《快递服务》国家标准

《快递服务》国家标准2013-08-02快递服务国家标准快递服务第一部分：基本术语1范围GB/T27917的本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语。本部分适用于快递服务相关的经营、管理、教学、科研等活动。2基础概念2.1快递服务expressservice;courierservice在承诺的时限内快速完成的寄递服务。[GB/T10757-2011，定义2.6]2.2快递服务组织expressserviceorganization在中国境内依法注册的，提供快递服务（2.1）的企业及其加盟企业、代理企业。注：快递服务组织包括快递企业和邮政企业提供的快递服务的机构。2.3快件expressitem快递服务组织（2.2）依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。注：改写GB/T10757-2011，定义5.2.1。2.4快递业务员operationalexpressserviceprovider使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件（2.3）收寄、分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、投递等工作的人员。2.5快递业务网络expressservicenetwork快件（2.3）收寄、分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、运输、快递、查询等所依托的实体网路和信息网络的总称。3业务种类3.1按寄达范围划分的快递业务3.1.1国内快递domesticexpressservice从收寄到投递的全过程均发生在中华人民共和国境内的快递业务。3.1.1.1同城快递intra-cityexpressservice寄件地和收件地都在中华人民共和国境内同一城市的快递业务。3.1.1.2省内异地快递intra-provinceexpressservice寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内同一省、自治区中不同地区的快递业务。3.1.1.3省际快递inter-provinceexpressservice寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内不同省、自治区、直辖市的快递业务。3.1.2国际快递internationalexpressservice寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内和其他国家或地区（中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除外）的快递业务，以及其他国家或地区间用户相互寄递但通过中国境内经转的快递业务。3.1.2.1国际进境快递internationalinboundexpressservice国际进口快递收件地在中华人民共和国境内，寄件地在其他国家或地区（中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除外）的快递业务。3.1.2.2国际出境快递internationaloutboundexpressservice国际出口快递寄件地在中华人民共和国境内，收件地在其他国家或地区（中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除外）的快递业务。3.1.3港澳台快递expressserviceto/fromHongKong,MacaoandTaiwan寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内和中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区的快递业务。3.2快递增值业务3.2.1代收货款cashondelivery快递服务组织（2.2）接受委托，在快递快件（2.3）的同时，向收件人收取货款的业务。3.2.2签单返还receiptcollectservice快递服务组织（2.2）在投递快件（2.3）后，将收件人签收或盖章后的回单（4.3.4）返回寄件人的业务。3.2.3限时快递time-definiteexpress快递服务组织（2.2）在限定的时间段内将快件（2.3）送达用户的快递业务。3.2.4专差快递onboardcourier快递服务组织（2.2）指派专人以随身行李的方式寄递快件（2.3）的快递业务。4服务要素4.1快件4.1.1按内件性质划分的快件4.1.1.1信件类快件lettersexpressitem以套封形式缄封的，内件是按照名址递送给特定个人或单位的信息载体的快件（2.3），不包括书籍、报纸、期刊等。4.1.1.2物品类快件articlesexpressitem用快递封装用品封装的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的商品等物品的快件（2.3）。4.1.2特殊快件4.1.2.1改递件expressitemwithcorrectedaddress快递服务组织（2.2）受用户委托，变更原投递住址，寄往新住址的快件（2.3）。4.1.2.2委托件expressitemconsignedbyathirdparty快递服务组织（2.2）受第三方委托，前往寄件人处取件（5.1.2）后送达收件人的快件（2.3）。4.1.2.3自取件expressitembyselfpick-up到达约定目的地后，由收件人自行提取的快件（2.3）。4.1.2.4到付件freightcollectexpressitem由收件人支付快递费用的快件（2.3）。4.1.3异常快件4.1.3.1拒付件freightcollectrefusalexpressitem收件人拒绝支付寄递约定的各种费用的快件（2.3）。4.1.3.2拒收件signaturerefusalexpressitem收件人拒绝签收的快件（2.3）。4.1.3.3错发件mis-deliveredexpressitem实际送达名址与收件人名址不符的快件（2.3）。4.1.3.4无着快件无法投递且无法退回寄件人、无法投递且寄件人声明放弃、无法投递且保管期满仍无人领取的快件（2.3）。4.1.3.5破损件因包装不良、操作不当等原因，导致包装破损的快件（2.3）。4.1.3.6损毁件因包装不良、操作不当等原因，导致内件部分或全部价值损毁的快件（2.3）。4.2服务人员4.2.1收派员从事上门揽收快件（2.3）和投递快件（2.3）工作的人员。4.2.2处理员从事快件（2.3）分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、转运等工作的人员。4.2.3客服人员在呼叫中心（4.4.4）、快递营业场所（4.4.1）专门受理收寄、查询、投诉（5.6.1）、索赔等申请或业务咨询的人员。4.2.4国际快件报关员通过全国报关员资格考试，依法取得报关从业资格，并在海关注册登记，代表快递服务组织（2.2）向海关办理国际快件以及港澳台快件报关业务的人员。4.3服务单据4.3.1快递运单expresswayhill快件详情单用于记录快件（2.3）原始收寄信息及服务约定的单据。[GB/T10757-2011，定义4.12]4.3.2改寄申请单applicationformforaddresscorrection寄件人申请改变收件人地址所填写的单据。4.3.3索赔申告单claimauthorizationform用户申请快件（2.3）赔偿时所填写的单据。4.3.4回单interchangereceipt应寄件人要求，在收件人签收快件（2.3）的同时，需收件人签名或签章后返还给寄件人的单据。4.3.5快件报关单customsdeclarationform进出口快件用户或其代理人，按照海关规定的格式对进出口快件的实际情况做出书面申明，以此要求海关对其快件按适用的海关制度办理通关手续的单据。4.3.6形式发票proformainvoice按照海关要求提供的，证明所寄物品品名、数量、价值等，以便海关进行监管的报关文件。4.4服务设施设备及用品4.4.1快递营业场所businesspremisesforexpressservice快递服务组织（2.2）用于提供快件（2.3）收寄服务及其他相关服务的场所。注：改写GB/T10757-2011，定义4.9。4.4.2快件处理场所expresshandlingarea快递服务组织（2.2）专门用于快件（2.3）分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）交换、转运、投递等处理活动的场所。注：改写GB/T10757-2011，定义4.10。4.4.3海关快件监管场所customssupervisedarea快件服务组织（2.2）按照海关要求设置的用于办理国际快件及港澳台快件海关监管业务的场所。4.4.4呼叫中心callcenter快递服务组织（2.2）利用现代通信与计算机技术，主要处理快件（2.3）寄递过程中的各种电话呼入和呼出业务的运营操作场所。4.4.5跟踪查询系统expressitemtrackingsystem通过条码、阅读器等手段，记录快件（2.3）从收寄到投递全过程信息，供用户随时获取快件（2.3）寄递状态和结果的信息系统。4.4.6手持终端personaldigitalassistant在快件（2.3）收寄、分拣（5.2.2）和投递等过程中，用于扫描快件（2.3）条码进行相关信息处理的一种便携设备。4.4.7快递封套envelopeforexpressservice以纸板为主要原料，经模切、印刷和粘合等加工后，支撑提供货给用户的可装载快件（2.3）的信封式封装用品。[GB/T16606.1-2009，定义3.1]4.4.8快递包装箱packingboxesforexpressservice以瓦楞纸板为主要原料，经模切、压痕、印刷和钉合等加工后，制成提供给用户使用的可装载快件（2.3）的箱式封装用品。[GB/T16606.2-2099，定义3.1]4.4.9快递包装袋packingbagsforexpressservice提供给用户使用的可装载快件（2.3）的袋式封装用品。5服务环节5.1收寄5.1.1接单order-taking快递服务组织（2.2）接受寄件人寄件要求，将寄件人信息录入、核实并下发给收派员（4.2.1）的过程。5.1.2取件pickup快递服务组织（2.2）收取快件（2.3）的过程。5.1.3验视contentinspection快递服务组织（2.2）在收寄时查验用户交递的快件（2.3）是否符合禁寄、限寄规定，以及用户在快递运单（4.3.1）上所填报的内容是否与其交寄的实物相符的过程。注：改写GB/T10757-2011，定义7.2。5.1.4封装packing根据内件性质、寄递要求等，选用适当包装材料对快件（2.3）进行包装的过程。5.2内部处理5.2.1快件编号trackingnumberofexpressitem由一组阿拉伯数字和英文字母组成，印制在快递运单（4.3.1）上用于标识快件（2.3）的唯一代码。5.2.2分拣sorting将快件（2.3）按寄达地址信息进行分类的过程。注：改写GB/T10757-2011，定义7.3。5.2.3封发dispatching按发运路线将快件（2.3）进行封装（5.1.4）并交付运输的过程。注：改写GB/T10757-2011，定义7.4。5.2.4快件总包consolidateddispatch混装在一个容器内，同一路由、同一种类的快件（2.3）的集合。5.3海关与报检5.3.1报关customsdeclaration在快件（2.3）进出关境或国境时，有快递服务组织（2.2）或其代理人向海关申报，交验规定的单据和快件（2.3），申请办理进出口手续的过程。5.3.2通关customsclearance清关海关对快递服务组织（2.2）或其代理报关人呈交的单据和快件（2.3）依法进行审核、查验、征收税费、批准进出口的全部过程。5.3.3报检declarationforquarantineinspection快递服务组织（2.2）或其代理报检人根据有关法律、法规的规定，向检验检疫机构申请对国际快件以及港澳台快件进行检验检疫、鉴定，以获得出入境的合法凭证及某种公证证明所必须履行的法定程序和手续。5.4快递5.4.1首次投递firstdelivery快递服务组织（2.2）按规定第一次将快件（2.3）投交收件人或其指定的代收人的过程。5.4.2复投seconddelivery快件（2.3）首次投递（5.4.1）未能投交，快递服务组织（2