网络•（一）概念•在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫做信息传输网络。•（二）快递信息网的作用–第一，实现了对快件、总包的信息等的实时传递；–第二，实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用与共享；–第三，便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少人为差错；–第四，便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询；–第五，有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。四、快递经营方式•（一）加盟式•快递企业在发展过程中，通过特许加盟的方式，将各地经营者纳入快递企业的运作网络，参与快件的收寄与投递，从而扩大网络通达范围；•加盟式优点：•（1）较少投入资本，有效解决企业快速发展的资金问题；•（2）快速扩张网络，迅速实现快递网络的规模优势；•（3）迅速占领市场，在初始扩张阶段较快形成竞争优势；•加盟式缺点：•（1）对加盟者管控力度小，在发展中容易出现“各自为政”的被动局面；•（2）加盟者“散、小、乱、弱”，制约快递企业的进一步发展；•（3）收购兼并难度巨大，需要投入大量资金与精力改造加盟者。•（二）自营式（直营式）–自营式，又称直营式是由快递公司总部自己直接经营、投资、管理到各地网点的经营形态；–总部采取纵深的管理方式，通过各地分公司掌管到所有网点及人员，所有网点及人员也必须完全接受总部指挥；直营快递企业总部取得一张《许可证》，各地网点就可以直接运营。•自营式优点：•有利于企业对服务总体质量的控制与管理有利于快递服务安全、快捷、稳定、专业化。有利于扎实地建好自主网络，通过服务赢得市场。•自营式缺点：•（1）需要投入大量人力、物力和财力•（2）网络建设速度较慢•（3）市场占有率提升慢任务实施•步骤一：客户下单•客户可以通过电话的方式，选择人工下单或者语音“自助下单”。目前，比较先进的呼叫中心采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能。•步骤二：业务员收件至网点–通过各个点部间的收派员根据客户的预约上门取件或者客户直接到点部投递，收派员回到营业部仓库，及时完成大件及需加固包装的快件的包装、称重、复查运单，确认无误后将运单与快件同时交予仓管员，将所收的款项在规定的时间内交给网点指定的人员。•步骤三：快件运输•快件运输一般有三种运输方式，第一种为空运，也是最主要的运输方式，通常省外件都为空运。第二为陆运，有些不能走空运的省外件，可以选择陆运即铁路运输。第三种为公路，一般同城件，省内件都采取公路的干线车。•步骤四：快件派送––收派员认真查阅快件的派送地址，结合自已所辖服务区域，合理安排派送线路。将快件按顺序进行整理，要保证小件入包，大件捆绑牢固，易碎品妥善放置。同时，在网点，仓管查看遗留问题件，客服申报/处理仓库不能派送问题件。•步骤五：信息监控•顺丰速运的HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。任务二分析快递服务环节的要求一、收寄环节相关要求•收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、填写快件详情单和交接款项等环节。收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。取件收件处理分拨中心中转到件处理分拨中心派送取件收件公司出港中转进港派件公司派送–快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。–负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。–在与收件人办理交接验收时，应主动、热情、礼貌，使用文明用语。–爱护物品，轻搬、轻放。摆放整齐，严禁拖、拉、摔、踏和挤压。二、投递环节•投递形式应主要包括按名址面交和自取两种形式。•（一）投递次数•快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。•（二）快件签收•–（1）快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；–（2）若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任；•（二）快件签收•–（3）与寄件人或收件人另有约定的应从约定。–（4）验收无异议后，验收人应确认签收。拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。•（三）自取方式–（1）投递2次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取；–（2）相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地点自取。–（3）收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。•（四）无法投递–（1）出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；–（2）再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；–（3）若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用；–（4）寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件；–（5）寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用；–（6）若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少3个月后，快递服务组织可以按照相关规定处置快件。•（五）彻底延误时限•彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。•（五）彻底延误时限••根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：•（1）同城快件为3个日历天；•（2）国内异地快件为7个日历天；•（3）港澳快件为7个日历天；•（4）台湾快件为10个日历天；•（5）国际快件为10个日历天。三、查询环节•快递服务组织应向顾客提供电话或互联网等查询渠道。查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。任务实施•步骤一：说明收寄环节的询问与验视要求•步骤二：说明快件封装的要求•步骤三：说明费用、单据、标识粘贴的要求•步骤一：说明收寄环节的询问与验视要求•快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类，原则上，派送员应对快件100%开箱检查，以证实其货物是否是禁寄物品。•（1）若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；•（2）若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；•（3）若是贵重物品，快递服务人员向客户询问价值，并建议保价。保价值为该货物的实际价值或接近市场的价值。并向客户说明如不保价，快件出现问题只能按普通快件处理。•（4）建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。•（5）寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员•步骤二：说明快件封装的要求•快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。•对顾客发运易碎物品的情况，需向顾客说明潜在风险及公司免责范围，要求提高包装的适运性，并在外包装上粘贴“易碎”标贴。•封装时应防止快件：变形、破裂；伤害顾客、快递服务人员或其他人；污染或损毁其它快件。•封装时，应根据快件的内容选择合适的封装材料：•封装时，应根据快件的内容选择合适的封装材料：–（1）纸质类的寄递物品:厚度不超过1cm的纸质物品，使用文件封进行包装；厚度超过1cm且不易破碎、抗压类的书刊、样品等寄递物品，可选择包装袋包装，•（2）质脆易碎物品：此类快件必须在包装内部的六个面加垫防震材料，且每一件物品单独使用泡沫或其他缓冲材料进行包装。•（3）体积微小的五金配件、纽扣及其他易散落、易丢失的物品：此类快件用塑料袋作为内包装将寄递物品聚集，并严密封口。•（4）重量较大的物品:此类快件先使用材质较软的包装材料包裹，然后采用质地较好、耐磨性能好的塑料袋包装，或以材质较好的纸箱包装后并用打包带加固，还可使用木箱进行包装。•（5）不规则（异形）、超大、超长的物品：此类快件以气泡垫等材质较软的材料进行全部或局部（如两端等易损部位）包装。•（6）较大的圆柱形或原材料物品：此类快件可以先使用透明的塑料薄膜进行包裹，然后再使用胶纸对其进行缠绕包装；严禁使用各种有色的垃圾袋进行包裹。•（7）液态物品的包装：若容器本身的强度较小，则必须采用纸箱或木箱对快件进行加固包装，且箱内应使用缓冲材料填实。•（8）粉状物品：•若快件的原包装是用玻璃器皿包装的，每瓶内装物的重量不宜超过1kg。如容器本身的强度不够，则须用铁制或木制材料作外包装。•（9）精密仪器及电子产品类物品：采用纸箱或全木箱包装，快件与箱璧应预留余约2cm的空隙，用缓冲材料填充。•步骤三：说明费用、单据、标识粘贴的要求•1.费用要求•快递服务人员应告知寄件人服务费用。寄件人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。•2.单据要求•快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。••运单粘贴的方法有不干胶运单直接粘贴与运单袋封装两种。•3.标识的粘贴要求–（1）正面粘贴：与处理直接相关的标识，为便于分拣操作，宜将其与运单粘贴在同一表面。•3.标识的粘贴要求–（2）侧面粘贴：快件放置的方向，防辐射等标签应粘贴在快件侧面，便于搬运、码放时很容易地识别。–（3）三角粘贴：需要多面见到的贴纸，可以贴在包装箱的角上，包住快件外角的三个方向。–（4）沿骑缝线粘贴：封箱操作时，每件快件至少粘贴2张有密封作用的贴纸，要求每个可拆封的骑缝线都要粘贴。•任务三•掌握快件服务改进的措施一、快递服务水平•(1)服务的时效性•(2)服务的准确性•(3)服务的安全性•(4)服务的方便性•(5)服务的沟通性•(6)快递服务项目范围二、顾客满意与顾客期望•（一）客户满意•快递服务客户满意度是