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导游业务精品课程河南朱娜被游客称为“导游芭比”，开创全国政务讲解风格，是最年轻的全国模范导游员。兴奋型导游“客人来到一个陌生的城市，第一个接触的往往是导游，导游是他们的依赖对象。对导游来说，一个景点可能去过成百上千次，会产生审美疲劳，但游客可能是第一次或者是最后一次，所以导游要把握好自己的心态，尽可能提供优质的服务，为游客留下美好的印象。”知识型导游报纸刊登的新闻她都不会漏过，因为，上面有最新的城市建设数据、最新的进展情况；每年，河南省和郑州市政府工作报告公布后，朱娜都认真阅读，甚至背诵数字……如果你问朱娜郑州有多少盏路灯、多少座公共厕所？她会告诉你准确的数字。本院也培养了很多优秀导游。（方颖、朱丹等）优秀导游介绍导游业务精品课程国家政策我国导游建设的四项重点工作：一是着力提升导游素质，不断优化导游队伍结构。二是着力推进改革创新，建立健全导游队伍的激励保障机制。要推动建立公平透明的导游薪酬制度；探索建立科学合理的导游执业激励机制；逐步建立基本的导游执业保障制度。三是着力增强公共服务，逐步完善导游服务管理体系。大力推进导游执业规制建设；加快完善导游服务管理体系；完善全国导游网络化管理服务系统；发挥旅行社和导游服务机构的基础性作用。四是努力营造建设高素质导游队伍的和谐环境，积极争取政府领导，推动相关部门、新闻媒体及行业、导游人员共同参与和谐环境的营造。导游业务精品课程我国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。在32万多名执业导游中，30岁以下占80%，大专及以下学历者占80%。我国导游队伍的整体素质不能适应旅游业发展需要，与建设世界旅游强国要求不相适应。我国导游队伍的现状导游业务精品课程第二章导游人员第一节导游人员的分类一、导游人员的概念（tourguide）1、定义：依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员2、报考条件：学历条件、身体条件、知识和语言条件、国籍条件3、导游资格证书的颁发（资格证书与导游证的区别）4、导游证的办理5、颁发对象的限制6、有效期及换证期限导游业务精品课程思考题：导游人员从事导游活动时的具体要求1.取得了导游证并在导游证的有效期内；2.必须经旅行社委派，未经旅行社委派，不得从事导游活动；（自联自带）3.导游人员进行导游活动时．应当佩戴导游证。导游业务精品课程二、导游人员的分类（一）业务范围海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员▲分析与比较：接待人员、工作范围（二）职业性质：专职导游人员、兼职导游人员、自由职业导游人员导游业务精品课程按使用语言划分中文导游人员外语导游人员二、导游人员的分类按技术等级划分初级中级高级特级两年四年五年正、副译审导游业务精品课程三、游客心目中的导游人员(一)游客之友（不仅仅是一位服务人员）(二)游人之师（不仅是旅游活动的组织者、协调人）(三)国家形象的代表Eg.中国人对幸福是怎样理解的?导游业务精品课程第二节导游人员的职责一、导游人员的基本职责（一）定义：各类导游人员都应予履行的共同职责国家旅游局1987年11月30日发布的《导游人员管理暂行规定》第五条的规定1、按接待计划安排和组织参观游览2、负责导游讲解、介绍中国文化3、配合督促相关单位，保护安全4、耐心答疑、协助处理问题5、反映游客意见，协助安排活动50年代找对象时的五大员：①工资100元②长得象演员③态度象服务员④政治面貌是党员⑤做饭象炊事员导游业务精品课程二、海外领队的职责1、介绍情况、全程陪同2、落实旅游合同3、组织和团结工作4、联络工作导游业务精品课程三、全程陪同导游员的职责1、实施接待计划2、联络工作3、组织协调工作4、维护安全、处理问题5、宣传、调研在整个旅游活动中起主导作用导游业务精品课程四、地方陪同导游员的职责1、安排旅游活动2、做好接待工作3、负责导游讲解4、维护安全5、处理问题地陪是旅游接待计划在当地的执行者是当地旅游活动的组织者导游业务精品课程五、景区（点）导游员的职责1、导游讲解2、安全提示3、结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识导游业务精品课程飞来峰位于天柱山天柱峰西南、试心桥南侧。峰顶有巨石，远眺像顶帽子戴在峰尖上。传说这块巨石是从九霄云外飞来的，曰“飞来石”，因之此峰曰“飞来峰”。远古时代，天柱山曾是一片沧海。孽龙妖蛇、龟精鳖怪，兴风作浪，危害百姓，怨声载道。一白发仙翁云游过此，见状大怒，击鼓招来天兵天将，将诸妖怪一网罩住，拖到山上。又从九天之外招来巨石，压住网口。龙蛇龟鳖被罩在网中不能逃脱，日久变为石头．传说乾隆皇帝下江南游天柱山时，曾搭梯登上飞来峰，面对飞来石感叹道：“飞来石，你能自九天飞来，为何不能飞去?”说罢只听一声巨响，飞来石摇晃起来，似欲飞去。乾隆皇帝忙打躬求告：“飞来石呀飞来石，既然飞来了又何必飞去呢?”话音刚落，飞来石停止摇晃，岿然不动了。“飞来石”真的是飞来的吗？（风化作用）导游业务精品课程第三节导游人员的素质▲观念：市场观念和产品质量意识▲角色：导游人员是导游服务的供给者，以满足游客的正当需要为目标▲作用：实现旅游产品的消费功能，即旅游产品价值和使用价值的功能一、良好的思想品德（养生必先养德）（一）热爱祖国、热爱社会主义、热爱家乡案例1南京导游的可贵精神案例2宁波地陪崇洋媚外（二）优秀的道德品质（三）热爱本职工作、尽职敬业（四）高尚的情操案例3导游员不能油嘴滑舌导游业务精品课程一次，在参观南京大屠杀纪念馆时，有几个游客不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。”几个游客觉得导游太小题大做了，当即一个游客反问道：“那么请问导游你是不是南京人？”导游答道：“严格来讲，我不能算是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但是现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重，在接下来的参观中自始至终都没有一个个喧哗。参观完了以后导游还告诉我们：在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这一项，如果没有，只要时间允许，很多导游都会自己掏腰包加这个点，免费让日本游客参观。在后面的游览中这位导游始终如一的认真负责的带我班学生走完了南京的行程，他的讲解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。临告别时，很多学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。点评：本案例中的导游员充分体现出了一个导游员的职业道德，他以自己的言行给这个旅游团上了一堂生动的爱国主义课，体现出的是他强烈的自尊自强和敬业爱岗精神。案例1南京导游的可贵精神导游业务精品课程XX国际旅行社接待了一个100余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。由于是大团，到宁波后分成四个小团，分别乘坐A、B、C、D四辆旅游车。在宁波游览期间，A号车上的地陪导游为“讨好”游客，在讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色凝重。晚上，日本随员召集四辆车上的地陪导游员开会，对A号车上的地陪导游表示了的不满与抗议，他气愤地说：“宁波市曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年宁波各方面的变化极大。正是因为这地方不错，所以我组了这100多位渴望了解宁波的客人。然而今天，A号车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。为此，我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向A号车上的游客道歉。点评：该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡都不热爱，当然也不会赢得别人的尊重。案例2宁波地陪崇洋媚外导游业务精品课程作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一部分：“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙人姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了……”点评：导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。案例3导游员不能油嘴滑舌导游业务精品课程二、合理的知识结构（一）语言知识（一句话能把人说笑也能把人说跳）（二）史地文化知识（导游服务的“原料”，导游人员的看家本领）1.中外历史和文化。主要应偏重于中国简史和文化（断代史）2.中外旅游地理。a.中国自然地理的特点行政区划与人口、地形特征、河流与湖泊、气候以及其它自然资源b.中国的自然地理景观山地景观、河流与峡谷景观、湖泊景观、海滨景观、瀑布景观、泉及矿泉景观、气候与天气景观、动植物景观c.中国的主要旅游城市、路线及风景名胜区3.中外民俗风情4.宗教知识5.建筑园林6.文学艺术7.饮食和风物特产导游业务精品课程案例4一问三不知的导游员小王是XX旅行社新招聘的导游员，对所在城市游览点的导游词已经背得滚瓜烂熟，对自己的工作充满信心。一天，他带领游客去游览岳王庙。在正殿，小王讲解道’：“这天花板上绘的是松鹤图，共有372只仙鹤，在苍松翠柏之间飞翔，寓意岳飞精忠报国精神万古长青。”一位游客听了后，就问小王：“为什么是372只仙鹤，而不是371只或是373只?这有什么讲究吗?”小王倒是很爽快，回答说：“这个我不清楚，应该没什么讲究吧！”来到碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字，说这是明代书法家洪珠所写。团中一位年青人不解地问小王：“为什么前面正殿墙上写的是‘精忠报国’，而这儿却写成‘尽忠报国’呢?”小王考虑了一会儿，吱吱唔唔道：“这两个字没什么区别，反正它们都是赞扬岳飞的。”那游客还想些说什么，小王却喊到：“走了，走了，我们去看看岳飞墓。”到了墓区，小王指着墓道旁的石翁讲解：“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫”是什么，小王犯难地说：“仪卫吗，就是为岳飞守坟的。”游客反问道：“放几个石人在这儿守坟有什么用呢?”小王说：“这个，我不知道。”导游业务精品课程导游员是做什么的?能带路，能讲解，远远不够。导游员应是游客的老师，游客的朋友，游客的楷模……所谓老师就要能做到韩愈《师说》中所说的：“传道、授业、解惑。”导游工作是一项与人打交道的工作，中国人、外国人，老年人、年轻人，男人、女人，各种各样的人，会提出各种各样的问题。一问三不知，何谓导游员。有人说：“导游，导游，上知天文，下知地理，无所不晓。”又有人说：“在导游员的‘词典’里，是找不到‘不’这个词的。”可见，对导游员，知识面的要求有多高。当然，导游员不可能做到行行通，成为一个全能人物。但多看书，从人家那儿学，不懂就问，使自己具备相当广的知识面，却是导游工作对导游员的一项特殊要求。愿我们导游员不要做本案例中的小王。点评导游业务精品课程怎样介绍中餐给导游们讲课时，问他们如何向外国人介绍中餐，他们一听觉得容易，抢着回答。什么四大菜系、八大菜系，还有什么南甜、北咸、东辣、西酸，如此等等。不能怪他们回答欠妥，因为不少书本上也是这样讲的。但是，我总觉得不够准确、全面。导游们回答欠妥，是因为它只涉及到中餐的一个方面，它没有表现出中餐的宏大、广博，中餐包含的哲学和美学内涵。中餐，首先是文化。它的发展和中国5000年的文明史息息相关的，它的哲学思想是受阴阳学、五