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第三章民航服务与情绪情感和意志第一节情绪情感与民航服务第二节意志过程与民航服务第一节情绪情感与民航服务人非草木，孰能无情亲情、友情、爱情一、情绪情感概述二、情绪管理策略三、心理压力应对四、民航人员情感品质培养一、情绪情感概述（一）情绪情感的概念情绪和情感，心理学上统称为感情。情绪情感是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。人的需要得到一定满足得不到满足或事与愿违产生积极情绪开心喜悦、兴奋……产生消极情绪难受忧愁、愤怒……（二）情绪与情感的关系1、区别（1）产生原因不同情绪—生理需要；人和动物共有的较为原始的体验。情感—社会性需要；人类特有的高级心理现象。（2）稳定性不同情绪—情境性、短暂性和冲动性。情感—较稳定而持久。（3）表现不同情绪—明显的外部表现。情感—内隐性。2、联系情绪变化—受情感制约。情感—通过情绪表现出来。情绪是情感的外部表现，情感是情绪的本质内容。(三)情绪情感的两极性1、肯定性和否定性2、积极的和消极的3、紧张和轻松4、激动和平静5、强与弱(四)情绪的功能1、适应功能是人生存、发展和适应环境的重要手段。情绪和情感—生理反应—发动体能—机体处于适宜的活动状态，便于机体适应环境的变化。情绪和情感—表情——同情和帮助。2、信号功能传递信息、沟通思想的功能。信号功能是通过表情来实现的。微笑—友好，点头—同意。3、感染功能感染力。4、调节功能调节—其他心理活动。积极的—协调和促进的作用；消极的—瓦解和破坏的作用。作用的大小和强度有关。中等强度的愉快情绪有利于认识活动和操作的效果；痛苦、恐惧等负性情绪则降低操作的效果，强度越大，效果越差。（五）情绪情感的分类七情说：喜，怒，哀，乐，爱，恶，惧。1、基本形式快乐，愤怒，悲哀，恐惧。喜怒惧哀快乐—达到目的，愉快和舒适。愤怒—愿望不能满足，行为一再受阻引起的紧张积累而产生的情绪体验。恐惧—企图摆脱、逃避某种情境时产生的情绪体验。悲哀—失去某种所重视和追求的事物时产生的情绪体验。2、根据强度、速度、持续时间（1）心境一种具有弥散性的，比较微弱而持久的情绪状态。心境—全部生活，语言、行动等都染上了相应的色彩。原因—重大事件；人际关系；时令气候，环境景物；健康状况，疲劳程度等生理原因。心理健康的人应是一个心境良好的人！（2）热情强有力、稳定而深厚的情绪体验。特征—第一：影响整个身心，鼓舞行动的巨大力量；第二：长久地、坚持不懈地从事某种活动。（3）激情迅速的，强烈的，短暂的，爆发式的情绪状态。原因—生活中的重大事件，对立意向的冲突，过度的压抑等。（狂喜、恐惧、绝望、歇斯底里）伴有内部器官的强烈变化和明显的表情动作。激情—认识范围缩小，自制力减弱，不能正确地评价自己的行为的意义和后果。管理—控制、转移注意对象、缓和激情的爆发。（4）应激出乎意料的紧急与危险的情况下引起的急速而高度紧张的情绪状态。反应—呆如木鸡或手忙脚乱；急中生智。二、情绪管理策略1、保持良好的心境2、调节好个人情绪冷静附加意义转移情绪自嘲倾诉写日记音乐运动3、掌握好旅客情绪4、了解旅客的需要5、提供个性化服务三、心理压力应对（一）概念个体在面临难以适应的外在环境要求或威胁时产生的心理体验，是人们需要和满足需要能力之间存在不平衡是产生的一种生理和心理上的反应。压力有正、负两种性质，过高和过低均为不利。（二）压力的负面影响1、生理心身疾病—呼吸系统、消化系统、心血管系统，肌肉系统等。2、心理和行为焦虑、恐惧、愤怒。（三）民航服务人员压力源（四）压力应对方式1、正确认识压力区分：情绪指向应对还是问题指向应对。2、进行心理咨询主动打开心扉。3、调控期望值4、其他调适方法音乐、放松等。瑞士苏黎世大学研究者的研究结果显示：“自然音乐的声音有助于预防压力堆积”。自然韵类音乐，比如潺潺的流水之音乐四、民航人员情感品质培养1、自我调控情绪认识情绪的重要作用，认识情绪是可以调控的，养成随时调控情绪的习惯。2、保持良好的情感确定正确的情感倾向，培养良好的情感。3、加强沟通协调能力4、增强应变创造能力灵活机智稳定、影响旅客的情绪。5、学会正确的表态第二节意志过程与民航服务一、概述二、挫折及其承受力三、民航人员意志品质的培养一、意志的概念（一）意志意志是指个人自觉确定目标，并根据目标来支配、调节自己的行为，克服各种困难，从而实现目标的心理过程。意志总是与克服困难相联系。（二）特征1、目的性2、意志总是与克服困难相联系3、对行为的调节作用—发动和抑制4、意志与情绪的关系情绪：动力或阻力；意志：控制。5、意志与个性的关系个性:制约；意志：影响发展。二、挫折及其承受力（一）挫折的含义人们从事有目的的活动，遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。（二）挫折的原因1、客观因素自然因素：个人能力无法预料或避免的天灾、意外事件等；社会因素：社会生活中，来自政治、经济、法律、道德、风俗、习惯、人际关系等方面的挫折；家庭影响：教育、抚养方式，家长素质。2、主观因素（1）生理因素：身材、容貌、健康状况、生理缺陷等先天因素所带来的限制。（2）自我认知偏差（3）人际交往不适（4）动机冲突双趋冲突：不可兼得双避冲突：进退维谷双重趋避冲突：均有得失（三）挫折承受力挫折承受力是指个体在遭遇挫折情境时，能否经得起打击和压力，有无摆脱和排解困境而使自己避免心理与行为失常的一种耐受能力。亦即个体适应挫折、抵抗和应付挫折的一种能力。挫折承受力与下列因素有关1、生理因素：神经类型属于强、平衡、灵活型的人比弱型或强而不平衡型的人挫折容忍力高；疲倦、睡眠不足和饥饿的人更容易体验到挫折感。2、社会经验：生活阅历丰富、饱经风霜、从小受到适当的教育和训练、学会了摆脱挫折技巧的人，挫折容忍力就高；和对困难、失败和不幸的预期也有关系。3、文化素质：不同文化背景下的人，对于同一事物的态度、所造成的打击、压力、威胁也就不同。4、人格因素：情绪不稳定的人，意志薄弱的人，在童年时遭受冷遇的人或受到溺爱的人，没有学会摆窘境的技巧，易遭受挫折。（四）挫折的行为表现与心理防御机制（1）攻击直接和间接（2）冷漠麻木和格式化（3）幻想虚构(4）退化幼稚（5）固执刻板1、挫折的行为表现（1）压抑作用潜意识（2）合理化作用好理由（3）否认作用不见为净(4）投射作用以己之心度人之腹2、心理防御机制三、民航人员意志品质的培养意志品质：人们在各种意志行动中表现出稳定的特点。良好的意志品质是保证活动顺利进行、实现预定目的的重要条件。主要包括自觉性、果断性、自制性和坚韧性等几方面。（一）培养较强的自觉性意志的自觉性是指是否对行动目的有明确的认识，认识到行动的社会意义，主动以目的调节和支配行动方面的意志品质。意志的首要品质，贯穿行动始终。自觉性强的人，广泛地听取意见并进行取舍，独立自主地确立合乎实际的目标，自觉地克服困难，执行决定，对行动过程及结果进行自觉反思和评价。相反的品质是易受暗示性与独断性。前者，行动缺乏主见，没有信心，易被左右，会随便改变原来的决定。后者盲目自信，拒绝他人的合理意见和劝告，一意孤行，固执己见。两者都是缺乏对事物自觉、正确的认识，分不清是非曲直，而去遵循盲目的倾向。（二）培养果断的意志品质意志的果断性指面对复杂多变的情境，能够迅速而有效地采取决定并行动。要想迅速而有效地采取决定，不仅要大胆，更要心细。果断性是在全面地考虑行动的各个环节和环境的诸多因素的基础上，明辨是非，当机立断。（三）培养较强的自制力意志的自制性是指能够完全自觉、灵活地控制自己的情绪，约束自己的言行的意志品质。具有自制性的人，有很强的组织纪律性，情绪稳定，注意力集中，通常被称为意志坚定的人。（四）培养较强的坚韧性意志的坚韧性是指在执行决定阶段能矢志不渝，坚持到底，遇到困难和挫折时能顽强乐观地面对和克服。意志的坚韧性在于既能坚持原则，抵制各种内外干扰，又能审时度势，灵活机动地达到预定目的。