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第三章情绪、情感与旅客运输第一节情绪、情感的基础知识第二节旅客的情绪、情感第三节客运服务人员的情绪、情感CONTENTS情绪、情感的基础知识01一、情绪、情感的含义对于情绪、情感的定义，我们可以从以下三个角度理解。第一，客观现实中的对象与人之间的关系是情绪和情感的源泉。因为各种事物的关系不完全一样，所以人对这些事物的情绪、情感也不相同。第二，人之所以对客观现实是否符合自己需要的态度有所体验，是因为人与客观事物接触的过程中，客观现实与人的需要之间形成了不同的关系。第三，在现实生活中，并不是所有的事物都可以使人产生情绪和情感。只有与人的需要有直接或间接关系的事物才能使人产生情绪和情感。二、情绪、情感的区别与联系•1．情绪的生理性，情感的社会性婴儿一生下来，就有哭、笑等情绪表现，而且多与食物、水、温暖、困倦等生理性需要相关；情感则是在幼儿时期，随着心智的成熟和社会认知的发展而产生的，多与人的求知、交往、艺术陶冶、人生追求等社会性需要有关。情绪是人和动物共有的，但只有人才会有情感。•2．情绪出现早，情感出现晚人出生后就有高兴、哭泣等情绪，而情感则随着人的心智逐渐成熟才产生。（一）情绪、情感的区别二、情绪、情感的区别与联系•3．情绪不稳定，情感较为稳定情绪主要指感情过程，具有情境性、激动性和暂时性的特点；情感具有深刻的社会意义，具有较强的稳定性、深刻性和持久性。•4．情绪表现外显，情感表现内隐情绪具有冲动性和明显的外部表现；情感则比较内隐。（一）情绪、情感的区别二、情绪、情感的区别与联系情绪和情感虽然不尽相同，却是不可分割的。情感是在情绪的基础上发展建立起来的，情感通过情绪表达。情感的深度决定了情绪表现的强度，情感的性质决定了在一定情境中情绪表现的形式。情绪发生过程中往往深含着情感因素。例如，如果乘务员在工作中总是体验到轻松、愉快，时间长了就会爱上这份工作。在他们对这份工作建立起深厚的感情之后，会因工作的出色完成而欣喜，也会因工作中的疏漏而伤心。由此可以说，情绪是情感的基础和外部表现，情感是情绪的深化和本质内容。（二）情绪、情感的联系三、情绪、情感的类型•1．快乐快乐是一种追求达到目的时所产生的满足体验。快乐的程度取决于愿望满足的意外程度。快乐的程度依次是：满意、愉快、大喜、狂喜。例如，人们在旅途中欣赏到优美的自然风光，得到体贴的服务，就会产生愉快的情绪。•2．愤怒愤怒是由于受到干扰而使人不能达到目标时所产生的体验。当人们意识到某些不合理的或充满恶意的因素存在时，愤怒也会骤然发生。愤怒的程度依次是：不满、生气、愠怒、气愤、激愤、大怒、暴怒。例如，旅客多次排队买不上票，出行遭遇列车晚点等，都会产生愤怒情绪。（一）情绪的类型三、情绪、情感的类型•3．悲哀悲哀与失去所盼望、所追求的东西和目的有关，是失去心爱的对象或愿望破灭、理想不能实现时所产生的体验。悲哀情绪体验的程度取决于对象、愿望、理想的重要性与价值。悲哀的程度依次是：遗憾、失望、难过、悲伤、哀痛。例如，春运期间，有的旅客因买不到回家的车票而感到难过。•4．恐惧恐惧是企图摆脱、逃避某种危险情景时所产生的情绪体验。恐惧往往是由于缺乏处理、摆脱可怕情景的力量和能力而造成的。（一）情绪的类型三、情绪、情感的类型•5．喜爱喜爱是指对象满足需要而产生的情绪体验。喜爱表现为接近、参与、欣赏或获得。人们喜爱的对象可以是事物、活动、艺术品或人等。（一）情绪的类型三、情绪、情感的类型•1．道德感道德感是人用一定的道德标准去评价自己或他人的思想和言行时所产生的情感。例如，当一个人的行为符合自己的理想和价值追求时，就会感到自尊、自重，有一种自豪感；当一个人的所作所为同自己坚持的理想和价值标准相违背时，就会感到痛苦、懊悔，甚至丧失自尊心。显然，这种情感体验具有明显的自觉性，能对自己的行为产生调控和监督作用。（二）情感的类型三、情绪、情感的类型•2．理智感理智感是人在智力活动中认识和评价事物时所产生的情感。例如，人们在探索未知事物时表现出的兴趣、好奇心和求知欲，在科学研究中面临新问题时的惊讶、怀疑、困惑和对真理的确信，问题得以解决并有新的发现时的喜悦感和幸福感等，这些都是人们在探索活动和求知过程中产生的理智感。人们越积极地参与智力活动，就越能体验到强烈的理智感。理智感是人们从事学习活动和探索活动的动力。当一个人认识到知识的价值和意义，感受到获得知识的乐趣及追求真理的幸福感时，就会不计名利得失，以一种忘我的奉献精神投入到学习和工作中。（二）情感的类型三、情绪、情感的类型•3．美感美感是用一定的审美标准来评价事物时所产生的情感。在客观世界中，凡是符合我们的审美标准的事物都能引起美感体验。一方面，美感可以由客观景物引起，如桂林山水的秀丽、内蒙古草原的苍茫、故宫的富丽堂皇、长城的蜿蜒壮美，可以使人体验到大自然的美和人的创造之美。另一方面，人的容貌举止和道德修养也常能引发美感。生活中，由于人的价值追求和审美情趣多种多样，对美的见解也多有不同。例如，有的人喜欢花好月圆的美，有的人却以丑木、怪石为美；有的人喜欢绚丽和精致的美，有的人却喜欢悲壮和苍凉之美。同时，美感还受到社会历史条件的制约，不用时代、不同民族、不同阶层的人对美的评价标准不尽相同，对美的体验也自然不同。（二）情感的类型四、情绪、情感的两极性（一）我国铁路旅客运输概况人的情绪、情感具有两极性，两极性是指每一种情绪和情感都能找到与之对立的情绪和情感。在一定条件下，两个极端的情绪或情感是可以相互转化的，如“破涕为笑”“乐极生悲”“喜极而泣”等。情绪、情感在性质、强度、紧张度、激动性四个维度上表现出互相对立的两极。四、情绪、情感的两极性（一）性质上的两极性从性质上看，情感与情绪往往表现为肯定或否定相对立的两极性，如满意和不满意、喜悦和悲哀、爱与憎等。一般来说，当人的需要得到满足时，会产生肯定的情绪与情感，如高兴、满意、欢喜等；当人的需要得不到满足时，则产生否定的情绪与情感，如烦恼、不满意、憎恨、忧愁等。肯定的情绪与情感是积极的、增力的，可以提高人的活动能力；否定的情绪与情感是消极的、减力的，会降低人的活动能力。四、情绪、情感的两极性（二）强度上的两极性各类情绪、情感的强度是不一样的，在强弱之间又有各种不同的程度。例如，从微怒到狂怒的发展过程：微怒→愤怒→大怒→暴怒→狂怒。从好感到酷爱的发展过程：好感→喜欢→爱慕→热爱→酷爱。情绪与情感的强度决定于引起情绪与情感的事件对人的意义的大小，意义越大，引起的情绪与情感就越强烈，如“爱之深，责之苛”。此外，情绪与情感的强度也和个人的既定目的和动机的实现程度有关。四、情绪、情感的两极性（三）紧张度上的两极性情绪、性感在紧张度的两极性上表现为紧张和轻松。紧张和轻松往往发生在人的活动最关键的时刻，紧张的程度既取决于当时情景的急迫性，也取决于人的应变能力和心理准备状态，通常紧张状态能引起人们的积极行动，但过度紧张也可能会使人不知所措，甚至使人的精神瓦解、行动停止。四、情绪、情感的两极性（四）激动性上的两极性在激动性上，情绪与情感具有激动和平静的两极。激动是由生活中的重要事件引起的，它是一种强烈的、为时短暂的状态，如激怒、狂喜、极度恐惧等。平静与激动对立，是一种平稳安静的状态，在正常生活情况下，人的情绪、情感是平静的。平静的情绪、情感是人们正常生活、学习与工作的基本条件。同一件事对同一个人有时会出现两极的对立情感与情绪。例如，学习中遇到困难时，可能引起愁闷，也可能引起激奋。对立的两极在一定条件下可以相互转化。转化的条件是认识这种情绪的消极作用，并有意识地加以调节。客运服务人员应培养良好的对待工作、对待旅客的情绪与情感，学会控制和调节自己的情绪、情感，这是做好本职工作的基础。五、情绪、情感的作用1．情绪、情感对健康的影响情绪、情感可通过神经系统、内分泌系统和免疫系统的生理反应，对人的健康产生影响。乐观的心境有利于健康，而抑郁的心境则会导致心理疾患或躯体疾病。例如，愤怒、紧张、焦虑等情绪可使交感神经兴奋、应激性激素分泌、免疫系统功能低下。2．情绪、情感对体力的影响积极的情绪、情感对体力有显著的增力作用，而消极的情绪对体力产生减力作用。例如，积极的情绪、情感能提高工作效率，提升人的精力和体力，即增力作用；而消极的情绪、情感则会降低工作效率，即减力作用。五、情绪、情感的作用3．情绪、情感对认知能力的影响愉悦等积极的情绪、情感对认知能力有促进作用，痛苦等消极的情绪、情感对认知能力有阻碍作用。例如，某同学在情绪好的时候可以很快记住若干新单词，但是在情绪不好的时候可能一个单词都记不住。旅客的情绪、情感02一、旅客情绪、情感的表现（一）服务正常时服务正常时，旅客的情绪主要表现为平静和兴奋。1．平静平静的情绪常常出现在那些经常出行的旅客身上。2．兴奋一些旅客常因对即将展开的旅行产生良好的期望而兴奋不已，尤其是那些第一次乘坐列车的旅客和儿童。一、旅客情绪、情感的表现（二）服务不周时引发旅客不良情绪的最主要原因有车票买不到或退改签不成、列车晚点、服务态度差等。旅客此时的情绪大致有以下几种表现。1．激动当服务没有达到旅客的预期，旅客难免激动。在激动情绪的影响下，一些旅客甚至有可能会采取一些过激行为，如大哭、殴打服务人员、破坏设备等。2．焦虑由于买不到车票、列车晚点、改签不成等，旅客不能够按时到达目的地，所有的事情和计划都会被打乱，旅客常常会出现焦虑的情绪。一、旅客情绪、情感的表现（二）服务不周时3．怀疑对于自己的行程被打乱的原因旅客有各种猜测，对有关部门告知的晚点理由旅客往往持怀疑态度。4．愤怒列车晚点等已经令旅客烦恼不堪了，如果在这种情况下运输企业和车站再对其闪烁其词或不理不睬，旅客的愤怒可想而知，而且个别旅客因过于情绪化可能谩骂工作人员、破坏设施设备、带领其他旅客闹事等。5．冷静这是成熟的、素质较高的旅客的正常心态，他们通常能够理解并接受列车晚点或服务不周，因此也可以很冷静地对待，但是如果长时间地冷落这种旅客或者粗鲁地对待他们，他们也往往会选择事后投诉来表达自己的不满。二、旅客的情绪、情感表现分析（一）面部表情分析人的面部大多数情况下都能直接反映出人的情绪状态。例如，人高兴的表情是眉开眼笑、满面红光；羞怯的表情是面红耳赤、眼神胆怯；愤怒的表情是青筋暴露、目光逼人等。旅客的表情旅客可能的情绪状态眉毛微微上扬舒服、惬意眼睛圆睁，表情紧张恐惧眼睛圆睁，牙齿外露愤怒嘴角上翘高兴和愉快面无表情，避开眼神交流精神状态欠佳或有潜伏危险眉眼低垂不感兴趣，悲伤二、旅客的情绪、情感表现分析（二）语言分析人的情绪、情感还可以通过言语的音调、强度和速度等表现出来。通过语言分析旅客的情绪状态，从而提供相应的服务，是服务人员应掌握的基本服务技能。旅客的语言旅客可能的情绪状态话语请……随和你是否……愉快、高兴我想要……清楚明确的期望，可能是愉快的或要求很高我说的是……困难的，要求很高我听到的不是如此争论、气愤语调语速语气语调低沉，语速缓慢自然随和或疲倦语调轻快高兴与快乐语调高低起伏不耐烦、不高兴，找麻烦的语气缓和，小声随和、理智语气强烈，大声愤怒，生气二、旅客的情绪、情感表现分析（三）动作、姿态分析人的动作、姿态也是表达情绪的一种方式，其中以手、足的动作最为明显。例如，人高兴时手舞足蹈、拍手鼓掌；懊恼时捶胸顿足；焦急时两手相搓等。旅客的姿态旅客可能的情绪状态膝盖晃动不耐烦弯腰驼背疲倦，被冒犯，不耐烦，不高兴手指关节作响不耐烦，愤怒走路迅速热情或要求很高说话或倾听时扬起眉毛不喜欢或不相信对方踱步闲散，不慌不忙侧头倾听注意力集中，感兴趣三、旅客情绪、情感变化的影响因素（一）环境因素环境对人的情绪影响是不可忽视的。例如，拥挤的人群常会使人感到紧张、烦躁，而整洁、有序的候车大厅则使人感到踏实、放松等。对于旅客来说，影响情绪的环境因素主要是他们可以看到、感受到的各种硬件环境，如车站的布局、装饰装潢设计，车厢内的温度、色彩、灯光，乘务员的制服颜色、样式等。三、旅客情绪、情感变化的影响因素（二）服务因素服务的好坏是影响旅客情绪最重要的因素。要让旅客满意，保持良好的情绪，整个服务流程即从旅