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ＳＳＰ客戶接待主講曾銘宏课程大纲.1-客户接待流程2-销售顾问仪容3-销售工具准备4-电话礼仪5-迎客6-展厅接待7-自我介绍8-掌握来客目的9-送客离店1-客户接待流程电话邀约.店面接待.送客.电话邀请客户/接听客户来电.公司入口处至展厅间接待.展厅内接待.商务洽谈或产品介绍.专人洽谈.礼貌送客户离店.要求帮助.自由观看.掌握来客目的.1-客户接待流程电话邀请客户/接听客户来电.公司入口处至展厅间接待.展厅内接待.商务洽谈或产品介绍.专人洽谈.礼貌送客户离店.要求帮助.自由观看.管理工具负责人客户来电记录表销售顾问指引员记事便签销售顾问记事便签销售顾问客户来店记录表销售顾问2-销售顾问仪容•销售人员应穿着整洁的套装，配戴姓名牌•每日早会前销售人员检查服装仪容•头发应梳理整齐，不宜过长、染色鲜艳•避免身上酒味、异味、浓烈香水味•女士化妆宜自然、淡雅、协调•皮鞋应亮洁，袜子样式颜色适宜顾客满意度从第一印象开始3-销售工具准备•每天工作前应检查销售工具增加说服力•销售工具包括：名片、文具、赠品、价格配置表、合同、目录、照片、按揭文件、二手车信息、保险税费、车辆库存等•及时更新相关信息和文件•活用﹝个性化销售工具﹞创造竞争力最容易短缺的销售工具？销售风行景逸、菱智的特殊工具？4-电话礼仪(一)•铃响三声内接听电话•“您好，东风风行OO专营店”，“OO节好”。•接听移动电话时应热情的说：“您好，我是OO”。•记下谈话摘要，登记《来店(电)客户登记表》。•重点问题或内容，涉及数据应该重复再做确认。•在感谢来电和说“再见”前，询问还有什么其他要求。•感谢客户来电，再次明确告知店名和姓名。•对方挂断电话后再挂电话，如果对方一直不挂，请对方先挂电话。4-电话礼仪(二)如果客户要找的人不在现场•以帮助的态度弄清需求，了解能否换人处理。•如果可转到恰当的人，应客户的要求提供帮助。•告知电话将予转接，并告知接电话的人姓名。•向被转接者说明客户需求，不必再重复所说。•如果被访者正忙，询问客户是否愿意等一下。•但不能等待超过10秒，否则应转回来和他谈话。•如果被访者不在记录信息，询问怎么回电话。•若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。•不可不遮话筒而大声喊话。4-电话礼仪(三)如果客户来电询问相关事宜•回答询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓?”•必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。•无法回答时则请客户稍等，问清答案后再答。•咨询价格、配置等问题，要流利、专业回答。•电话报价应遵循统一报价，费用明细应准确。•客户咨询售后服务，应尽可能的帮助解决，•不能解决的应留到下联系电话，并马上跟进。•同时，销售顾问在《来店／来电登记表》上注明相关内容。•挂电话前，再一次感谢客户来电。5-迎客(门口至展厅之间)•客户车辆进入公司门口时，值班的安保人员，应该站立姿，并向客户行礼，表示欢迎。•引导人员指引客户停车，并主动上前帮助客户打开车门，客户下车时，指引员应该伸手帮客户挡住车门上门沿，以防止客户头部被上门沿磕碰到。专营店的客户接待不是从展厅入口开始，而是从公司入口开始，从安保人员开始！6-展厅接待展厅接待首要工作是消除客户的疑虑1、保持微笑，并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈。2、如需要，应核实客户姓名的正确发音。3、与客户同来的每一个人都应打招呼。4、给客户提供专营店可提供的礼仪招待。5、让客户确定他和你之间合适的身体距离。6、表现得放松和专业，说话可略带肢体语言。客户入门时迎接注意事项：1、销售顾问应随时注意有没有客户进入展厅。2、随身携带名片和笔记本，随时记下信息。3、客户一进门口，展厅销售顾问必须面带微笑、双眼注视客户、鞠躬15度并问候“欢迎光临”。4、二人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。5、客户经过任何工作人员旁时应面带微笑点头致意。7-自我介绍•诚恳、热情、眼神专注•尽早介绍自己，递过名片•自我介绍时提供顾客亲近恰当的称呼•注重递名片的礼仪•让客户记着自己的名字•询问客户如何尊称•了解同行人员身份销售的成败决定在初次见面的30秒前30秒该如何？没有表白表白来意8-掌握来客目的•应对其要求•热诚应对•尊重其赏车意愿•“感谢参观，如果有需要，请随时叫我”•保持距离，待命姿态•客户停顿关注时趋前9-送客离店(一)开车客户1、雨雪天或阳光强烈销售顾问应该为客户撑伞。2、送到停车场，感谢赏车，招手目送客户。3、客户用遥控钥匙开门后，及时为客人开门。4、客人坐前排副驾驶座时，优先为乘客开启副驾驶座车门。5、当有客户乘坐后排座椅时，优先为乘客开启后排车门。6、以右手开门，左手挡住车门沿，对客人说：“请小心上车。”9-送客离店(二)步行客人1、天气好时，送客人到展厅正门台阶，停下驻足弯身鞠躬，感谢客户来店赏车，2、向客户说再见的同时微笑着向客户挥手致意，目送客户离去，直到消失在视线外为止。3、遇雨雪天气或阳光强烈时，销售顾问应根据实际情况向客户确认是否需要代为叫出租车。4、如果不需要，则送客户到销售店出口处同时为客户撑伞，等客户上车后目送其离去。