TurboCRM2012营销交流-合肥

用友软件股份有限公司CRM事业部2019年7月31日TurboCRM2012营销交流——合肥2012’CRM你的利润方舟欲求文明之幸福，必经文明之痛苦，而这痛苦，就叫做革命欲得管理之价值，必经管理之痛苦，这痛苦就是信息化心得跟什么人谈CRM？我们有什么？12345客户需要什么样的CRM?目录6我们的竞争优势和劣势是什么？如何获得支持？为什么客户需要CRM?客户为什么需要CRM系统？几个问题：企业对稀缺资源的认知：不同的时期，市场的稀缺资源不一样，中国目前的市场背景下企业的稀缺资源是现金和客户，而且客户深度经营能为企业带来源源不断的现金；产品同质化：科技的发展和人才快速流动使得产品的优势可以很快可以很快被追赶甚至超越；企业的转型：加工企业向国内市场、自主品牌转型，扩大了CRM软件目标市场，同时也使得企业之间的竞争进一步加剧，企业之间的竞争已变为纯粹的客户资源的争夺；客户的类别：直接客户和间接客户（经销商、代理商、分销商、零售商、业务伙伴等）结果：企业从过去以产品为中心转向以客户为中心，很多企业提出的所谓“以市场为中心”的实质是以客户为中心；企业的研发、生产、营销都需要以客户为中心才能确保企业具备核心竞争力；直接面向客户的员工都要纳入管理范畴；并确保其他员工与直接面向客户的员工高效协同，确保良好的客户体验和客户满意度；管理企业庞大的客户资源、营销服务资源靠传统的方式效率是低下的；企业更加关注客户全生命周期价值；大量的决策需要以数据为依托；如果一个企业客户数量众多或营销人员众多或销售、服务过程复杂的企业必然要进行客户关系管理信息化。客户需要什么样的CRM系统？功能性：满足企业现有需求安全性：确保数据安全，严格控制权限扩展性：支持企业未来业务战略，流程及配置灵活易用性：操作简单，不会给用户造成困扰集成性：能与企业ERP系统集成投资：满足企业预算，并能保护企业投资行业特性：供应商有针对企业所属行业的针对性解决方案和案例实施服务：供应商具备咨询实施的能力，能提供本地化实施和服务对业务创新的支持：两个生产销售同类产品的企业在营销、服务模式上可能存在巨大的差异，且企业在营销、服务业务开展过程中会不断寻求创新，这对CRM系统供应商带来很大挑战——CRM很难标准化，个性化是CRM的本质特点，所以大量CRM系统建设需要进行客户化开发，客开并不等于难交付，反而是CRM项目高价值的体现。跟什么人谈CRM？第一梯队：营销负责人，包括Boss、主管营销副总、销售总监营销部门在绝大部分公司是最重要的部门；通过业务需求驱动IT需求；CRM所包含的管理思想最容易与业务部门负责人达成共识；能引导Boss直接驱动项目是项目成功的捷径。第二梯队：服务负责人服务是该企业的核心业务，服务优势能成为该企业核心竞争力（如家电、通信、机械、汽车等涉及国家强制三包服务的企业）第三梯队：IT负责人少量企业信息化选型完全由IT部门负责；通过与IT负责人沟通将CRM列为企业IT规划；避免IT部门的干扰。CRM五大业务模式复杂营销业务模式大客户管理业务模式推广管理业务模式会员制业务模式标准业务模式复杂营销业务模式业务特点：潜在客户基数大。营销行为符合项目型营销特点，合同金额较大、销售周期较长、涉及关系人较多；企业产品基本为面向企业客户，产品价值较高；关注售后服务，服务涉及保修、零配件管理。典型行业：机械制造行业、管理软件行业、工程机械行业等。管理要点：客户拓展及客户信息管理；项目价值管理；商机的全过程跟踪管理；售后服务管理。大客户管理业务模式业务特点：企业绝大部分营业额由少数大客户贡献，并具有持续性。典型行业：电信增值行业、工业耗材行业、包装行业、制造行业原材料提供商等。管理要点：长期维护与关键联系人的关系；关注重点客户的业务动态，发掘业绩增长点；提高服务质量，提高客户满意度。推广管理业务模式业务特点：企业的营销行为基本都是通过经销商完成的；企业营销团队的职能为拓展/管理经销伙伴；企业会为经销商提供广告等营销支持。典型行业：家电行业、服装行业、快消品、医药行业、整车制造行业等。管理要点：经销商/终端客户的信息管理；产品流向管理；家电、整车等行业关注售后服务。会员制业务模式业务特点：企业具有或即将建立会员管理机制。典型行业：旅游行业、美容/健身行业、高端消费品行业等。管理要点：会员拓展与会员信息管理；会员全生命周期管理；会员服务管理;通常有呼叫中心需求。最丰富的CRM产品线TurboCRMV7.2标准版离散制造业专版医药行业专版连锁经营行业专版消费品行业专版呼叫中心解决方案移动应用解决方案我们有什么（跟客户谈什么）？TurboCRMV7.2标准版用友TurboCRM13年经验沉淀，融汇上千家各行各业客户需求，是国内功能最强大的CRM产品，也是最成熟的产品；能满足绝大部分行业企业CRM应用需求；各行业产品线均在其基础上衍生而来；包含营销模块、服务模块、决策分析系统、呼叫中心、移动应用等功能模块和应用，管理无死角；总结出5大应用解决方案：标准业务模式解决方案、复杂销售模式解决方案、大客户模式解决方案、会员制业务模式解决方案、推广管理模式业务方案（详见CRM客户及解决方案MAP图）；集成商业智能系统，运营型CRM与分析型CRM一体化应用；即将升级到V8.0，包含社会化应用。我们有什么（跟客户谈什么）？离散制造业专版主要目标客户：商用车（大中型客车、货车、农用车制造企业）、工程机械制造商及经销商，以及其它通过经销商销售的大中型设备供应商；行业特点：产品单品价值较高通过经销商进行销售服务及配件管理是重要的业务环节典型客户：南骏汽车、青年汽车在标准产品基础上针对以下应用进行了优化：客户档案管理：包括服务商、供应商、经销商、最终用户等经销商库存管理：包括销售台账管理、成品仓库管理、成品库存管理等费用结算管理：包括劳务/材料费用结算管理、挂账单管理、索赔管理、扣款管理等配件管理：包括配件仓库管理、库存管理、周转管理、交付管理等我们有什么（跟客户谈什么）？离散制造行业目标客户行业细分典型用户业务模式行业网站车辆制造中国重汽，南骏汽车，青年汽车，陕西汽车集团，凯马汽车，力帆汽车推广+服务专用汽车网：www.chinazyqc.com电子电器长虹集团，苏泊尔，新科集团，天语手机，纽曼，OPPO，奥玛健身器材，欧姆龙推广+服务中国家电网：www.cheaa.com泡泡网：www.pcpop.com中国健身器材网：www.cnjianshen.com医疗设备迈瑞，航天长峰，万东，宝莱特，阿洛卡，安科，海鹰，惠中复杂+服务推广+服务中国医疗器械行业协会：www.camdi.org中国医疗器械网：www.china-188.com工程机械山推股份，三一重工，徐工机械，中联重科，柳工，安徽合力，厦工股份,太原重工,中国重工、振华重工复杂+服务推广+服务中国工程机械网：www.6300.net工程机械商贸网：www.cpzl.com国际工程机械网：www.inmachine.com农用机械东方红，山东时风，中国一拖，东风农机，九洲豹推广+服务农机360网：www.nongji360.com专用设备上海三菱，九竹，深科技推广+服务中国电梯网：www.dianti.org中国机械设备网：www.machine.com.cn医药行业专版主要目标客户：处方药及OTC药品生产企业行业特点：销售人员众多且分散依靠代理商进行销售，存在多级营销渠道存在行业特殊的营销方式典型客户：三九医药、第一三共、华东医药、博福益普生制药、昆明中药厂在标准产品基础上针对以下应用进行了优化：合同协议管理：包含返利管理流向管理：积分、统方、纯销、进销存数据销售人员行为管理：拜访、随访、巡店线路促销管理：促销、陈列客户价值管理：医生、经销商、零售渠道价值管理市场活动管理：学术推广及科室会经销商门户：订单、库存上报、下级客户移动应用我们有什么（跟客户谈什么）？主要产品：中成药制剂/中药饮片/生物生化制品/医疗仪器设备及器械/卫生材料和医药用品/化学原料药/化学药品制剂覆盖2生物生化制品覆盖3化学药品制剂覆盖1中成药制剂国内医药生产企业的主要产品连锁经营行业专版：主要目标客户：连锁经营企业，包括商场、超市、美容美体、健身会所、洗浴会所、连锁餐饮、汽车4S集团等发行会员卡的企业行业特点：客户数量庞大关注会员全生命周期价值、关注会员价值提升通过不同级别会员差异化服务策略，体现高级客户的尊贵，促进会员级别的提升通过精准营销促进客户重复多次消费提高会员叛离成本，保留价值会员典型客户：娇丽芙萃颜坊、太原双合成食品、雅莹服饰、中国金币、俏江南、佳丽餐饮、宝辰汽车在标准产品基础上针对以下应用进行了优化：全面会员档案管理会员卡营销管理消费交易管理会员服务管理门店运营管理会员聚类与精准营销管理会员价值管理我们有什么（跟客户谈什么）？会员信息360o整合基础管理全面整合接触管理积分管理聚类细分会员静态信息：基本信息、特征信息、偏好信息、会员关系等动态业务信息：订单信息、会员卡信息、消费信息、关怀记录等会员家庭关系会员积分规则管理可根据•客户类别（会员、经销商等）、•客户级别（普通会员、高级会员等）•交易时间（淡季、旺季等）、•交易产品（新品、黄金产品等）、•金额/数量（梯度、线性等）•……制定若干积分规则体系自动生成积分明细基础管理全面整合接触管理积分管理聚类细分交易管理会员卡管理订单管理交易分析会员储值卡定义储值卡不同类型、面值、销售提成针对储值卡类型设定折扣比例交易管理会员卡管理订单管理交易分析会员卡升卡、转卡、收款订单处理服务类订单处理流程服务项目订单预支付/储值卡扣款单次服务处理单次服务确认更新积分交易管理会员卡管理订单管理交易分析订单明细交易管理会员卡管理订单管理交易分析订单明细：1、实物类产品，可直接交付2、服务类产品，通过多次服务来交付会员服务的价格体系多维要素组合确定价格：•时间•产品•员工•客户•……交易管理会员卡管理订单管理交易分析多种方式支持订单结算交易管理会员卡管理订单管理交易分析多种结算方式：•储值卡扣款•现金•银行卡•积分抵扣•……会员寄存产品门店运营寄存管理要货管理门店库存多店矩阵协同管理寄存产品登记寄存产品在门店使用要货管理门店运营寄存管理要货管理门店库存多店矩阵协同管理1、要货申请2、要货审批3、审批确认入库、出库及调拨门店运营寄存管理要货管理门店库存多店矩阵协同管理库存查询门店运营寄存管理要货管理门店库存多店矩阵协同管理消费品行业专版主要目标客户：食品酒饮、保健品、消费电子、日用品、服饰等行业特点：销售人员众多且分散通过经销商进行销售，存在多级营销渠道，终端销售渠道一般为商场、超市、专业卖场销售人员众多，经常进行终端促销关注销售通路数据典型客户：大好大食品、青海春天、颐寿圆蜂产品、海润珍珠在标准产品基础上针对以下应用进行了优化：合同协议管理：存档、信用、返利流向管理：进销存数据、经销商积分、窜货稽查经销商及零售商价值管理行动管理：拜访、随访、巡店市场活动管理：市场物料、促销、陈列、信息搜集经销商门户：订单、销售数据上报、下级客户管理移动应用我们有什么（跟客户谈什么）？用友TurboCRM在消费品业的成就•自从2001开始服务于消费品行业；•全国拥有超过100多个行业客户；•全国拥有超过15,000名最终用户；•消费品行业客户需求驱动的开发流程；•消费品行业及解决方案细分:–盐业、食品饮料行业–烟酒行业–日化行业–消费电子行业–奢侈品•专注于能够为客户带来切实商业收益的、完整的行业解决方案:–关键商标品牌市场份额增加15-30%–节省渠道交易支出10-20%–销售预测准确度提升10-15%–渠道交易结算周期平均缩短25%–零售市场覆盖率增加15-20%–销售成本节省10-15%–……GIS地图整合实现客户GIS定位，同时与销售代表移动应用的集成全方位的客户信息整合销售订单管理产方销售订单（发货）数据对应到一级经销商、直营零售商的进货数据校验客户库存，提醒订货量是否符合最低订货量和订货异常订单管理数据导入规则数据上报通路数据