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湖北工业大学商贸学院管理系教案教师：庄军班级：10酒店管理专业课程：《酒店管理》总课时数：40理论课时：38实验课时：无复习：0考试：2机动：无2011年4月10日1引论一、课程的性质、目的与任务《酒店管理》是旅游管理专业（或旅游英语、酒店管理）的专业必修课程，通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。本课程介绍了酒店管理的基本原理和架构，阐述了酒店管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对酒店管理形成比较完整、系统的认识。设置本课程，是为了让学生掌握酒店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的规律，提高酒店管理的水平和本领。二、本课程与相关课程的关系本课程的内容，是在运用管理学的原理研究酒店管理特殊性的基础之上形成的，属于专业基础理论，对其他的酒店管理专业课，如：餐饮管理、前台与客房管理等具有指导意义。因此，学生在学习其他的酒店管理专业课之前，应该先学习本课程，而了解一些管理学的知识对学好本课程则有一定的帮助。1、先学课程：管理学；旅游学等。2、后续课程：酒店前厅与客房管理，酒店餐饮管理，酒店财务管理，酒店人力资源管理等。三、教学手段根据本课程的性质和特点，在采用文字教材的基础上，通过使用PPT课件和教学录像，使课程内容完善和丰富。同时，组织典型案例研讨，酒店培训游戏。此外，在条件许可的情况下，聘请武汉酒店星级评定员作专题讲座。21、讲授：系统地讲授现代酒店管理的基本知识。2、影像：利用少量的课堂时间，组织学生观看酒店管理方面的影像资料。3、游戏：利用现代酒店培训中经典的培训游戏活跃课堂。4、讲座：在条件许可的情况下，聘请武汉酒店经理人作专题讲座。5、作业：结合课堂所学以及当前酒店的实际情况回答问题。四、参考教材1、何建明，《现代酒店管理经典》，辽宁科学技术出版社，19962、谷惠敏，《世界著名酒店集团管理精要》，辽宁科学技术出版社，20013、江英军，《现代旅游酒店筹建实务》，中国旅游出版社，20034、余炳炎，《现代酒店管理》，上海人民出版社，19995、王大悟，《世纪酒店趋势》，华夏出版社，19996、蒋丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，20027、朱承强，《现代酒店管理》，高等教育出版社，20028、黎洁、肖忠东，《酒店管理概论》，南开大学出版社，2003五、进度安排本课程的课内学时为48学时，各章教学内容和周次安排如下：第一章、酒店管理概述（6课时）第二章、酒店组织管理（6课时）第三章、酒店计划管理与控制（6课时）第四章、酒店战略管理（6课时）第五章、酒店人力资源管理（6课时）第六章、酒店服务质量管理（6课时）第七章、酒店建筑、设备、物质管理（6课时）第八章、酒店信息管理（6课时）第九章、酒店环境管理（6课时）3第一章、酒店管理概述【教学目的】1、了解酒店的基本概念；2、了解中外酒店业的发展历史；3、熟悉酒店的类型及酒店产品的特点；4、知晓酒店业的发展趋势；5、认识酒店集团。【教学要求】1、要求学生能够对世界酒店发展的历史时期进行比较分析；2、要求学生能够掌握酒店产品的基本特征；3、要求学生能够了解世界酒店发展的基本趋势；4、要求学生能够对世界及中国的酒店集团有所认识。【教学内容】1、酒店涵义、类型及特点2、中外酒店发展历史3、现代酒店发展趋势4、酒店集团化【课时安排】本章共8课时，每一节2个课时【教学方法】讲授法、视频赏析【教学手段】多媒体【重点难点】1、世界酒店业发展的历史时期（难点）；2、世界酒店业发展的基本趋势（重点）；43、酒店集团化经营（重点、难点）。酒店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的，并随着人类社会的不断变化而发展变化。酒店管理学是指对酒店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。第一节、酒店的涵义、类型及特点一、酒店的涵义1、定义酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。2、要素：酒店的功能要素和企业要素。3、性质：既有企业性，又有服务性。二、酒店的类型与等级（一）类型1、按照酒店的服务对象分类，可分为：（1）商务型酒店（CommercialHotels）（2）度假型酒店（ResortHotels）（3）长住型酒店（ResidentHotels）（4）汽车酒店（Motel）2、按照酒店的规模分类，可分为：（1）大型酒店（600间以上客房）（2）中型酒店（300至600间客房）5（3）小型酒店（300间客房以下）3、按照酒店的地理位置分类,可分为：（1）中心城市酒店（2）风景区酒店（3）汽车酒店（4）机场酒店（5）郊区酒店4、按照酒店的经营方式分类，可分为：（1）集团经营酒店（2）独立经营酒店（3）联合经营酒店5、按照拥有权分类，可将酒店分为：（1）国有酒店（2）合资酒店（3）独资酒店（4）个体酒店6、现代酒店新类型（1）经济型酒店作业：查询有关“如家酒店连锁”、“汉庭酒店集团”、“七天酒店集团”的资料，比较他们的异同点和联系。（2）全套房酒店（3）卡仙奴酒店（4）会议中心（二）等级1、星级制－－把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号“★”表示出来，6以区别其等级的制度。2、字母表示法－－将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。3、数字表示法－－用数字表示酒店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。三、酒店产品的特点（一）物质产品+感觉享受+心里感受（二）具体内容酒店的位置、酒店的设施、酒店的气氛、酒店的形象、酒店的价格（三）酒店产品的特征1、知识、劳动复合密集型的特性2、是有形产品、设施与无形服务的结合3、酒店产品的评价存在差异4、酒店产品的价值具有不可存储性5、生产、服务和消费具有同时性6、酒店产品具有人性化特征7、酒店产品具有个性化特征8、酒店产品存在脆弱性第二节、中外酒店发展历史一、世界酒店业的发展历史（一）古代客栈时期（12世纪-18世纪）客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。客栈在15世纪-18世纪最为流行，在欧洲的法国、瑞士、意大利和奥地利等国已相当普遍，但在以英国的客栈最为7著名。1、英国早期客栈（1）从设施上讲，客栈规模较小，设备简陋，住宿处无非是一幢房子，内有几间房，每个房间摆一些床。（2）从服务上来讲，客人在客栈往往挤在一起睡觉，吃的也是和主人差不多的家常饭。当时的这些住所，只是个歇脚的地方，除满足睡觉吃饭之外，无其他服务而言，价格也很低廉。（3）在管理上，客栈是独立的家庭生意，客栈的房舍一般是家庭住宅的一部分，家庭成员是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。（4）到15世纪，有些客栈已拥有20间到30间客房，当时比较好的客栈通常拥有了酒窖、食品室和厨房，许多古老客栈还都有花园草坪以及带有壁炉的宴会厅和舞厅。当时英国客栈已是人们聚会并相互交往、交流信息的地方。2、美国早期客栈（1）美国约在1750年以后，受英国客栈的影响，开始有了不同类型的客栈。（2）美国客栈当时大多是由铁路公司沿途建立的，因为那时还没有卧铺车厢，这样游客就可以住在路边的客栈里养足精神后再踏上行程。（3）18世纪末美国的客栈已经成为世界上最为著名的客栈。（4）最具有时代创新意义的客栈是温泉疗养地，他们可能是美国最早的旅游胜地。（二）大酒店时期（19世纪初-20世纪初）又称为“豪华酒店时期”。19世纪，在欧洲大陆出现了许多以“酒店”命名的住宿设施。该时期的酒店，以昔日的王公贵族上流社会的生活方式为样板，无论是豪华的建筑外形，还是高雅的内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是服务和用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活方式商业化的结果。酒店与其说是为了向旅游者提供食宿，还不如说是向他们提供奢侈的享受。81、19世纪初，欧洲第一个真正可以称为酒店的住宿设施是在德国的巴登建起的derbadischeHof（巴典国别墅）。2、此后，许多国家大兴土木争相修建了许多豪华酒店（以欧洲为主）。如下：1826年在美国波士顿建成的特里蒙特酒店（Tremonthouse,Boston）特里蒙特酒店在管理和设计上的创新：第一次在客房设计盥洗室，免费提供肥皂；第一次把170间客房分为单人间和双人间；第一次设前厅把钥匙留给客人；第一次设门厅服务员；第一次使用菜单；第一次开展对员工的培训。特里蒙特酒店现已归属圣达特集团。（2006年更名为“温德姆酒店集团”，又译为“万哈姆酒店集团”Wyndham）1850年建成的法国巴黎大酒店（crandhotel）1874年在柏林开业的凯撒大酒店（KaisehofHotel）1876年在法兰克福开业的法兰克福大酒店（FrankfurtHotel）1889年在伦敦开业的萨伏伊大酒店（SavoyHotel）3、19世纪末20世纪初，美国又出现了一些豪华酒店，如纽约的广场酒店至今非常有名。4、在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒·里兹（CaesarRitz）。瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了豪华、高级、时髦的代名词。名言：Theguestisneverwrong.里兹酒店及后来的里兹卡尔顿酒店集团，1995年被马里奥特集团收购。“里兹”（又译为“丽嘉”、“丽兹”）成为该集团一个顶级品牌。“马里奥特集团”又译为“万豪集团”。三、商业酒店时期（20世纪初-20世纪中叶）豪华酒店的价格高，而客栈又过于简陋，基于这样的背景，商业酒店呼之欲出。这一时期，最具有代表性的人物是美国的埃尔斯沃斯·米尔顿·斯塔特勒9（EllsworthMiltonStatler,1863-1928）。1907年斯塔特勒在美国建造了第一个由他亲自设计并用他名字命名的斯塔特勒酒店（300间）。斯塔特勒的贡献：1、他的酒店是最早提供私人浴室、更大的客房、客房服务、室内无线电和酒店之间预订服务的酒店。2、他的酒店是第一家全部客房附有卫生间的酒店，同时，一间客房有一部电话，电灯开关安在屋门旁边，门锁与门把手装在一起。3、他的酒店还设有通宵洗衣、自动冰水供应、消毒马桶座圈、送饭上门等标准化服务项目。4、他提出，酒店经营成功的根本要素是“地点，地点，地点”。5、名言：“客人永远是对的”。6、经营最早的酒店联号（即酒店集团）。到1928年斯塔特勒去世时，他的联号已经拥有了7250间客房。（四）现代新型酒店时期（20世纪50年代至今）科学技术的发展推动了世界酒店朝着新的方向发展。酒店接待对象大众化，酒店功能多样化，酒店经营国际化。这一时期，酒店行业人才辈出，其中以康拉德·希尔顿（ConradHilton）和凯蒙斯·威尔逊（KemmonsWilson）最为典型。二、中国酒店业的发展历史中国现代酒店发展阶段：（1）1980－1988年（起步阶段）酒店始终处于高速增长状态，但是由于发展基数比较小，所以每年增长包含的绝对量并不大。（2）1989－1991年（起伏阶段）政局波动，资产阶级自由化思潮泛滥，市场竞争残酷。10（3）1992－1996年（起飞阶段）中国旅游酒店业发展的黄金时期，速度迅猛，效益逐步上升。（4）1997－2003年（又一下滑阶段）经济效益持续下滑，经营艰难。（97年亚洲金融风暴，98年中国洪涝灾害，03年的非典型肺炎。）（5）2003－现在（调整恢复阶段）竞争趋向理性，投资走向合理化。第三节、现代酒店发展趋势一、酒店行业政策导向（一）大力推进以节约能源为中心的绿色酒店发展倡导酒店节能，推广绿色酒店是酒店业发展的方向。在国外，上世纪70年代至90年代初，主要推广星级标准。90年代后期，欧洲、北美兴起了绿色酒店标准。绿色酒店以安全、健康、环保、节能、节水、节电为核心，倡导绿色消费，创造绿色效益，摒弃了传统的酒店行业拼硬件、高投入、低效率、低价格的竞争模式，是循着