客户等级划分

我总结了一下这几年从事销售的过程中的客户管理经验，感觉对于客户的管理无非也就是以下几个阶段：1、客户信息收集；2、客户划分；3、客户跟踪处理。这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了。那对于客户的如何划分也就决定了怎么样跟踪处理客户信息了。我们首先来看客户的划分，对于手上现有一个客户信息，我们可以从以下四个角度产生四种不同的划分方式。第一，我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为：已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。第二，我们可以从客户的重要性（一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量）来划分为重要客户和非重要客户。第三，从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为：①紧急客户（一般需要在一周内做出处理）②缓急客户（一般指一周到1个月内需要对该客户作出处理）③不紧急客户（1个月以上3个月以内必须处理的客户）④可慢反应客户（3个月以后才可能发生关系的客户）第四，我们还可以从客户的需求状况上把客户分为：目标客户（现在就有需求）、潜在客户（未来有需求）和死亡客户（不会有任何需求）以上就是通常的四种划分方式，我前面也都说过了，不同的划分有不同的管理方式。像上面的分法，我们如何管理客户呢？我总结了以上的分法，将他们杂合，产生一种新的分法----客户等级划分。我们现在就来看什么样的等级划分，客户等级划分总共将客户划分为A、B、C、D、E五个等级：A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。那现在有了明晰的客户分法，如何来管理这些客户呢？我这里提供一种管理的方式，就是建立客户追踪志，称为客户追踪志管理法。那到底建立什么样的客户追踪志呢？对于每个级别的客户又如何区分对待呢？我们现在先来介绍都有那些客户追踪志，客户的追踪志一般有以下几种：①客户追踪日志：也就是需要每天将客户的信息重新跟踪处理，并刷新记录；②客户追踪周志：就是每周内至少对客户的信息处理一次，并刷新记录；③客户追踪半月志：也就是每15天对客户的信息处理一次，并刷新信息记录；④客户追踪月志：也就是每30天需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。⑤客户追踪年志：也就每一年需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。至于信息的处理如何处理，我想大家都比我清楚了。有了客户追踪志以后，我们只需要对相应等级的客户用相应追踪志做管理，那我们的客户管理就游刃有余了。一般来说，对于A级客户我们需要用客户追踪日志，对B级客户我们使用客户追踪周志，对C级客户我们使用客户追踪半月志，对于D级的客户我们使用客户追踪月志，而对于D级的客户我们则使用客户追踪年志。而且每次客户追踪以后就对客户信息重新定格划分等级，并且用新的等级所对应的管理方法来处理。客户等级划分及资信策略表客户等级资信状况资信策略A财务状况良好、信用等级很高，有提前预付货款的记录，没有拖欠货款的记录。当客户资金周转偶尔有一定的困难、或旺季进货量大、资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款宽限期。但赊销额度以不超过一次进货量为限，回款宽限期可根据实际情况确定。B财务状况和信用很不稳定，会经常拖欠合作伙伴的货款，与他们合作很不可靠。一般要求现款现货。但在处理现款现货时，应该讲究艺术性，不要过分机械，不要让顾客难堪。应该在摸清客户确实准备货款或准备付款的情况下，再通知公司发货。C财务状况和信用一般，很少有预付货款的记录，经常会延长回款时间。坚决要求先款后货，并在追回货款的情况下逐步淘汰此类客户。D财务状况与信用等级都不错，没有拖欠货款的记录，但也没有预付全额货款的习惯，但他们通常会在协议的时间内完成回款。一般要求先款后货；对其中一些有问题的客户，坚决要求先款后货，丝毫不退让，并且要想好一旦这个客户破产倒闭后在该区域市场的补救措施。C级客户不应列为公司的主要客户，应逐步以信用良好、经营实力强的客户取而代之。推行应收账款创新管理实行客户等级管理作者：柴俊荣上传时间：2008-12-80:0一、应收账款资金管理信息滞后，导致企业重大经济损失应收账款管理在企业资产管理中占有重要地位，尤其是大中型企业，有上百上千客户销售业务往来，如果没有快速信息管理手段支持，靠人工对每户账款进行动态分析管理，在及时性﹑准确性方面是很难做到或者说是不可能的。由于管理信息滞后，销售监控能力没有第一时间的信息支持，久之将造成巨大资金损失。有的企业当年实现一定利润，都抵消不了当年发生的坏账损失。从国家宏观角度看，这是各行业应收账款管理中普遍存在且急待解决的难题。在现实工作中对应收账款的账目管理，无论采用手工记账还是会计软件记账，均采用传统记账模式，最终结果只能反映目前该客户账款余额情况，至于构成该项账款的明细信息，如该笔货款是否超过规定回款天数﹑到目前止欠款总天数﹑账龄﹑客户信用等信息，从账目上均无法直接提供，更无从谈起目前整个账款资金结构和状况。由于客户多资金占用大，依靠人工全面进行一次客户账龄分析将耗用大量人力，而且在时间和质量上也无法保证，且该资料为静态信息，过后就失去应有价值。由于管理手段落后监管失控，对不良客户得不到及时事前控制，久之导致恶性循环，堆积大量坏账损失或造成大量潜亏。二、管理创新运用自行开发专用软件，推行“客户信用等级管理”新模式应收账款实行“客户信用等级管理”模式，就是将上百上千客户按其标准进行信用等级划分，对不同等级客户进行不同的管理策略，在第一时间以动态信息提供给企业领导者和销售业务部门，增强对应收账款和销售业务事前监控能力，最大限度降低企业经济损失。（一）根据实际客户业务资料，划分信用等级标准（1）首先对全国销售地区市场，根据客户所在地区远近及经济发展状况，确定从发货开票之日起，到货款回收时间即回款天数。评价信用等级就是以客户回款速度作为唯一标尺，没有其它选择。（2）客户信用等级划分依据。不同行业特点不同，客户回款期和级别期各不相同，应根据企业实际情况确定，如在规定回款期内回款的客户，定为“一级信用单位”；超过规定回款期一至三个月内没有回款的，定为“二级信用单位”；超过规定回款期四至六个月内没有回款的，定为“三级信用单位”以此类推。等级档次划分和回款期企业根据实际情况确定，一般在四到六个信用级别，名称也可按“信得过单位”﹑“信用一般单位”﹑“没有信用单位”﹑“停止交易单位”等划分。（3）对不同等级的客户在供货﹑清款业务处理上，采取不同的处理措施。如对一级信用单位“继续供货”；二级信用单位“慎重供货”；三级信用单位“停止供货”；四级信用单位“限期进行欠款清理”；五级信用单位“履行法律程序清理”。（4）应收账款账龄区段的确定：原则上与客户等级核定的期限一致，以便账龄数额大体上与各等级数额一致，以便进行账款比较分析。（5）信息资料必须在第一时间以动态形式进行反映，即随着每天时间变化和业务变动，客户信用等级和资金占用额随之发生变动，达到实时对客户等级﹑发货天数﹑超期回款天数﹑账龄等数据进行监控，才能起到对销售业务起到事前监控作用。（6）对各等级客户进行分类排序，及时重点锁定不良客户，以直观的形式反馈数据信息。（二）进行客户信用等级管理的具体主要方法（1）为领导及时作出经营决策﹑财务部进行账款分析提供的信息当前客户等级。货款占用结构分析信息客户等级客户数（户）货款占用额（万元）业务处理措施年初数当前数+-%年初数当前数+-%a﹑领导根据直观动态的分析信息，全面掌握当前资金状况和发展趋势，提高了对资金管理的及时决策和应变能力。通过计算机程序反映的“客户等级。货款占用结构总分析信息”和“客户账款账龄监控信息”，直观反映了当前应收账款结构全貌，即各客户信用等级户数结构﹑账款金额结构﹑账龄结构。b﹑财务部门依据客户信用等级及账龄信息，能够及时准确锁定分析目标，增强对资金管理事前控制的能力，检查和监督销售业务部门对发货控制﹑陈欠货款清收等执行情况，发挥了会计反映和监督职能。（2）提供财务部及销售部门监控供货及清款信息a销售业务部门依据客户信用等级信息，及时了解当天各客户货款超期天数﹑货款占用额等动态信息，以此信息为依据对销售合同进行审查，将有效控制对不良信用客户继续发货，杜绝新的陈欠货款发生，同时督促业务经办责任人限期对陈欠货款回收清理，以及对个别不守信用单位采取相应措施。由于有直观明了的客户信息，销售业务部门必须按规定的要求措施进行业务处理，如有违反导致新的陈欠款发生，将追查相关人员责任。b销售部门对各等级客户销售发货即账款管理原则。对一级信用客户原则上可以继续供货，但要对前期货款临近回款期进行分析，如果临近回款期，或则客户大量进行购货，应停止供货避免对方套货情况发生。对二级信用客户慎重发货，也就是原则上不予供货，确须供货的由主管经理批准，以明确工作责任。对三级信用客户一律停止供货，任何人无权批准供货，并通知业务经办人员加速对货款回收。对四级信用客户销售部对业务员签发限期清款通知书，在三个月内将欠款收回。对五级信用客户履行法律程序进行清理。由销售部对该客户相关资料进行整理，如销售合同﹑产品数量金额﹑经办人﹑审批人等资料，上报公司进行法律程序清理。c销售业务部门对客户供货业务，建立财务审核程序，即销售部对外签发的发货手续，必须经主管应收账款会计人员进行审核签字，否则不得对外发货。对特殊情况却须发货的，呈交财务主管领导签批。三﹑运用现代信息管理手段，实时动态地反映客户信息（一）运用数据库软件程序进行客户信息处理（简要图）（二）实现管理信息共享，多方位对账款实施监控该软件管理信息通过网络连接到财务部领导﹑销售管理部门领导及公司级领导计算机内，实现相关部门及领导共同监控，按客户信用等级限制产品发货和对不良货款及时采取相应措施，提高销售账目管理效果。四﹑实行客户信用等级管理新模式，对社会将产生巨大经济效益应收账款实行客户等级方式对资金进行管理，是一种简便行之有效的创新模式，它打破传统的资金管理模式，从另一角度对资金进行整理分析，以全面﹑直观﹑第一时间的信息指导销售管理工作，彻底解决历史以来管理信息滞后，事前得不到及时控制的局面，对提高资金利用效果﹑降低资金损失﹑增加经济效益将产生重大影响。该管理创新模式，对全国工业﹑商业等企业均有借鉴价值，如得以推广它所产生的经济效益是巨大的。进行客户等级管理创新模式，必须有专用软件支持，否则无法实行。如相关企业运行该方法管理，可给予协助和软件支持。