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深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.四合一蜡水洗车教材讲师：二00八年十一月十二日汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第2页目录第一部分：岗前教育1、洗车岗位的重要性2、洗车岗位的基本要求3、洗车岗位的价值4、岗位的认识5、洗车过程中能发现的商机6、洗车岗位的职业规划第二部分：设备、产品、工具1、设备类2、毛巾类3、其他工具类第三部分：四合一蜡水洗车工艺1、步骤及优势2、流程指引3、标准化流程汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第3页（1）洗车是客户进店最基本的需求。（2）只有熟练掌握洗车流程，才能满足客户最基本的需求。（3）不能满足客户最基本需求的员工是不合格的美容工。（4）洗车是美容、养护入门最基本的必修课程。（5）洗车是最大众化的汽车美容，没有洗车技能作为基础，就不可能学习和掌握其他美容项目。（6）洗车岗位是技术的掌握过程，是个人素养的培训过程，要求员工要有积极的心态在此岗位基础上不断学习，不断进步，得到成长。第一部分：岗前教育1、洗车岗位的重要性汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第4页A形象①面部：整洁，无油腻，不留胡须。②头发：经常清洗、修剪，梳理整齐，保持干净，头发不得超过耳际，不过领，禁止剃光头、染发，不留奇异发型。③口腔卫生：上班不饮酒，注意生活卫生，保持口中无异味。④服装：按照规范穿着公司统一工作服装，要求干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻转，挽起。⑤工牌：上班时间一律配戴工牌！配戴工牌时是在左上方与上口袋边平齐。2、洗车岗位的基本要求汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第5页B礼仪①对客户到来要问候：“您好！欢迎光临！”②对客户离开时要问候：“谢谢光临,请慢走！”③对您熟悉的客户到来问候：“××先生/小姐，您好！欢迎光临！④对同事问候：“早上好！”“中午好！”“下午好！”“晚上好！”C快速、细致、协作、互助①快速：工作要利索，迅速。②细致：工作细心、用心。③协作、互助：相互配合、团结共进。汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第6页D爱护顾客财产①车身外表：发现车漆有刮伤、撞伤，及时告知客户：“××先生/小姐，车身××部位有划痕，您知道了吗？”②车室内：发现有手机、钱物、电脑等，及时反映给客户。温馨提示：“请您把贵重物品随身携带！E爱护公司财产①工具设备：轻拿轻放，定期养护。例如：空压机、洗车机、水管、吸尘机等。②工耗品：在洗车操作时，按照操作流程，严禁浪费材料。③洗车用水：冲水完毕，即刻关机，地板很脏时先扫后冲。汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第7页F安全要求①客户的安全：在开动洗车机时，确认客户及家人是否已离开车辆，车窗是否关闭，确认无误大声喊：“开始冲水”！②专职司机在开动车辆前，确认周边5米内是否有人和事鸣喇叭，方可移动车辆。同时场内移车不得超过5公里每小时。汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第8页（1）通过洗车观察发现客户的需求。（2）通过你的专业知识和推销技巧满足客户需求。（3）为客户创造价值，不单单将车洗干净，更重要的是能做客户的服务顾问，并成为朋友。（1）洗车对公司的影响：提高客流量，提升客户满意度。（2）对客户：天天开新车，日日好心情！（3）对个人：学习和成长，洗车是基础，帮助你成长，实现自我提升；帮助你养成细致、快速、严谨的工作作风，为将来更大的发展打下基础。（4）对员工（同事）：为美容、维修等提供了客源，同时也多了一个为同事服务的机会。3、洗车岗位的价值4、洗车岗位的认识汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第9页（1）车漆：打蜡、抛光、镀膜等。（2）室内：室内清洗、室内消毒、更换地毯、香水、座椅、座套等。（3）玻璃：玻璃镀膜、雨刮、玻璃清洁、太阳膜等。（4）底盘：防锈、挡泥板等。（5）轮胎：轮胎、钢铃、刹车片、气嘴、气嘴盖、补胎、动平衡、四轮定位等。（1）洗车工—美容技工—高级美容师。（2）洗车工—美容技工—美容组长—美容部经理。（3）洗车工—美容技工—美容组长—美容部经理—店总。。5、洗车过程中能发现的商机6、洗车岗位的职业规划（三种途径，供你成长）汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第10页第二部分：设备、产品、工具1、设备类空压机高压冲水机蜡水洗车机吸尘器脱水机消毒柜洗衣机汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第11页2、毛巾类大毛巾车身毛巾玻璃毛巾室内毛巾门边毛巾轮胎专用毛巾汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第12页3、其他工具风枪风管毛巾架钥匙箱上光海绵球轮胎排刷软毛刷喷壶牙刷小水桶汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第13页第三部分：四合一蜡水洗车工艺1、步骤及优势第二步：深层去污处理：蜡水洗车液不同于以往的普通洗车液，它属于中性（PH值等于7）材料，低泡型，性质温和不伤车漆。此材料能够深度清洁车漆表面顽垢污渍，增加车表光亮度，且增艳的同时还能发挥出它最大限度的抗静电功效，减少灰尘的粘附。其功效就像女人做SPA水疗一样彻底，真正达到深层清洁、护理！第三步：上光效果：洗车后，不进行保护怎么可以维持长久？排水光蜡解决了这个问题，我们还是把爱车比做一个爱美的女人，它就像女人洗脸过后要擦柔肤水一样，在车漆表面喷上排水光蜡便可以在车身表面形成一层光亮蜡膜，其材料具有的驱水因子让水分迅速滑落，避免洗车中由于水珠的快速蒸发，所导致车身留水下痕的问题，并能有效保护车漆。第一步：泥沙松脱处理：所用的产品是泥沙松脱剂（预洗液），它能快速松脱车漆表面的污垢、沙土等，能尽可能的防止传统洗车方式在擦洗过程所产生的的划痕，且操作省时、省力，效果显著。汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第14页2、流程指引风枪吹水玻璃清洁轮胎护理全车质检室内擦拭室内吸尘擦拭门边上光护理擦拭车身喷撒蜡水二次冲水全车擦拭喷洗车液全车冲水喷洒预液接车服务送车服务汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第15页3、标准化流程3.1接车服务动作要领：服装整齐、身体自立、双脚成立正姿势站立。注意：轮流安排员工迎宾，等待客户到来。（1）迎宾汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第16页（2）引导车辆进入洗车工位动作要领：左手平直伸出与肩平齐，手心向外，右手与左手平齐，手心向下，指引客户进入洗车工位，身体随车向前，左手手掌不断向车辆行进方向挥摆，高喊“进~！进~！进~！”注意：动作清晰、声音宏亮。汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第17页动作要领：左、右手掌伸直，同时向前推直到手臂伸直，同时口喊“停”—“好”！（3）引导车辆停好冲洗位注意事项：动作清晰，声音洪亮！汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第18页注意：车未停好，严禁打开车门。（4）打开车门，主动向客户问好动作要领：打开车门，向客户30～45度鞠躬，并微笑的说：“先生！您好！欢迎光临！”汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第19页注意：提醒客户将门窗关好。（5）从顾客手中接过钥匙动作要领：左手靠背，右手弯曲45度，掌心平直接过钥匙。汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第20页注意：如发现车身划痕应及时告知客户并请客户确认。（6）环车检查动作要领：检查车身是否有划痕，检查车门及天窗是否紧闭。检查完毕后高喊:“检查完毕！”汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第21页注意：如客户要离开，前台客服人员将车辆钥匙牌与停车卡一并交与客户，微笑的对客户说：“您好，您收好，请慢走！”（7）开接车单，并请客户在作业单上签字确认动作要领：（服务顾问）提前准备好洗车工单，笔并记录车型、车牌、来店时间、预计交车时间。请客户出示会员卡，并请客户到休息区休息。汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第22页3.2外部冲洗（1）施工前准备动作要领：待一切准备就绪，高喊：“开始洗车！”注意：喊口号声音宏亮。汽车连锁服务机构THECARSERVICECHAIN（版权所有，泄露必究）深圳市丽车缘汽车用品有限公司SHENZHENFLYLIFEAUTOMOBILEACCESSORIESCO.,LTD.第23页注意：喷嘴不能打到车身，预洗液不要喷的满地都是。（2）全车身喷洒预洗液动作要领：身体距车身1米左右，左手握水管，右手握喷枪，