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模块五质量管理学习目标主讲内容思考与练习•【学习目标】1、了解质量管理有关概念与术语2、掌握质量管理的方法和技术3、理解IS09000系列知识要点4、理解全面质量管理，并且知道如何进行全面质量管理案例导入•主讲内容项目1质量管理概述项目2全面质量管理项目3IS09000系列标准项目4质量管理的方法和技术项目1质量管理概述•一、质量管理的相关概念1．产品的概念产品是活动或过程的结果。2．质量的定义适用性就是产品和服务满足顾客需求的程度。•二、质量成本质量成本由下列四种运行成本构成。1．预防成本—预防成本是指为预防质量缺陷的发生所支付的费用。2．鉴定成本—鉴定成本是指为评定产品是否具有规定的质量标准而进行试验、检验和检查所支付的费用。3．内部缺陷成本—内部缺陷成本是指交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失。•4．外部缺陷成本—外部缺陷成本是指由于产品没有达到规定质量标准但没有被产品生产者或服务项目提供者发现而引起的公司损失。•三、质量管理的发展1.质量检验阶段2.统计质量控(StatisticalQualityContr01)阶段3.全面质量管理阶段项目2全面质量管理•一、全面质量管理的特点1．全面质量管理的涵义“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”（1SO8402）•2．全面质量管理的特点•（1）全面质量管理的对象的全面性。（2）全面质量管理的过程的全面性。（3）全面质量管理的全员性。（4）全面质量管理方法的全面性。二、全面质量管理的基本观点1．一切为了用户一切为了用户就是把用户需要放在第一位2．以预防为主优良的产品是设计和制造出来的，不是检验出来的。3．用数据说话在企业的全面质量管理工作中，常常利用数据对产品的质量进行统计控制和判断。三、全面质量管理的内容1．设计开发过程质量管理设计开发过程包括市场调研、产品研发、技术工艺准备、新品试制和鉴定过程，是正式投产前的全部工作2．生产制造过程质量管理生产制造过程就是产品生产加工或服务形成过程，在整个生产过程中处于中心地位。3．辅助生产过程的质量管理辅助过程包括物资采购供应、动力生产、设备维修、器具制造或采购、仓储、运输服务等。4．使用服务过程的质量管理使用服务过程是真正考核产品质量，在用户手里反映产品使用价值，实现生产目的的过程，它是质量管理的归宿点，同时又是出发点。四、QC小组与PDCA1．QC小组QC小组就是质量管理小组，是一种行之有效的、群众参与的质量管理活动形式。具体活动步骤分为：（1）组成小组，确定组长。小组的组成要以自愿组合为原则。（2）命名。小组命名通常以要解决的问题为名称。（3）分析问题，确定主题。（4）确立目标，采用“5W2H”来确立目标。What：做什么，主题项目与数据。Why：为何做，明确其目标。Who：谁来做，组员分工。Where：何处进行，活动场所及配合部门。When：何时，确定进度。HowToDo：如何做，方法的选择，步骤、措施制定。HowMuch：成本多少，费用的概预算。（5）制定工作计划，内容包括工作内容，进度、负责人、效果评价、举措等。（6）找出问题的主要方面和原因分析（7）提出对策（8）对策实施（9）效果评价（7）重新提出对策。（10）效果维持（11）总结发表成果•2．PDCA工作循环PDCA是四个英语单词的组合，即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（效果）。•（1）PDCA循环每完成一次应在高一水平上继续，即滚动上升。•（2）PDCA各组都有，大环、中环、小环紧扣相连。•（3）PDCA可以分成几个步骤，如表5-2所示。项目3IS09000系列标准一、IS09000系列标准的由来二、IS09000系列标准的内容构成1．IS09000族的核心标准•2．与质量体系有关的基本术语•质量方针（QualityPolicy）是由企业的最高管理者正式发布的总的质量宗旨和质量方向。•质量体系（QualitySystem）是企业为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。•质量策划（QualityPlanning）是确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。•质量控制（QualityContr01）是企业为达到质量要求所采取的作业技术和活动。质量保证（QualityAssurance）者提供信任，外部目的是向顾客或第三方提供信任。质量改进（Qualitylmprovement）是企业为向自己及其顾客提供更多的收益，在整个企业内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。质量管理（QualityManagement）是确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。案例:三鹿奶粉事件•三、IS09000系列标准的适用性IS09000系列标准适用以下四种情况：（1）用于质量管理指南。对于用于管理指南的情况，任一组织都适用，因为任何一个希望开展质量管理的组织都处于这种情况下。（2）合同情况，在第一方和第二方之间。在合同情况下，供方按合同要求向顾客提供产品，按合同要求建立和实施质量体系。（3）第二方认定或注册。（4）第三方认证或注册。四、选择使用IS09000系列的两种方式1．受益者推动2．管理者推动五、质量认证制度1．现代质量认证制度的由来2．质量认证制度的含义（1）产品和质量体系认证（2）认证机构的认可•3．认证的要素和类型（1）认证的要素认证的基本要素包括下列四项：型式试验是指为了证明产品质量符合产品标准的全面要求而对产品进行的抽样检验，是构成许多类型认证的基础。质量体系检查是指对产品生产企业的质量保证能力进行的检查和评定。监督检验是对获取认证后的产品进行的一项监督措施。（2）认证制度的分类自愿性认证和强制性认证国家认证、区域认证和国际认证合格标志认证和安全标志认证（3）认证证书和认证标志认证证书是认证机构证明产品质量符合标准和技术要求的具有法律效力的文件。产品质量认证标志是认证机构为了证明某个产品符合认证标准和技术要求而设计、发布的一种专用质量标志。六、IS09000系列标准与TQM的关系项目4质量管理的方法和技术一、统计分析表具体形式有四种：（1）不合格项目表。不合格项目是指过程或产品不达标的质量项目。此表适合调查不合格项目发生次数和比率。（2）缺陷位置表。用于调查产品于同位置发生缺陷的数量和比率。（3）不合格原因表。用于调查不同班组、员工、设备、时间、发生质量问题的原因次数。（4）工序分布表。用于调查加工全过程各过程出现问题的频数，不涉及具备员工、产品，适用于工序稳定性控制。（5）矩阵表。矩阵表是一种多因素调查表。二、分层法•分类法也称数据分层法，数据分层就是把性质相同的、在同一条件下得到的数据归并在一起，以便进行比较分析。•例如，某车间三个班组在同一组设备上，一天早、中、晚三个班次生产产品的质量、数量，可综合采用分层法和统计分析表，如表5-4所示。三、排列图排列图又叫帕累托图，见图5-5。排列图法遵循“关键的少数和一般的多数”的原则，是主次矛盾的辩证思想的实际应用。例题：某车间生产的产品中有不合格品414个，造成不合格的原因和件数见表5-5。四、因果分析图因果分析图又称鱼刺图，它是在排列图的基础上，为清晰而有效地整理和分析质量特性（果）波动和影响要素项目（因）之间的关系，从大到小，从粗到细，寻根溯源，直至找到问题症结所在的图示技法。五、散布图散布图又称相关图，是用来表示一组成对的数据之间是否有相关性，进而控制影响产品质量的相关因数的一种有效方法。。从图5—8可见，数据的点子近似于一条直线，说明硬度与淬火温度有近似线性关系。六、直方图直方图又称质量分布图。直方图法，是指通过对生产过程中大量计量值数据的收集、整理，用一系列宽度相等、高度不等的矩形表示质量特性分布规律的图示技法。七、控制图•控制图又称管理图，是以控制图形式，判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种常用的质量控制统计方法。•思考练习题•1．试述质量管理的现实意义。•2．请对IS09001--IS09003系列标准进行比较。•3．试述全面质量管理的特点。•4．请用因果分析图法分析学习中某一问题。•5．请用PDCA设计一项工作计划并加以实施。THEEND