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SAP白皮书THEBEST-RUNE-BUSINESSESRUNSAPmySAPTM消费品行业客户关系管理©Copyright2001SAP公司版权所有。未经SAP公司许可，本文件不得以任何方式或为任何目的制作或转发。本文件内容可能变更，恕不另行通知。某些标记为SAPAG及分销商的软件产品中，含有其他软件供货商享有独占权的软件组件。Microsoft®,WINDOWS®,NT®,EXCEL®,Word®,PowerPoint®和SQLServer®均为微软公司注册商标。IBM®,DB2®,OS/2®,DB2/6000®,ParallelSysplex®,MVS/ESA®,RS/6000®,AIX®,S/390®,AS/400®,OS/390®和OS/400®均为IBM公司注册商标。ORACLE®为ORACLE公司注册商标。INFORMIX®-OnLineforSAP和Informix®DynamicServerTM均为InformixSoftware公司注册商标。UNIX®,X/Open®,OSF/1®和Motif®为OpenGroup注册商标。Citrix®,Citrix标识,ICA®,ProgramNeighborhood®,MetaFrame®,WinFrame®,ideoFrame®,MultiWin®及本文件中涉及的其他Citrix产品名称均为CitrixSystems公司商标。HTML,DHTML,XML,XHTML为W3C®公司商标或注册商标。JAVA®是SunMicrosystems公司注册商标。JAVASCRIPT®是SunMicrosystems公司注册商标，根据许可用于Netscape发明与实施的技术。SAP,SAP标识,R/2,RIVA,R/3,SAPArchiveLink,SAPBusinessWorkflow,WebFlow,SAPEarlyWatch,BAPI,SAPPHIRE,ManagementCockpit,mySAP.com标识和mySAP.com是SAP公司在德国及其他国家的注册商标。本文件涉及的所有其他产品商标或注册商标分别为各自公司所有。设计:SAPCommunicationsMedia目录mySAP消费品行业客户管理........................................................4灵活的整体解决方案.............................................................4利用互联网.....................................................................4协同商务是企业的未来方向.......................................................4一个形象面对客户...............................................................4拥有您的行业丰富的专业知识.....................................................5易学易用.......................................................................5mySAPCRM:巩固各阶段的客户关系..............................................5准备...........................................................................5交易...........................................................................5履约...........................................................................5服务...........................................................................5准备............................................................................6协调开发.......................................................................6对反馈做出快速响应.............................................................6mySAPCRM功能...............................................................7优点...........................................................................7交易...........................................................................7信息灵通的优秀员工.............................................................7呼叫中心为您和客户提供帮助.....................................................8灵活性与应变能力...............................................................8功能...........................................................................8优点...........................................................................8履约...........................................................................9精确预测，有效物流.............................................................9功能...........................................................................9优点...........................................................................9服务...........................................................................10建立稳固的联系.................................................................10紧密型供应链...................................................................10功能...........................................................................10优点...........................................................................10以客户为中心....................................................................11知识管理.......................................................................11内置客户保有战略................................................................11一体化集成.....................................................................11面向未来的开放式解决方案.........................................................11mySAP消费品行业客户关系管理在今天的商务环境下，市场纷争加剧、产品和服务日益多样化，要求苛刻的消费者显得愈发精明。在这一特殊环境下，要让产品满足消费者的需求的确是一种挑战。企业必须提高应变能力，更加坚定地以服务为本，才能应对这种挑战。这意味着，客户将成为业务流程的中心。MySAP客户关系管理模块(mySAPCRM)是一种功能强大的综合解决方案，可帮助您管理以客户为中心开展业务的每一业务环节。最重要的是，利用这一工具，不仅能使您满足客户的需求，而且能够做得比他们预期的还要好，从而保持客户的忠诚度，以及业务的获利能力。灵活的整体解决方案mySAPCRM是一种集成式解决方案。它利用您所有前台和后台办公软件（从SAP到其他供货商的产品），能够比以往任何时候都更加有效地管理客户关系。在企业环境下，mySAPCRM与供应链管理(mySAPSCM)和产品寿命周期管理(mySAPPLM)无缝集成，完善新品创新流程，同时，提高财务管理、业务智能化和战略企业管理的水平。利用互联网mySAPCRM的核心是Web和Web技术。电子商务是解决方案内在的组成部分，而不是添加的配件。mySAPMarketplace是供您、您的客户及供应商开展业务的Web社区，并且全面支持各种运行无线通信协议（WAP）的移动设备。协同商务是企业的未来方向mySAPCRM支持协同商务和企业间的业务流程。利用Web技术，您可以将自己的系统与客户、供应商、以及其他业务伙伴的系统集成在一起，实现实时的无缝交易，增加企业纵深的透明度。一个形象面对客户mySAPCRM保证您的员工轻松地掌握所需信息，能够解答客户的问题，满足他们的各种需求。企业范围内数据的一致性保证您在任何时间、任何联系点，都能以同一形象出现在客户面前。不仅如此，您的员工不再只是单纯访问数据，他们拥有制定决策或采取措施的实力（例如交叉销售）。拥有您的行业丰富的专业知识拥有服务于消费品行业强大实力的SAP，结合丰富的经验，为您开发出针对这一行业特定需求的CRM解决方案。易学易用以mySAPWorkplace为平台，针对个人需求定制的门户网站易学易用，可为您的员工、客户和业务伙伴提供帮助。这种网站可以提高用户的满意度和个人的生产效率，从而更迅速地取得投资回报。mySAPCRM:巩固各阶段的客户关系mySAPCRM包括客户关系管理的全过程。这一过程可分为四个阶段：准备、交易、履约和服务。四个阶段分别对应于企业与客户建立关系的不同过程。准备准备阶段指与客户签订合同之前的过程，包括树立品牌、采集并维护客户与市场的数据、营销规划与活动管理、战略规划、预测和促销策划。交易实际的销售、签订单、订立合同均在交易期间进行。这一阶段包括谈判、商定最终的条款和条件、确立业务进程。履约履约阶段完成此前商定的服务。如果提供多种服务，在此过程中，可能还需要将货物提交到仓库。履约过程要保证交货及时、产品质量、付款、续订，管理促销及季节性需求，处理索赔，以及贷款和其他合同中规定的要求。服务最后是服务过程，包括执行基本销售活动以外的任务，即执行提高客户保有量的附加服务；改进或定制产品