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摘要商业银行要实现可持续发展，必须不断提升个人客户综合服务能力，以自身的功能和产品满足并不断激发客户需求。提升客户综合服务能力必须结合自身特点准确定位，抓好产品和渠道两件利器，要善于挖掘内部潜力，加快产品创新，加强技术支持和网点转型，建立分层级的客户细化服务体系，才能在日益激烈的同业竞争中百战不殆，实现经营品质全面提升，保证商业银行经营利润和可持续发展。关键词银行；客户；服务；可持续发展客户是商业银行的服务对象与利润来源，银行经营资产、负债和中间类业务，为客户提供资金融通渠道，创造客户价值，从而实现自身的经营目标。未来商业银行要实现可持续发展，在任何可能的危机中从容应对，就一定要提高服务客户和维系客户的能力，更好地满足客户各类金融甚至非金融类需求，从实现和提升客户价值中寻求自身的可持续发展。产品是银行满足客户需求的有形载体，渠道是银行服务客户的现实途径，持续不断地加强产品开发和渠道建设，能够更好地满足客户当前需求、激发客户潜在需求，从而实现可持续发展。产品制胜，渠道为王，在同业竞争日趋白热化、客户需求日益多样化的今天，商业银行抓好产品和渠道这两件利器，就能在金融战场上无往不胜。当前，中国商业银行的产品和服务同质化问题非常突出，商业银行应该结合自身特点对业务方向和服务客群进行细分和准确定位，而不是一哄而上地扎进市场，最终导致千行一面，丧失各家机构的特色和优势。先进银行的优秀技术和营销经验必须学习，但不能机械地全盘照抄照搬。商业银行经营品质的改善依赖于客户综合服务能力的全面提升，是一个持之以恒、精工细作的过程，非一朝一夕所能实现，必须以坚定的理念和实践把客户服务持续引向纵深发展。纵览国际银行业历程，随着资本市场的发展和居民金融需求升级，面向个人的零售银行业务成为现代商业银行经营的重点领域和利润增长的重要来源。一是零售银行业务资本占用低。零售业务服务的对象是个人客户，与对公客户相比具有单笔金额小、客户数量众多且分布广泛的特点，风险是高度分散的。而且个人行为特征在统计学意义上可预测，因此零售业务具有较低的非预期损失、较低的资本占用等特征。比起对公业务，同样数量的资本可以推动更大规模的零售业务发展，是资本约束环境下较好的转型发展方向。二是零售银行业务盈利能力强。正由于个人客户数量众多，商业银行更容易扩大业务覆盖面，获取更多交叉销售的机会和更高的综合收益高。而且由于个人客户分散化的特定，商业银行面对客户时具有较强的议价能力，能够带来比较稳定的收入。三是零售银行业务成长性好。零售银行业务具有反经济周期的作用，能够有效熨平经济周期对商业银行经营的不良影响，是银行利润增长的稳定器，是商业银行推动可持续发展的关键。从目前情况来看，加快零售业务的发展就是要全面提升个人客户综合服务能力，需要做好以下四方面工作1．加强银行内外部联动，提高营销服务效能零售业务要做到与其他条线业务的联动处理、相互促进。银行内部要进行客户资料梳理和整合，将散存于公司、小企业、储蓄、信用卡、理财等不同条线的客户信息进行共享和有效整合，选择资产质量优、个人信用高、业务延展性强的优质客户作为目标客户，打造发展零售业务的市场依托和客户基础。对内加强产品联动营销、人员联动营销和跨部门联动营销，对外推动客户交叉销售，强化银行外部资源引进，重视基金、券商、保险等非银行合作渠道的客户资源和信息资源，拓宽银行客户批量增长的来源渠道，充分整合和运用现有资源争取客户基础和竞争优势，提高营销效能。2．加快金融产品创新，实施产品差异化战略要对目标客户进行细分，分析各类客户心理需求，进行银行产品设计、开发、营销与创新，用标准化产品满足普惠客户基本需求，用定制化产品满足高端客户增值需求，从而实现金融产品的适销对路。对于新产品，应灵活把握时间和空间上的营销策略，选择目标客户有步骤地逐次推广，并密切跟进市场反应，根据客户反馈对产品进行迭代或再开发，扩大市场应用范围。3．加快网点渠道转型，强化信息技术支撑商业银行应当以提升客户体验为目标，优化网点营销服务流程，全面提升零售业务经营管理效率，从而推动零售业务盈利能力的显著提高。先进的信息技术系统对零售业务发展形成重要支撑，金融产品的销售、资金交易、风险管理、效益分析等工作都离不开系统的支持，要重视个人金融业务系统建设，将渠道建设与信息系统建设结合起来，促进传统网点与数字化、智能化经营有机结合，打造以客户为中心的营销服务一体化厅堂，加强网点精细化管理，提高数据分析和精准营销能力，更大地激发客户服务的潜能，对全行有质量发展和市场化拓展提供更加有力的支撑。4．建立分层服务体系，调整完善客户结构完善客户结构的总体策略应当是发展稳定的优质客户，打造核心业务竞争优势，实现由单纯注重规模扩张向注重规模和效益双提升的策略转变，明确把综合贡献度作为衡量客户质量的标准，根据客户带来的综合贡献度大小，以不同的成本服务于不同层级的客户，建立差异化分层服务模式。打造贵宾客户和普惠金融客户服务体系，对于贵宾客户，建立专业化的理财经理、高级理财经理、资深理财经理分层级贵宾客户服务团队，根据客户需求及各层客户贡献度，提供细分客户群体的差异化服务；对于普惠金融客户，建立线上向线下的引流渠道，通过网点服务与智能设备协同服务客户，运用移动服务为客户提供更好地服务体验。参考文献[1]李庆国分工演进视角下的中国商业银行转型[]南京大学2017年[2]周云商业银行服务创新研究[]对外经济贸易大学2017年[3]史强商业银行零售客户交叉销售策略研究[]中国商论201711[4]刘清军零售业务转型对商业银行发展的战略意义[]吉林金融研究20183作者周琛单位安徽省天长中学高三20班一、营销策划书知识了解营销策划书，是对创意后形成的概要方案加以充实、编辑，用文字和图表等形式表达出来所形成的系统性、科学性的书面策划文件。策划书八大要件：(1)何事——企业策划的目的与内容。(2)何人——策划团队与相关人员。(3)何时——策划操作起(4)何处——策划实施环境场所。(6)何法——策划的方法与措施。(7)预算——人财物与进度营销策划书中何法、预算以及预测是营销策划书策划书区别于营销计划书和其他报告的三个最显著的特征。营销策划书不易与营销计划书混为一谈。策划书的内容由于企业策划的目标、内容与对象不同，策划书不应该有固定的内容与格式。但是，这决不意味着策划书可以不分层次、不分先后，随心所欲地去写。它也有着自身的格式结构。一般来说，策划书的内容及格式有十个方面：1．封面封面一般由策划书的名称、策划单位、日期、编号等内容组成。封面是一份策划书的“脸面，决不能小视，尤其是策划名称(也叫标题、题目)，必须注意简单明确、立意新颖、画龙点睛、富有魅力。“起名是国外策划公司的一项重要业务，要尽量避免一般化，同时名副其实。如深圳华为公司做的企业文化策划起名为“华为基本法，山东绿源集团做的提升企业核心竞争力的全面策划命名为“跨越巅峰工程当然，策划名称要名副其实，不能金玉其外、败絮其中。策划名称一定要与策划书的主题相吻合，用词要言简意赅、一目了然，也要具有鲜明的倾向性，代表策划的主要意图一般策划名称有一个新颖响亮的主标题，还有一个起解释说明作用的副标题。2．序文序文主要描述策划项目的来龙去脉、背景资料、策划团队的介绍、策划书内容的概括等，一般要简明扼要，让人一目了然。这里要注意策划单位的“信誉、“名气和策划团队成员的“明星效应的运用。3．目录目录的内容必须下功夫。如果封面引人注目，序文使人开始感兴趣，那么目录就务求读过后能使人产生强烈的了解策划书全貌的冲动和欲望。4．策划目标目标表达要求突出准确性、挑战性、现实性、可衡量性和时间性。尽量采用标准、规范的专业术语，避免概念含糊不清。用语尽量数字化，避免“较多、“广泛、“大幅度提高’’等含混词语。如把策划目标定为“企业利润率有较大幅度增长就不符合目标的标准。因为利润率有成本、销售、资金等多种，不同人对“大幅度增长，，也有不同的理解，极容易产生误解。如改为“截止到2003年12月31日企业资金利润率提高20％就表达准确了。另外，策划目标也要避免大包大揽、盲目许诺。5．策划内容这是策划书的文本部分，也是整个策划书的主体部分，主要包括各种调查资料和结论、企业问题与机会点、问题的原因和机会的依据、创意方法和内容、改进方法及其具体措施、策划要注意的问题等。实际就是调查报告、解决方案两部分。内容的阐述要主次分明、具体明确，以让读者一目了然为原则。切不可繁杂无序、含糊其词，以免给人造成任务不清，方法不明，不知道策划者到底想干什么，为什么去干的局面。6．费用预算最好列表说明实施策划书所需费用的细目及其依据，排出预算进度时间表。费用必须进行科学、周密的预算，使各种花费控制在最小规模内，以获得最优的经济效益，实现策划要素的联动优化。也可以根据企业的承受能力，给出几种提供不同量的资金、人力、物力等约束条件和不同的时间进度的不同结果，供企业选择。这样既方便核算，又便于事后查对。7．策划需要的场所、环境和条件对在策划项目操作过程中，需要何种环境、提供哪些场所、求助于何种协作以及需要什么条件等，都要在策划书中加以说明，以保证策划工作得以顺利进行。8．预测策划效果一个成功的策划，其效果是可以预测的。所以，策划者应依据已有的资料，对策划实施后的效果进行科学的预测，并将分析成果体现于策划书中，以增强其策划力度。9．参考资料列出完成本策划案的主要参考文献，如报刊、行业协会或企业内部的统计资料等，以表示策划者的负责态度、提高企业策划的可信度。但资料不必太多，可以选择主要和实用的资料作为附录。当然，有的资料不必全盘托出，类似独家新闻，有的只公布资料内容，不谈来源；有的只谈资料来源的权威性，不谈细节。参考资料主要的目的是给委托企业提供一个资料平台，以提高企业经营管理水平。10．注意事项列出企业策划主体双方的责权利；关注策划书顺利实施的条件。条件过多，会使企业感到无法实施而被否决；条件过于宽松，容易导致策划案因考虑不周而半途而废，影响策划人的信誉；在注意事项里，也应就策划书的知识产权、保密条款等内容作出约定。以上十项内容，是策划书的一般内容和格式。不是所有的策划书都应如此千篇一律，一应俱全。不同的策划书，因其内容的不同而在格式上也可以有所变化，对此，策划人应该在企业策划过程中灵活运用。营销策划书大格式营销策划文案或称营销策划书，是营销策划的文字报告形式。营销策划文案从形式上要规范、鲜明、具体，具有形象性和可操作性。文案的篇幅要与策划内容的繁简相一致，文案的形式要图文并茂，文案的语言要简约、流畅、生动、绘声绘色，文案的结构要严谨、完善、层层递进、环环相扣、彼此照应。一般情况下，一个完整的营销策划案的内容与格式大体上由前言——正文——结尾——附录四个部分组成。1．前言又可称为导言，是策划案的开头部分。其内容包括：策划专题(介绍专题的由来、背景及其意义)、指导思想(明确策划的理论依据、行为动力、基本要求和最终目标)和重点、难点与关键(重点是指策划操作中需解决的主要问题；难点是指策划过程中可能出现的困难与障碍；关键是指对策划最为紧要并起决定作用的因素。总的要求是：突出重点，明确难点，抓准关键。)2．正文正文是策划案的主体，其内容主要有：①起止时间。说明本方案计划从何年何月何日起开始实施，到何年何月何日止结束。时间安排要经过科学推算，既能留有余地，又能讲究工作效率。②地点环境。阐明本方案操作地域、范围及内外环境。并予以分析说明。③内容对象。指明本专题开发项目、具体任务、主要创意及操作要点，并提出有关要求。④方法手段。明确本专题运行的方式方法，选择操作的科学手段，落实实施的具体措施。方法手段的选择要依据策划的内容、对象而定，要因事制宜，力求科学有效。⑤程序步骤。安排本专题策划进程，划分运作阶段，并指明各阶段的起止时间、具体任务和主要目标，以保证策划案得以井然有序地贯彻执行。⑥统计分析。分析策划实施过程中所需人力、物力、财力的基本状况，统计其标准用量，尽可能做到勤俭节约，精打细算，充分利用，少投高效。⑦人员责任安排。将本专题策划实施过程中