《管理学》沟通

第八章沟通管理者每天的工作都离不开沟通2005.8牛毅君《管理学》2本章的学习目的与要求：了解什么是沟通；理解沟通的作用和分类；掌握有效沟通的基本原则；并且学会沟通在实际工作中的运用。2005.8牛毅君《管理学》3本章的主要内容第一节沟通与沟通过程第二节沟通类型第三节有效沟通第四节冲突管理中的共同策略2005.8牛毅君《管理学》4第一节沟通与沟通过程一、沟通的涵义沟通（Communication）信息沟通、意见交流是人们在互动过程中通过某种途径或方法将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。2005.8牛毅君《管理学》52005.8牛毅君《管理学》6各种类型的沟通机器——机器（电报、传真）人——机器（电脑）人——人（谈话）2005.8牛毅君《管理学》7二、沟通的作用（一）它是组织与外部环境之间建立联系的桥梁；（二）它是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂；（三）它是领导者激励下属、履行领导职责的基本途径；（四）它有利于满足员工心理需要，改善人际关系。领导者要履行好其指导、协调激励的职责，就必须掌握良好的沟通技巧2005.8牛毅君《管理学》8万科董事长王石说过一句话：“我是职业董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈沟通----与投资人、股东、经理层和员工。”2005.8牛毅君《管理学》9世界杰出企业家看沟通杰克.韦尔奇说：“企业领导人的工作成效与能否同下属沟通具有成百上千倍的正效用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。即使我在很远的地方出差，我也会花上16个小时与我的员工沟通。”他甚至深有感触地描述自己的工作：“我80%的时间是在与不同的人说话。”2005.8牛毅君《管理学》10三、沟通过程主体—编码—媒体—译码—接受者—反应—反馈有效的沟通：接受者感知到的信息与发出者基本一致。有效的沟通≠意见一致！沟通障碍主要发生在这三个关键环节影响信息沟通的因素（1）信息发送者的技能、态度、知识和价值观。（2）接受者技能、态度、知识和价值观。（3）沟通通道的选择。（4）外部噪声。信息传递中的干扰因素2005.8牛毅君《管理学》11沟通过程发送者信息源接受解码通道媒体传递编码接受者作出反应反馈译码2005.8牛毅君《管理学》12第二节沟通类型分类原则沟通类型按沟通中凭借的媒介划分口头沟通、书面沟通非语言沟通、电子沟通按沟通的传递方式划分自下而上、自上而下横向沟通、斜向沟通按沟通的组织系统划分正式沟通非正式沟通2005.8牛毅君《管理学》13正式沟通按照组织明文规定的原则、方式进行的信息交流。如组织内的文件传达、定期召开的会议、定期汇报、公函来往等。权威但刻板！模式有：链式、环式、轮盘式、Y式、X式全通道开放式。链式环式Y式轮式开放式2005.8牛毅君《管理学》14非正式沟通非正式沟通：正式组织途径以外的信息交流。存在必然性：满足人们的需要（信息、情感、友谊、思想交流）。优点：不拘形式，传播速度快。缺点：难以控制，易失真，影响凝聚力和稳定。集群连锁密语连锁随机连锁单线连锁模式：单线式、随机式、传播流言式、群体式2005.8牛毅君《管理学》152005.8牛毅君《管理学》16第三节有效沟通一、有效沟通的条件基本条件1.有信息发送者和信息接受者；2.有信息内容；3.有传递信息的渠道或方法。附加条件1.发送者发出的信息应完整准确；2.接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息；3.接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。2005.8牛毅君《管理学》17为了进行有效的沟通，管理者有必要深入地了解和研究影响信息沟通的各种障碍，探索和掌握克服各种障碍的有效方法。人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。人际沟通涉及到两个或两个以上的人沟通效果取决于进行沟通的行为主体的个性行为（沟通对象、议题、环境）2005.8牛毅君《管理学》18二、个体行为对沟通的影响态度喜欢不喜欢讨厌沟通行为喜闻乐讲听而不闻不理不睬2005.8牛毅君《管理学》19个性对沟通的影响个性倾向内向外向沟通方式慎言细听直爽粗心2005.8牛毅君《管理学》20情绪对沟通的影响逻辑判断过程信息情感分析过程接受的信息生理反应过程当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。2005.8牛毅君《管理学》21理解能力对沟通的影响对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。2005.8牛毅君《管理学》22沟通的障碍（1）主观障碍：个人的性格、知识差异、态度、不信任等，也包括有意歪曲、截留。发送者信息过滤。故意操纵信息，使显得对接收者更为有利。层次越多，过滤信息越多。越注重形式、外表的组织，越容易鼓励过滤行为。接受者选择性知觉。根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择的去看或去听信息。情绪。不同情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。最好避免在情绪不好的时候做决策。2005.8牛毅君《管理学》23（2）客观障碍：社会文化背景不同；传递路线太长（中间层次太多）。信息超负荷：文山会海（3）沟通方式的障碍：语言方面、信息含糊混乱、方式不当（如在大会上通知每人做一大串事情）。2005.8牛毅君《管理学》24三、改善人际沟通的方法作为信息发送者，要注意以下几点：⒈要有勇气开口——成为信息发送者【思考题】在日常生活中，为什么有不少人缺乏沟通的勇气？⒉态度诚恳——使对方成为信息接受者2005.8牛毅君《管理学》25⒊创造良好的气氛——开好头消除陌生感寻找共同语言形成良好气氛4.提高自己的表达能力——讲好话逻辑思维能力文学修养看人说话的能力2005.8牛毅君《管理学》26⒌注重双向沟通——注意沟通效果注重反馈，提倡双向沟通善于体察别人，鼓励他人不清楚就问注意倾听反馈意见⒍积极地进行劝说——达到沟通目的晓之以理动之以情站在对方的角度考虑问题诱之以利2005.8牛毅君《管理学》27作为信息接受者，则要注意仔细地聆听倾听的技术对于进行有效的沟通来说同样是非常重要的。倾听是一种完整地获取信息的方法听包含了四层内容，即听清、注意、理解、记住。2005.8牛毅君《管理学》28注意：听清内容——排除干扰注意要点——集中精力理解含义——开动脑筋掌握精髓——学以致用思考题：要做到以上几点，必须保持什么样的心境。2005.8牛毅君《管理学》29倾听的艺术不要随意打断对方的发言。向对方作出相应的反应。设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。2005.8牛毅君《管理学》30倾听时要注意：目光接触赞许性点头和恰当面部表情避免分心举动或手势提问与复述不要多说避免中间打断说话者2005.8牛毅君《管理学》31第四节冲突管理中的沟通策略一、对冲突的认识二、冲突管理中的沟通策略三、调解者的劝导性沟通2005.8牛毅君《管理学》32两种不同性质的冲突序号建设性冲突破坏性冲突1双方对实现共同目标的关心不愿意听取对方的观点或意见2乐于了解对方的观点或意见双方由意见或观点的争论转为人身攻击3大家以争论问题为中心双方对赢得观点的胜利最为关心4双方交换情况日益增加互相交换情况减少，以致完全停止2005.8牛毅君《管理学》33处理冲突的九种策略互动的强度高形式3形式6形式9铁证如山讨价还价携手合作运用权势强迫听命令以协商交易消除冲突将大家意见整合中形式2形式5形式8粉饰太平和平共处全力支持强调共同忽略相异协议下维持各存己见给予对方最大支持低形式1形式4形式7按兵不动制订规则弃子投降避免出现不同意见以规则处理歧意放弃自己想法