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信任五环作者：夏凯（老寒）招财猫的读书体会•在阅读《五环》的时候，刚好是霍建华版《笑傲江湖》播出的时候，当风清扬给令狐冲讲独孤九剑，让他先记住招式，再忘记招式，这种奇怪的方式，N年前俺是不理解的，总觉得是在故弄玄虚。但是如果把销售的技巧比喻成招式的话，那么就很容易理解了。五环里面的销售技巧，很多，暖场类问题、信息类问题、态度类问题、二踢腿，SPAR，CCS，GROW，四季沟通法，沉默是金…很有调理，但是犹如一条链一样，环环相扣。要把五环运用起来，慢慢体会，慢慢记忆，逐渐运用，再随机应变，直到熟悉到忘记其中的招式，只记得“忘我”的核心思想。五环，需要看一遍，两遍，三遍，粗看，细看，再细细看。•对于五环里面“概念”的认识，不其然想起同期周星驰的《西游降魔篇》，唐僧拿着那本儿歌三百首给鱼妖唱歌，歌唱得很动听，我们很感动，但是鱼妖受感动了吗？可没有。为何？用五环的理论来分析，就是唐僧没有使用适当的技巧去获得鱼妖的概念，想当然的给人家唱儿歌，怎么会有效果？五环应用在日常生活的过程中，真是可以无处不在。•阅读学习就是一个取经的过程，不要以为通过PPT的精华版，就可以有收获。要想获得销售的真经，就必须如唐僧经过九九八十一难一样，挤出时间来打开书本，细细阅读，每个故事，才能最后有所收获。常见的销售类型•菜鸟小朱（猪）：撞•顾问销售小杨（小羊）：嘴•关系高手小牛：靠胃•勤奋的小马：靠腿•悠然自得的小熊：靠磨常见销售反馈的常见问题•1、不知道如何找客户，发掘商机•2、即使有商机，却难约到客户•3、约到客户见到高层却不知道说什么•4、盲目请专家老大出马，砸了项目•5、客户说没需求，或者客户不紧不慢，项目进度缓慢）•6、客户不认可产品和方案、价格，如何清晰告诉客户我们优势•7、搞不清楚客户的真实预算•8、为什么总是我推客户，而不是客户推我？•9、如是让客户牵着走，而不是让客户跟着我们走？•10、客户说好，结果没行动，如何让客户真正支持我•11、怎么应对竞争对手的低价竞争（小牛）•12、客户明明知道对手不行，为什么还要选择他？•13、客户看我就是个光想挣他们钱的销售？如何取得他们的好感与信任？•12、不知道竞争对手在做什么购买的理由与产生•表面原因（众所周知的理由）：产品和方案的特性、优势、价值•内在原因：某种诉求、感觉和期望•购买的产生：某个变化或者某个事件的发生，导致我们有了想改变现状的想法1、认识性思考：外在变化或者信息刺激个人动机分析产生改变现状的意识或冲动（例子：人起床；装修后买新电视）2、发散性思考：理性思考怎么办，考虑各种可能形成行动标准或解决方案3、优选过程、聚敛过程：选择最符合他的要求和标准的，并据此作出选择和行动客户的概念：实现什么，解决什么，避免什么概念是不断变化的。行动承诺•只有满足客户的概念（含个人需求），客户才会有行动。•每次拜访都要获得客户的行动承诺。•行动承诺现实合理的三个标准•1、客户职责权限范围内•2、客户能力所及•3、我们销售流程范围内且现阶段应该做的第一环：拜访准备预约客户•有效约见理由：与客户概念、个人利益相关的，对他来说是重要而紧急的。•见面理由要清晰、简洁、完整，而且最好说明见面对我们自己有什么好处。•约见理由3P句式：P（Purpose）目的P（Process）过程P（Payoff）收益：说明这次拜访的目的，说明为什么要进行这次见面；要跟客户说清楚这次拜访怎么进行，沟通过程安排是什么样的；最后，你还要说这次和客户面对彼此有什么好处和收益。例子：•宋主任，今天希望针对蓝科项目就您关心的实施风险控制作个交流（1P）•主要想听听您认为的风险有哪些，如何才能有效的规避这些风险，以及需要我们怎么配合（2P）•这样既能让您有效控制风险，也能让我们有所准备（3P）•好处与意义：让客户知道会谈的目的，建立双方沟通的预期效果，表示我们重视并且有备而来，缩短拜访时间，提高拜访效率，帮助客户节约时间，客户可以有所准备，如人员、场地等，显得更专业，增加客户的信任。•对于不知道客户概念的首次拜访，除了可从客户内部其他人取得，还可以通过客户职位背景、同行业同岗位的角色遇到的问题等这些带有共性的概念临时假设，作为准备的引子，面对客户再作探索和确认。•约见的方式：电话、短信、邮件、秘书转达第二环：了解概念暖场类问题——先破冰•销售常见毛病：推销胁迫症•开场白的目的：不仅仅是距离，而是拉近双方心理距离，让客户感受到你是一个值得交流的人，因此不用过于低姿态。•提问，需要从对方关注的内容问，而不是自己关注的事情问。•善于倾听，切忌抢话。•我们犯错误，不是因为我们不知道，而是自以为知道。•自我介绍：我是谁，干什么工作，有什么经历，做过什么跟客户相关的工作。例子：赵总，您好，我是张三，在UVW公司工作8年，一直从事冶金行业物流方面的管理流程咨询。我在去年冶金行业年会上见过您。XX钢铁公司的田总建议我和您联系。因为钢铁行业的铁矿粉和媒属于散装物料，连续进出，采购过程中计量、质检、结算灯流程非常复杂，过程中因为种种原因经常发生一些损失。我们和田总一起解决了这个问题，田总很满意，所以他推荐我和您联系。不知道您对这个问题是不是也感兴趣？（注意和客户点头、观察客户反应，切忌自我陶醉）分析：1、合理的自我介绍，说明我是谁，表明来意。2、第三方例子，降低地处心理。3、他人推荐的形象与地位4、避免自我彰显、自我炫耀，注重客户感受•激发客户兴趣：列举客户可能关注的话题，或结合他们同类企业，相同岗位的人在业务上遇到的问题以及已经处理的案例，说明自己曾解决过的问题，树立自己专业形象。•暖场话题：谈对方可能感兴趣的话题，留心观察“此时此地”，客户的工作成就，业绩特长，客户关心的新闻，当下的一些热线话题，通过开放式问题打开客户的嘴巴，而非吹捧。•“心灵共振”：我在来的路上还在想，这次见面您最关心什么我在来的路上还在想，您希望我帮您做些什么呢？我昨晚睡不着的时候还在想…准备客户关注的问题清单确认类问题——试水温•沟通之前先确认：1、确认客户是否在状态2、确认内容需要与约见理由相关3、确认我们掌握的信息是准确的（上次的话题、已经了解的业务现状、需求、项目的状态，客户的概念，决策的流程等，确认信息的真实性与及时性）4、开场确认沟通的时间，确认客户能专注沟通，确认沟通的主题和内容，确认我们所了解和掌握的信息。5、习惯性的总结和确认：沟通过程中，不断确认客户的需求和想法，不断夯实自己掌握的信息基础，只有这样才能捕捉到最精确的信息。信息类问题——拨云见日•提问引发思考•信息类问题：目标是什么，现状是什么，客户希望怎么样。（客户可能关心什么，就问什么）•具体的问题：具体的问题客户才好回答，也更接近于客户的概念。•开放式的问题：了解客户现状、处境和期望，顺着客户的回答继续深入，获得更多、更具体的信息。•例子：李主任，您考虑优化公司的服务器，是处于什么原因？您最关注供应商哪些功能和资质？•4W1H：Who谁what什么when何时where哪里how（如何、多少、怎么样）•1、站在客户角度•2、针对具体业务或者情景•3、开放式问题态度类问题——探索概念•个人的动机和态度是概念的核心和原动力。•态度的形成来源于处境。•态度是主观的想法，是个人的得失和感受•即便相同的处境和需求，不同的态度和动机也会导致不同的行动。•问态度的方式：了解态度“干什么”了解情感“怎么办”了解观点“哪一个”了解反应“描述”倾听了解概念•不要预测客户的答案，提问是为了接收信息，而不是讨论答案。•客户思考，才能让自己更清楚对方的概念。•避免提问操纵症（人丛内心深处不希望被操纵，被控制，被束缚的本能反应是反抗），提问得到的信息越意外，越能帮你搞清楚客户的概念，不在你控制下的沟通，才是最有效的。•客户是感性决策，寻找理性依据加以证明。客户的感觉源于销售对他们的关注，关注和倾听会让客户感觉我们很有魅力。•销售如果放纵自己的冲动，就会忽略客户的冲动。•倾听第一个要准备的是“倒空”的心态：停下手中所有的事情，是倾听的开始。倒空的除了固有的想法，还要倒空自己预设的答案。•倾听的回应：“啊”“恩”“是”“哦”“明白”“好啊”“真的吗？”“原来是这样”“说说看”“哦是吗？”•追踪式回应：当听到客户说到了某些关键信息，针对那些信息进行追踪和深入发掘，让客户讲得更透彻。比如“你能讲的具体点吗？”“你能举个例子吗”“你能给我讲讲当时的具体情况吗？”做到“无我”的倾听回应。•征求看法式回应：探索对方的概念，更好了解他的态度和概念，比如“你是怎么想的”“你怎么看”“你觉得怎么样”，让他把公开的表面信息下的潜台词说出来，帮他拓展思维。•极限式回应：征求用户的看法，问客户“最”的问题，明确客户最关心、最顾虑的问题，也能帮助客户发现最关键的需求，让其思考更深入，更聚焦。•魔法师回应：移开限制思维的障碍，引导他突破思维障碍，进行发散性思考，进行更深入的思考和探索。肢体语言倾听身体倾向说说话的人二郎腿、四脚腿防卫姿态哆嗦腿心不在焉、自以为是抱胸防卫紧握双手或者交叉十指拘谨、焦虑、消极、否定手放嘴巴和下巴附近一边思考一边倾听手放在嘴唇之间感到压力食指拇指分开摸下巴两侧思考对方建议的同时，也在总结自己的结论注视额头对方会感觉到敌视或权利的威严，会有被威逼和胁迫的感觉，气氛变得更严肃，还想让”讨厌的人“立刻闭嘴注视眉毛和嘴之间一般要看着对方的眼睛，但是不能盯着，可以在左眼和右眼之间移动一下，或偶尔看一下附近的区域，再回到眼神交流，最好要面带着善意的微笑。真正的笑，尽量别紧闭嘴唇眼角有细纹点头一般三到五次，大约一秒一次，缓缓的点。同理心•沟通的613：肢体语言60%，语音语调30%，10%语句•他所表达信息的内涵=所说事实本身+说话人的情绪•真正听明白他说的是什么，还要按照对方的思维，去考虑他为什么这么想，是基于哪些信息，源于什么动机，通过怎么样的思维，如果得到这个结论。这样才能真正明白他的内心世界。•人们渴望被理解，但是一般不希望被同情。•理解并不代表认同。理解的目的是让彼此相互了解更深，从而找到更多的共通点。•倾听的层次：1、听而不闻2、心不在焉3、听我想听4、专注的听5、将心比心沉默是金•销售提问后，先要有三四秒的沉默，客户才会回答。客户说出他的答案之后，我们先不要急着接话或者问下一个问题，而是要思考他的问题，同时做出倾听的肢体语言，再沉默三四秒，或者轻轻的点头。•销售提问销售沉默客户回答销售再沉默客户再回答二踢腿•客户未有概念，或者概念不清晰的时候，采用“二踢腿”探索用户的概念。•没有差距就没有购买：两响之间的距离就是腾空的高度，决定着炮的效果。对“现状”与“期望”认知之间的差距，就是客户改变的原动力，也就是客户“实现什么、解决什么，避免什么”的概念。差距越大，动力越大。•问一个现状问题，然后征求客户的看法和期望，两个问题关联着问题。第一问是引导客户认清现状，第二问是了解客户的期望。一个信息类问题关联一个态度类问题。第三环呈现优势如何看待竞争对手•竞争对手做什么不重要，关键是客户怎么看，对客户有什么影响。一切竞争的化解之术，就是盯住客户，盯住客户的概念。•销售必须找到方案与客户的概念之间的结合点，并把两者关联起来。•做出决策那一霎那是感性的，而分析比较的过程是理性的。我们不仅要关注决策那一霎那，更重要的事参与客户理性分析、比较的过程。销售应该影响的事客户的分析、选择过程，从而影响客户一霎那的决策。•客户为什么已经选中了供应商还要再邀请更多家进行评估？1、需要别人看到自己工作勤奋；2、制度上规定必须货比三家；3、客户需要验证自己的决定；4、客户还想多了解一些其他问题；5、让其他人参与评估，可以换取对自己的认可。客户通过对比发现差异，把这些差异和自己内心认为重要的标准作比较，从而决定最终买谁。销售要了解客户已有的标准，给予这些标准，帮助客户通过比较发现差异点。帮助客户发现差异，是客户自己发现的，我们只起辅助作用。有时候放弃也是一种智慧。和客户一起寻找优势。比如客户和我们分享了他的概念，我们和客户一起分析，怎么才能实现它的概念呢？需