家政呼叫中心解决方案

家政呼叫中心解决方案作者：鸿博信通发布时间：2011-1-27一、家政网络平台产生背景调查显示，有近40%的城镇家庭需要社会提供家政服务。目前全国拥有家政服务企业近50万家，年营业收入1600多亿元，从业队伍达1500多万人，其中绝大多数来自城市下岗工人、进城务工农民等就业困难群体。在全国各地级以上城市建设“家政服务网络中心”，将为5亿多城乡居民服务，每年可带动全国家政服务消费300多亿元。不久前出台的《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》中明确鼓励大中城市依托大型服务企业建设家政服务网络中心，整合资源，提供安全便利的家政服务。家政服务就被列入扩大城市消费的举措之一。发展家政服务业，建设家政服务网络体系，有利于服务民生、增加就业、扩大内需、构建和谐社会。第一，中国已经进入了老龄化阶段，家庭小型化发展的趋势也大大超出所料。发展家政服务业，在满足服务需求的同时，也是新形势下搞活流通、扩大消费的需要。目前来说，大部分家庭家政服务的企业规模小，服务内容单一，员工的培训和技能达不到需求者的要求和标准。另外由于管理问题，还存在着消费不放心的问题，这方面产生的消费者和用工者之间的纠纷也不断发生。消费者不敢接受服务；企业不知道谁需要服务，需要什么样的服务。第二，建立家庭服务网络平台。消费者通过网络、电话提出消费需求，根据服务的要求，网络服务平台把相关家庭家政服务企业置于网络名下，提供相关的服务信息。同时对现有的家庭家政服务企业制定标准和规范，按照要求对员工进行培训，使服务内容、服务方式、服务价格都符合当前经济社会发展的水平。提高服务质量、形成服务特色，满足不同群体多样化需求的前提下，使提供家政服务的企业成为广大居民信得过、用得好的生活伴侣。为推进社区商业建设扩大城市消费，日前商务部、财政部联合下发《关于推进家政服务网络体系建设的通知》（商商贸发【2009】149号），计划从２００９年起，用３年左右时间，推动全国２８７个地级以上城市建设“家政服务网络中心”，整合服务资源，培育服务企业，培训从业人员，形成比较健全的家政服务体系，为扩大城乡居民便利、安全的服务消费提供有力保障。中央财政促进服务业发展专项资金将对地级以上城市建设“家政服务网络中心”给予支持，各地财政、商务部门根据本地财力和工作开展情况，对家政服务网络体系建设给予支持，并协调有关部门在配套政策方面创造良好条件。二、鸿博信通的优势伴随商务部的通知，全国各地掀起了家政服务网络平台的建设热潮。家政网络中心不仅包括web网站建设，更重要的是以符合家政服务行业管理流程和业务处理的呼叫中心系统为核心，同时包括会员管理系统、家政服务提供商管理系统、家政服务单工作流系统、佣金结算管理系统、服务质量评估系统、会员卡管理储值系统和包括电话短信邮件的自动外呼系统。这些系统的有机结合，才真正成为家政服务网络中心。因此对于准备投身于家政服务领域的企业来说，平台选型尤为重要，不仅涉及到是否顺利通过审批和验收，还关系到日后的盈利能力和综合竞争力。鸿博信通从2005年就开始在家政呼叫中心领域投入大量精力调研、研究和开发。2006年家政EasyTone呼叫中心系统陆续在多个地市应用，2007年全国最大的一站式家政服务联盟“e好管家”选用EasyTone呼叫中心平台。据了解，如今“e好管家”的签约企业已有3万余家，遍布北京、天津、上海、济南等40多个城市。业务范围涵盖家政、保姆、月嫂、育儿嫂、小时工、保洁、维修、搬家、维修养护、汽车培训、租车订车、回收、托管、家教、做饭、婚庆、宠物服务等69小类，同时为近３００万家庭用户提供了服务。家政EasyTone呼叫中心系统完全满足国家商务部149号文件建设规范，同时凭借鸿博信通多年对家庭服行业的深入研究，凭借鸿博信通技术团队从1998年就专注于CTI、VOIP、软交换、CRM和呼叫中心领域，凭借功能强大的基于交换机和一体化智能通讯平台的两种呼叫中心中间件，我们更能为家政服务企业提供最优的性能价格比的信息化解决方案，提高家政公司工作效率，降低企业的运营成本，同时也为人民群众提供了更为便捷、放心的服务渠道，高效整合了家政服务资源，为推动家政服务业的发展奠定了坚实基础。三、家政网络平台主要功能家政服务网络中心是市民和家政企业联系的桥梁。当市民有家政服务需求时，可通过拨打中心的服务电话，与中心服务人员联系。服务人员会找到一家距离近、信誉好、服务周到的家政企业推荐给市民。中心工作人员会进行电话跟踪回访并且给这家家政企业评分，直至事项办结归档，实行“一站式”服务，贯穿了市民从诉求提交、工单派发、工单处理、财务结算到回访反馈的各个方面。系统还提供了完善的报表模块准确反映业务和系统运营状况，有力地支持对平台进行运营管理工作。3.1主要功能公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。质量保障：对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。3.2家政网络平台服务内容家庭服务：家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等。维修服务：房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等。养老服务：敬老、养老、托老、医护、康复。医疗服务：在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识。物业管理：自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。社区导购：商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。房屋租售：买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。人才招聘：招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。法律服务：律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识。生活百事：工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。3.3家政网络平台服务流程来电分发：根据市民来电，按照属地化处理原则，将电话分发到各县（市）区的呼叫平台，并分由服务座席接听。获取信息：从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应服务记录。信息处理：接线人员记录求助信息，直接答复（信息咨询类），或者选择服务企业进行对接，处理、答复过程进行录音。需求对接：接线人员将市民需求信息告知服务企业。服务提供：服务企业与市民取得联系，提供服务，并收取费用。用户回访：对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访过程进行录音。统计分析：根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统，对数据进行统计、分析。