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第二章认知与旅客运输第一节认知的基础知识第二节旅客的认知第三节客运服务人员的认知CONTENTS认知的基础知识01一、注意•1．无意注意无意注意又称不随意注意，是事先没有预定目的，也不需要作意志努力的注意。（一）注意的类型引起无意注意的原因一是刺激物的特点，包括刺激物的强度、刺激物之间的对比关系、刺激物的活动和变化、刺激物的新异性等；二是人的内部状态，包括人的需要和兴趣、情绪状态、知识经验等。一、注意•2．有意注意有意注意又称随意注意，是有预定目的，需要做一定意志努力的注意。有意注意可在人的实践活动中形成和发展起来。（一）注意的类型保持有意注意的方法消除与完成任务无关的干扰，坚定意志力。加深对任务的理解，不断优化活动组织。利用间接兴趣，特别是稳定的间接兴趣可以加强注意。一、注意•1．注意的范围注意的范围是指在同一时间内意识能清楚把握的对象的数量。这是注意在数量上的特征。在同一时间内，人能清楚地看到或听到的事物，其数量是很有限的。注意的对象越集中，排列得越有规律，越能成为相互联系的整体，注意的范围就越大；人的活动任务越繁重，知识经验越少，注意范围就越小。•2．注意的紧张度注意的紧张度是指心理活动指向并高度集中在某个事物上，而同时离开其余一切事物。这是注意在强度上的特征。在注意紧张的情况下，一个人会沉浸于他所注意的对象，而注意不到周围发生的事情。（二）注意的特征一、注意•3．注意的稳定性注意的稳定性是指人的心理活动长时间地保持在感受某种事物或从事某种活动上。这是注意在时间上的特征。能够长时间地把注意集中在一定的对象上，是学习、工作高效率的保证。与注意稳定相反的是注意分散。注意分散是指注意离开当前应当完成的活动而被其他无关事物吸引。•4．注意的分配注意的分配指一个人把自己的注意指向于两种或两种以上的对象或活动。注意的分配是有条件的，包括活动本身的性质和特点、分配注意的技巧以及对活动的熟练程度。其中最重要的条件是对活动的熟练程度，即在同时进行的不同种活动中有一种活动必须是非常熟练的。（二）注意的特征一、注意•5．注意的转移注意的转移指一个人因新任务的需要，主动地把注意从一个对象转移到另一个对象上。注意的转移与注意的分散是根本不同的，转移是根据任务的需要主动地、有目的地把注意转向另一个对象；分散是在需要注意稳定的时候，不随意地改变了注意的对象，是被动的。（二）注意的特征一、注意•1．选择功能注意使心理活动具有一定的方向性，选择有意义的、符合需要的或与当前活动相一致的有关刺激，避开与之无关的其他刺激并抑制对它的反应。•2．维持功能注意使对象的映象或内容维持在意识中，得到清晰、准确的反映，直到达到目的为止，表现为注意在时间上的延续。在一定时间内，注意维持着活动的顺利进行。•3．整合功能注意是信息加工的一个重要阶段，在注意的状态下，人将个别特征的信息进行分析、加工、综合处理，最终整合为一个整体。（三）注意的功能一、注意•4．调节功能注意控制心理活动朝着一定方向或目标进行。当人从一种活动转向另一种活动时，只有在注意的状态下，才能完成活动的转变，并顺利地执行各种新的任务。•5．监督功能在注意状态下，人才能有效地监控自己的行为。日常工作和学习中发生的失误和事故一般都是在注意分散和注意没有及时转移的情况下发生的。例如，司机开车时因接打电话导致事故，售票员因“走神儿”出错票等。（三）注意的功能二、感觉•1．外部感觉外部感觉接受外部世界的刺激并反映它们的属性，如视觉、听觉、味觉、嗅觉、皮肤感觉等。其中视觉、听觉、嗅觉接受远距离的刺激，又叫距离感觉。皮肤感觉又可细分为温觉、冷觉、触觉和痛觉。•2．内部感觉内部感觉接受机体内部的刺激并反映它们的属性（机体自身的运动与状态），如运动觉、平衡觉、内脏感觉等。（一）感觉的类型二、感觉（二）感觉的特征感觉反映的是当前直接作用于感觉器官的客观事物，而不是过去的或间接的事物。感觉反映的是客观事物的个别属性，而不是事物的整体。感觉以客观事物为源泉，以主观解释为形式，是主观与客观联系的重要渠道，是客观事物个别属性的主观映象。感觉是人的认知过程的初级阶段，是人认识客观世界的开端，也是意识形成和发展的基本成分。通过感觉，人从外界获得信息，这些信息在感觉系统的不同水平上经过加工，并与已经存储的知识经验进行对照、补充，从而产生对外界事物基本属性的反映。因此，在认识世界的过程中，感觉担负着对复杂事物简单要素进行分析的任务。二、感觉（三）感觉的意义感觉是认知的入口，通过感觉，人才能知道自己身体的运动、姿势和内部器官的工作状况，只有在感觉所获得的信息的基础上，其他高级的复杂的心理活动才会产生并得到发展。二、感觉（三）感觉的意义对刺激物的感觉能力叫做感受性。有的人对刺激反应慢或没有反应，有的人则反应快而敏锐，这说明人的感受性是有差别的。感受性可通过练习而得到提高。专门从事某种职业的人由于长期使用某种感觉器官，相应的感觉就会得到发展。例如，一些著名的香水制造大师的嗅觉十分敏锐，美食家的味觉非常发达等。二、感觉（四）感受性与感受性练习人们通过感官得到了外部世界的信息（如颜色、冷暖、味道等），这些信息经过头脑的加工（综合与解释），产生了对事物整体的认识，就是知觉。因此，知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。例如，人们对一个苹果的知觉包含了它的颜色、大小、气味等的整体属性。三、知觉三、知觉•我们可以根据人脑认识事物的特征，将知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。•1．空间知觉空间知觉是人脑对物体的空间特征的反映，包括形状知觉、大小知觉、方位知觉、距离知觉等。空间知觉在人与周围环境的相互作用中有重要作用。一个人不能认识物体的形状、大小、方位和距离等空间特征，就不能正常地生活。（一）知觉的类型三、知觉•2．时间知觉时间知觉是人对客观现象延续性和顺序性的反映。时间知觉有四种形式，包括对时间的分辨、对时间的确认、对持续时间的估量和对时间的预测。•3．运动知觉运动知觉是人脑对物体空间位移的知觉。物体的运动总是在一定的时间和空间进行的。因此，运动知觉与空间知觉、时间知觉有着不可分割的联系。通过运动知觉，人们可以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快慢。（一）知觉的类型三、知觉•1．知觉的选择性人们在知觉客观世界时，总是有选择地把少数事物当作知觉对象，而把其他事物当作背景，这种有选择地将知觉对象从背景中区分出来的特性，叫作知觉的选择性。例如，图中，你可以看到低头的老妇或是转头的少女，但不可能同时看到两者的存在。知觉的选择性既受知觉对象特点的影响，又受知觉者本人主观因素的影响，如兴趣、态度、爱好、情绪、知识经验、观察能力或分析能力等。知觉的选择性与知觉的其他特性是密不可分的，被选择的知觉对象通常是完整的、相对稳定的和可以理解的。（二）知觉的特性三、知觉•2．知觉的理解性人在感知事物时，往往根据自己的经验，对感知的事物进行加工处理，赋予它确定的含义，并用语词加以概括，从而把它标志出来，这一特性称为知觉的理解性。例如，图中，我们横向阅读时会认为中间的字符是“B”，纵向阅读时会认为中间的字符是“13”。（二）知觉的特性三、知觉•3．知觉的恒常性当客观事物在一定范围内的物理特性发生变化时，但人的知觉印象仍保持相对不变的特性称为知觉的恒常性。视知觉的恒常性包括大小恒常、形状恒常、明度恒常、颜色恒常。例如，图中，从不同的角度看同一扇门，视网膜上的投影形状并不相同，但人们仍然把它知觉为同一扇门。（二）知觉的特性三、知觉•4．知觉的整体性当直接作用于感官的刺激不完整时，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完整性的特性，称为知觉的整体性。人的知觉系统具有把个别属性、个别部分综合成整体的能力。我们对事物个别属性的知觉依赖于事物的整体特性。例如，图中，在看到缺口的圆环、没顶的三角时，我们仍能将缺少的部分补足，形成一个整体的形象。（二）知觉的特性错觉是人对客观事物的一种不正确的、歪曲的知觉，其中最常见的是视错觉。例如，图中，当数条平行线各被不同方向斜线所截时，我们往往会产生两种错觉：一是平行线失去了平行关系；二是不同方向斜线的黑色程度似不相同。又如图中，在两条长度相等的线段两端加上方向相反的箭头后，会让我们感觉两条线段的长度相差甚远。三、知觉（三）错觉三、知觉•1．知识经验人对某一事物的认知有时是在过去经验的基础上产生的。（四）按经营方式划分知识经验对知觉的影响主要表现知识经验影响知觉的内容。知识经验能提高知觉的速度。知识经验影响知觉的准确性。三、知觉•2．注意经常有许多刺激物作用于机体，但人总是对其中的一小部分有清晰的知觉映象，而对其他刺激物不予理会，这是注意在知觉中的作用。例如，“感兴趣的事物会有深刻的记忆”，这是因为对之感兴趣便会引起高度注意，就是说注意使人的感觉和知觉提高，从而产生深刻的记忆。知觉过程总是伴随着注意，注意使知觉具有选择性，使人获得清晰的知觉映象。（四）按经营方式划分三、知觉•3．定势定势是指人对某项活动的特殊的心理准备状态。定势对知觉的影响表现为一个人以特殊的心理准备状态来反映刺激物。例如，一个人往往以他正在感知的某种准备状态或他的情绪的某种准备状态来反映知觉对象，把听的内容变成他想要听到的东西，把看的对象变成想看的样子。（四）按经营方式划分知觉定势主要来自两类心理因素一是来自刚刚发生过的经验二是来自需要、价值观、情绪和习惯等在较长时间内起作用的心理因素四、记忆（一）记忆的类型•1．按记忆的内容划分根据记忆的内容不同，可以将记忆分为形象记忆、语言逻辑记忆、情绪记忆和运动记忆。（1）形象记忆形象记忆是以感知过的事物在人脑中再现的具体形象为内容的记忆，它保存事物的感性特征，具有显著的直观性。例如，参观服装展览后，能够记住一件件新颖的服装样式和颜色；听过一场音乐会后，能够记住某乐曲的曲调等。四、记忆（一）记忆的类型（2）语言逻辑记忆语言逻辑记忆是在人脑中以思想、概念或命题为内容的记忆。它具有概括性、理解性和逻辑性等特点，是个体保存经验最简单、最经济的形式，它的内容无论在数量上还是质量上都超过形象记忆。人对自然、社会和思维本身规律性知识的获得都是通过语言逻辑记忆保存下来的。（3）情绪记忆情绪记忆是以个体体验过的某种情绪或情感为内容的记忆，如我们对第一天上大学时的心情的记忆等。它往往一次形成、经久不忘，常成为人们活动的动力，推动人们从事某些活动或者制止某些行为，或回避某些对他们有害的事情。四、记忆（一）记忆的类型（4）运动记忆运动记忆是以操作过的动作为内容的记忆，如对书写、劳动操作和某种习惯动作的记忆。运动记忆在识别时比较困难，但是一经记住，则容易保持、恢复而不易遗忘，它是人们获得、掌握和改进各种生活和劳动技能的基础。四、记忆（一）记忆的类型•2．按记忆时意识参考的程度划分根据记忆时意识参考的程度不同，可将记忆划分为无意记忆和有意记忆。（1）无意记忆无意记忆是指没有预定的目的，不用专门方法，自然而然发生的记忆。例如，对有趣的故事、工作中印象深刻的事件等，都可能自然而然地记住。人们大量的生活和工作经验、某些行为方式都是通过无意记忆积累起来的。需要注意的是，通过无意记忆积累的经验，有时带有片面性和偶然性，不能满足特定任务的要求。四、记忆（一）记忆的类型（2）有意记忆有意记忆是指有明确的记忆目的，采取了相应的记忆方法，在意志努力的积极参与下进行的记忆。它是获得系统的科学知识、完成特定任务和积累个体经验的主要记忆形式。四、记忆（一）记忆的类型•3．根据记忆的时间长短划分根据记忆的时间长短不同，可将记忆划分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆。三者的时长区分是相对的，任何信息都必须经过瞬时记忆，后变为短时记忆，最终可能转入长时记忆。长时记忆中的信息是有组织的知识系统，使人能够有效地对新信息进行编码，以便更好地识别和提取有用的信息，从而解决问题。四、记忆（二）记忆的过程•记忆的过程可以相对地划分为识记、保持和遗忘、重现和再认三个基本环节。•1．识记•根据识记的目的不同，可分为有意识记和无意识记。有意识记是指有预定目的，并灵活运用一些