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第4章商务接待拜访礼仪4.1商务接待礼仪4.2商务拜访礼仪4.3馈赠礼仪学习目标理论目标：掌握商务接待、商务拜访、馈赠礼仪等基本概念和基本知识，把握其商务接待拜访的准备工作和礼仪方面注意事项。实务目标：掌握商务接待、商务拜访、馈赠等具体工作程序和基本礼仪规范。案例目标：分析相关案例，培养和提高商务人员在商务接待和拜访礼仪等方面的决策分析能力。实训目标：在切实体验商务人员在商务接待和拜访等有效率的活动中，培养相应的专业能力与职业核心能力；通过践行职业道德规范，促进健全人格的塑造。4.1商务接待礼仪商务接待是指商务活动中迎来送往的一系列招待活动。4.1.1商务接待礼仪概述日常接待隆重接待4.1.2商务接待的准备1）接待环境准备2）接待室的物质准备3）接待人员的心理准备4.1.3接待工作的基本礼仪规范一、日常接待（一）迎客礼仪门口迎接，第一印象，介绍，问候，名片，告知引领。1、经过走廊时要让客人走在中间，自己位于客人右斜前方，距离客人大约2-3步。2、指明方向时应将手掌伸平向上。3、经过楼梯时让客人走在扶手一侧；上楼梯时，客人要走在自己的前方，相隔1-2个台阶；下楼梯时，自己走在客人的前方，相隔1-2个台阶。4、进入电梯时电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯,到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先注意商务机密5、进入会客厅时不要直接进入，首先要告诉对方这里是会客厅。如果门是向外开的，则先敲门再打开门说：“请进”，让对方先行步入会客厅；如果门是向内开的，则要说：“打扰了”，把门推开先进入会客厅，说：“请进，”让客人进来。客人进入后，引导人员要面朝门口轻轻把门关上。然后，把客人引导至上座，说：“请您坐这里”。客人坐下后，告诉客人：“领导马上就到，请您稍等片刻，”随后离开。离开前要向客人礼貌地说：“对不起，我先失陪了。”鞠躬后方可离去。（二）待客礼仪1、倒茶民间有“浅茶满酒，”“茶洒欺人，酒满敬人”的说法，一般茶水倒入杯中七、八分满就可以了。2、端茶要双手给来宾端茶。对有杯耳的杯子，通常是右手抓住杯耳，另一只手托住杯底，倒茶的顺序坚持客人优先。如果是多位来宾，就要依职位高低顺序，依次上茶。自己公司的成员也按职位高低，先后上茶。3、续水如果是带盖的杯子，则要用左手的食指和拇指拿着茶杯盖子，右手倒茶。（三）送客礼仪1、如果要结束接待可以婉言提出借口。如：“对不起，我要参加一个会议，今天只能到这里了，”也可用起身的身体语言告诉对方，就此结束这次接待谈话。2、来宾告辞一般应婉言相留，来宾要走，应等来宾起身后，自己再起身相送，根据与来宾的关系，将来宾送到门口或电梯口。3、当送客至门外时要向对方表示感谢，说：“我就不远送了。谢谢您的来访。”4、当送客至电梯口前客人进入电梯后电梯门开始闭合时，微微鞠躬，表示道别，直至电梯门完全合上。5、当送客至上车时客人上车前，再次寒暄鞠躬，客人离去时，要目送对方直至远去。二、隆重接待（一）准备工作1、了解来访情况避免冲突2、安排接待人员训练有素3、选择住宿地考虑特殊4、接待的具体事项准备心中有数（二）接待规格（三）现场接待拿行李不拿公文包或手提包有无私人活动送酒店后记下联系方式给有关人员（四）安排探望（五）送客礼仪送至离开视线，安检4.1.4接待礼仪注意事项1、一般的宾客在办公室接待。2、切忌让宾客坐冷板凳。3、切忌与宾客交谈时不着边际胡吹乱侃。4、敬茶时，切忌捧着滚烫的茶具，匆忙地放在客人面前。5、切忌茶具不洁。6、如果是在办公室，当客人提出告辞时，主人要等客人起身后再站起来相送。切忌自己先于客人起身。7、客人要告辞时，不要硬拉着，也不可大喊大叫挽留客人。8、千万不能在客人刚出门时，就“砰”的一声将门关上。9、如果到车站、码头、机场送别时，不可表现的心神不宁或频频看表，以免使客人理解为催他赶快离开。商务接待中的座次礼仪内外有别，中外有别，遵守成规。面门为上；以右为上；居中为上；离远为上;前排为上;按照国际惯例，“以右为尊”是普遍适用的次序原则。在我国，从古至今，“尊左”还是“尊右”不是一成不变的，有年代和地域的区别，至今仍存在争议。目前，中国政府的惯例是：在召开内部大型政务会议（如全国“两会”）时，以左为尊；在涉外活动中，则遵循国际惯例，以右为尊。政务会议、国企内部的大型会议，一般仍然遵守“以左为尊”的原则；其他商务、社交、涉外活动一般遵循“以右为尊”的国际惯例。4.2商务拜访礼仪4.2.1商务拜访概述商务拜访是指亲自或派人到有商务往来的客户单位或相应的场所去拜见、访问某人或某单位的活动。4.2.2拜访前的准备一、事先预约（一）预约时间（二）预约地点（三）约定人数（四）准时赴约切忌搞“突然袭击”，做“不速之客”！不得已时提前10分钟认打个电话。预约时间私宅拜访写字楼拜访晚上7点30分至8点、或节假日前夕最好不要在星期一、或工作日的上下班时间原则上必须提前5分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前5至7分钟到达。【同步实务4-1】设计拜访预约你是刚毕业的大学生，应聘到一家软件公司工作，你主要负责人事管理软件的销售工作，你准备到某中学去推销这种软件，你现在要先电话预约。业务分析：了解和熟悉电话预约的方法和相关知识。业务程序：1）先列出整个预约的全部内容。2）详细说明每项内容的具体细节。业务说明：要确定打电话的时间、拜访地点、拜访目的愿望、拜访日期、时间、拜访所需时间。寒暄用语等项目和具体内容。二、做好准备A、制定拜访目标B、准备相关材料C、了解对方公司经营理念D、准备好名片E、适宜的礼品准备F、熟悉交通路径G、注意仪表服饰出门拜访之前，应根据访问的对象、目的等，将自己的衣物、容貌适当的加以修饰。可以形象的反映出你对被访者的尊重。男西装，女套装4.2.3几种不同场合的拜访礼仪办公室拜访7点P88拜访场合宾馆拜访5点P90私人住所拜访4点P90一、到办公室拜访的礼仪（一）准时拜访（二）礼貌登门（三）问候及自我介绍（四）谢座（五）交谈技巧（六）适时告辞（七）礼貌辞行【例4-1】小中见大小陈大学毕业后到一家公司应聘，面试时外面等了很多人，当叫到小陈的名字时，小陈礼貌地敲敲门问：“我可以进来吗？”得到允许后，他才走进去。几天后，小陈得到了录用通知。工作了一段时间后，小陈和经理已经很熟了。小陈问经理究竟看上了自己的什么优点。经理说：“其实，你哪一条都不比别人强，我看中你的，是你进门时先敲了门。敲门说明你懂礼貌，而懂礼貌，说明你有教养，有教养的人不说能在公司一定会有大的作为，但起码不会给公司添乱。”（资料来源关小燕：《礼仪》，1版，131页，北京，清华大学出版社，2008）问题：你同意经理的观点吗？谈谈你的看法？解题程序：先了解登门拜访的基本礼仪知识，其次要了解用人单位对员工的基本素质要求，最后对经理的观点进行分析评价。说明：随着社会的文明进步，礼仪修养成了职场中每一个人的必修课，礼仪也成了一个人基本素养的一个重要评价内容。二、到宾馆拜访的礼节（一）按事前预约时间拜访（二）讲究仪容仪表（三）进入宾馆要彬彬有礼（四）进入客人房间应事先通报（五）注意谈话场所和时间三、到私人住所的拜会（一）选择时间，遵守时间（二）先声入门，敲门招呼食指弯曲，指关节敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。（三）礼品选择（四）入门有礼，举止得体进门后，将随身带来的外套、雨具等放到主人指定的地点，不要随处乱放。主人没有提出就座不能随便坐下。主人认座之后一定要表示谢意，不能有不文明的行为。跟主人谈话，语言要客气。注意掌握时间。道别：起身告辞，要向主人表示“打扰”之意。“请留步”、“再见”！不要起身后一去不回头，让主人觉得很失望。【同步实训4-1】拜访实习单位负责人背景资料：你寒假准备去某企业实习一个月，周日你准备去拜访该企业的负责人，就有关寒假实习的具体事宜进行了解，以便到时能顺利实习。【实训目标】该项目训练帮助学生掌握拜访的准备、程序和礼仪规范。【实训内容】撰写“实习拜访的计划书”【实训要求】（1）要求认真分析准备，拜访过程及拜访注意的礼仪事项。（2）要求设计“实习拜访计划书”。（3）交流、点评。【实训步骤】（1）先熟悉课本上关于拜访的基本知识、拜访过程和拜访的礼仪规范。（2）从网上或相关资料中查找资料，理清拜访的基本思路。（3）走访2—3位有过实习经历的同学，吸取他们拜访的经验和教训。（4）认真撰写“实习拜访计划书”。【组织形式】每一位同学编写一份“实习拜访计划书”。【考核要点】（1）实习拜访计划书要书写规范，拜访准备、拜访过程，要详细说明。（2）实习拜访各环节的基本礼仪规范要详细说明。（3）实习拜访计划书中要把你的实习目的，实习一些基本要求，怎样提出你的要求都要表达清楚。4.2.4拜访礼仪注意事项1、忌贸然上门拜访。2、登门拜访前，有明确目的。3、忌约定拜会不考虑对方是否方便4、忌预约拜访不提前确认。5、忌拜访不控制时间。6、忌拜访不问候对方家人。7、忌拜访中提出不合理要求。8、忌按照自己的喜好评判主人的房间布置，忌随便串主人房间，这都是不雅之举。9、忌做客后不向主人致谢。4.3馈赠礼仪4.3.1馈赠礼仪概述馈赠是指人们为了向他人表达自己的情意，而将某种物品不求报尝，毫无代价地送给对方。馈赠礼品的场合1、表示谢意敬意2、祝贺庆典活动3、公共关系礼品4、祝贺开张开业5、适逢重大节日6、探视住院病人7、应邀家中做客8、遭受不测事件4.3.2馈赠礼品的选择一、根据馈赠目的选择礼品二、根据馈赠对象选择礼品三、根据馈赠价值选择礼品要注意：考虑受赠方的爱好具有鲜明的特色重在纪念意义注意携带方便一、根据馈赠目的选择礼品A、公司庆典一般送鲜花B、慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、节日庆祝送健康食品、当地特产E、旅游归来送人文景观纪念品、当地特产F、走亲访友送精致水果、糖酒食品二、根据馈赠对象选择礼品A、考虑彼此的关系现状如：亲缘关系、姻缘关系、性别关系、友谊关系、文化习惯关系、偶发关系等。B、了解受赠对象的爱好何需要如：给书法爱好者送文房四宝给音乐爱好者送乐器C、尊重对方的个人的禁忌禁忌四类：个人禁忌民俗禁忌宗教禁忌伦理禁忌三、根据馈赠价值选择礼品对外接待“八不送|”第一、不送现金、信用卡和有价证券第二、不送价格过高的奢侈品第三、不送不和时尚、不利健康之物第四、不送易使异性产生误解之物第五、不送触犯受赠对象个人禁忌之物第六、不送涉及国家机密之物第七、不送其他有违国家法律、法规之物第八、不送不道德的物品【同步案例4-3】馈赠技巧在日本，有一个流传很广且很受用的商务礼仪故事。说是有一个部门主管在餐厅里与客户谈项目的时候，邻桌专门安插了一个公司的职员，这位职员不是来吃饭的，而来记录上司与客户谈话的，但这里是用心记而不是用笔记录。当上司旁敲侧击地令对方将自己的喜好以及家人的喜好和盘托出时，这位职员立马行动，出去张罗礼物。当双方的会谈愉快结束之时，这位职员又不失时机地出现，拎着送给客户一家大小的礼物。客户当然是喜笑颜开了，不仅自己有礼物，家人也有，且都是大家喜欢的东西。结果自然不言而喻，他们的合作很成功，可见商务活动中，因人而异馈赠的重要性。问题：上述商务礼仪故事，对你有何启发？分析提示：馈赠礼品看起来事小，其实馈赠得体会收到意想不到的效果。既能表达对客人的尊重之心，又能传递主人对客人的真心诚意，且有助于商务活动的顺利开展。4.3.3馈赠礼仪一、赠送礼品的礼仪（一）选择送礼的时机（二）赠送的方式1、谁送2、说什么和怎么说3、地点选择4、顺序和赠法二、接受和拒绝礼品的礼仪（一）接受礼品时的礼仪心态开放仪态大方受礼有方表示谢意3）拒绝礼品的礼仪并不熟悉得人送的及其昂贵的礼品；隐含着发生违法乱纪行为的礼品；接受后或许会受到对方控制的礼品。注意：拒收礼品时，应保持礼貌、从容、自然、友好的态度，先向对方表达感谢之情，再向对方详细说明拒收的原因，切记不可应阻挡，以免对