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2012年8月2日客户经理业务营销技巧目录1客户经理随身必备的装备2礼仪是银行客户经理的金字招牌3工欲善其事必先利其器4客户经理必须具备的四项素质目录5银行客户经理拜访客户技巧6细微之处是商机78高效工作五“心”级服务客户经理必须具备的四项素质一、强烈的责任感和高尚的品格作为客户经理，你的一言一行，都代表银行的形象。爱岗敬业，作风正派，自律严格，洁身自爱。时刻想为客户所想，做为客户所做，不断地赢得客户的理解、信任和大力支持。说话诚恳、谨慎，办事有张弛，谈话戒轻率、戒浮夸，这样客户才会放心地购买你的产品。在交往过程中，厚德以载物，记住一定不要诋毁同行，尊重同行即是尊重自己。与同行竞争同一个优质客户，要学会掌握好分寸，只说自己银行产品的优势，突出银行客户经理个人服务价值增值，绝不说同行的坏话。如果客户问到对同行的看法，一句简单的回答“各有千秋”。客户经理必须具备的四项素质二、具备较高的业务素质和良好的悟性做好银行产品营销一定要具备专业知识，熟悉掌握银行的各项产品。只有充分了解自己并对自己的产品充满信心，才能争取成为自己所在领域的产品专家。对于客户要用通俗易懂的语言准确地说出所推销产品的优势。将自信转化为说服力，在销售过程中要主动出击，争取先机。客户经理必须具备的四项素质三、拥有阳光性格努力成为拥有阳光性格的银行客户经理，精力充沛，活动力强，热情洋溢像太阳一样。“转身面向阳光，就不会身陷在阴影里。”拥有阳光性格，使人始终乐观自信、进取向上。同时阳光般的笑容，健康的体魄能够带给客户一个正面的讯息，如沐春风。每个客户都愿意与拥有阳光般性格的人交往，这样能使人心情愉悦客户经理必须具备的四项素质四、过硬的心理素质过硬的心理素质不仅是客户经理在市场走访活动中，处理好各种人际交往问题的前提和基础，还是银行客户经理取得营销服务制胜的重要法宝。银行客户经理必须心理成熟、健康、勇敢，喜欢与人打交道。面对失败要调整好负面情绪，分析原因。为什么被拒绝？客户是用怎样的语气气绝的？通过总结分析，改进营销策略。一次失利不要紧，失败是成功的第一步，重要的是通过改善，卷土重来。客户经理必须具备的四项素质84%的客户经理，在第一次拜访遭遇挫折之后，就退缩了；25%的客户经理，在第二次拜访遭受挫折之后，也退却了；20%的客户经理，在第三次拜访遭到挫折之后，也放弃了；5%的客户经理，在第四次拜访碰到挫折之后，也打退堂鼓了；只剩10%的客户经理锲而不舍，毫不气馁，继续拜访下去，结果80%营销成功的个案，都是这10%的银行客户经理继续拜访五次以上所达成的。通常，在营销过程中，会经常遇到各种不顺利的情况，这对我们是一个挑战，能自我激励，发挥我们的潜能，积极加强自我训练，以积极的人物为目标，积极行动，以期达到营销的目的。客户经理必须具备的四项素质事例：曾经某一银行的客户经理向一个大型的集团推荐网上企业银行时对方以不安全为由一口拒绝，毫无商量的余地。该客户经理毫不甘心，一次次地为其设计使用方案。集团前任财务总监同意开通查询功能，经过一年的使用已经能够熟练操作，后来财务总监人事变动，该客户经理又发起了新一轮营销攻势。现任总监终于同意将集团的费用报销用网上银行解决。在经过半年的试用后，现已决定将集团的支付全部通过网上进行。从不行到离不开，经历了近两年的时间，其间银行先进的支付工具经受住了企业的考验，银行客户经理的毅力也经受住了考验。客户经理必须具备的四项素质没有永远的赢家，必须胸怀必胜信心。挖掘生命潜能，拔掉心中的烂草莓，只要有良好的心理素质，辅以熟练的业务知识和高尚的职业精神，以高度的自觉性提升自己的服务水平，就能增强处理问题的果断性，调节自我控制能力，不断地提高客户的满意度和忠诚度。小结：一名出色的客户经理，应该具备高度的责任感高尚的品格、较高的业务素质、良好的悟性，拥有阳光般的性格和良好的心理素质。这样才能够积极调动银行的各种资源为客户提供全方位、一体化的服务。客户经理随身必务的装备客户经理就是一名战士，必须有足够的装备，这样才能在战场上从容应对。一、名片对名片要精雕细琢，名片的信息要尽可能的多。利用名片做一个微型广告，植入银行的存款利率、金融产品特色、银行客户经理的个人信息等。一个设计考究的名片，能让客户在随意翻看名片的时候，在众多不同的银行名片中，首先想到你。个人信息包括：个人的业务专长、个人的服务态度等。客户经理随身必务的装备二、记事本+一支笔客户经理应随身携带一本优质的笔记本和一支上档次的笔，这是门面活。试想如果你上门拜访客户，只是空谈却不记录，显得很不专业，好记性不如烂笔头。另外，边听边记是一种自然式的恭维，能给客户一种被尊重、被仰视的感觉。一本记事本加一去笔，主宾皆用，投资少，回报高。不管你记录多少，摆出一副认真记录的样子，自然会为业务工作加分不少。客户经理随身必务的装备三、小礼品对于客户，送礼品，不求贵重，但求投其所好。这就需要对客户进行观察，了解客户，知道什么样的礼品可以增进与其之间的互信关系。金融产品属于概念性产品，不能直观的呈现在客户面前。可以通过赠送客户印有银行产品宣传标志的小礼品，如台历、手提袋等，做一个流动性的宣传。既加深客户对产品的印象，又能化无形产品为感情交流以。客户经理随身必务的装备四、本行的银行产品制度合集一定要将本行的银行产品的相关管理办法整理后装订成册并随身携带。从专业角度看，熟悉产品制度，有利于业务工作的开展，从经验角度看，平时拿整段时间纯粹学习产品制度很枯燥，而在实际运用中学习，效果会加倍。随身携带产品目录，可以充分利用零散时间来学习，比如可以将等客户、等车、开会之前的小零碎时间利用起来，铢积寸累。只有平时不断学习、积累、沉淀，才能成就一个专业的银行客户经理。客户经理随身必务的装备五、本行的银行简介等资料一定要准备一份你所在行和业务部门的简介，包括行长的名单、工作背景资历等级。让客户对我们银行的经营状况、人员素质和业务技能有一个总体的了解。还要备好一份自己的个人简历，简洁明了地介绍自己的籍贯、学习背景、工作资历、业务专长等。这样可以很快与客户拉近关系，建立感情。我们村镇银行是一个新兴事物目前不被认同很正常。营销要注意每一个细节，成功就是一点一点地完美的细节积累而成。小结：精良的装备是银行客户经理进行营销活动的第一步，精细的准备、专业的举止能给客户留下深刻、良好的第一印象。礼仪是银行客户经理的金字招牌一个人的成功，20%的靠智商和职业技能，而80%是靠人际关系的协调能力。可见，对于现代职场人士来说，如何拥有良好的人际关系、如何获得他人的好感与信任，是现代职场提升自己的竞争力、取得成功的关键因素。所谓的职场礼仪，是指在职业场合应遵循的，用于律己敬人的各种行为准则和惯例，也就是适用于职场的交往艺术。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之！”在职场交往中，讲究职场礼仪，约束自己的行为，尊敬，关心交往的对象，是获得对方好感与尊敬的有效方式，进而让本来不喜欢的人乐于接受你，与你交往的人更加欣赏你、尊重你。礼仪是银行客户经理的金字招牌拿破仑希尔曾说，世上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。人与人见面的最初印象取决于最初的7-12秒=32%的口语+68%的态势语。礼仪塑造组织形象，礼仪传播沟通信息，礼仪提高办事效率。人们在买一样商品之前，先看到的是包装，再开始研究产品的性能。作为连接客户与银行产品的桥梁，银行客户经理的仪表仪容，既是个人包装，又是产品馐。外貌的美丑是天生的，无法改变。但如何运用它却是另外一回事，我们要做到的就是通过包装，扬长避短，让自己具有吸引力，为客户打开第一扇门，让客户愿意通过我们，继续了解银行产品。礼仪是银行客户经理的金字招牌一、专业的形象塑造礼仪是银行的金字招牌，银行客户经理的谈吐举，穿着打扮，都代表着一家银行的外在形象和内在管理。作为银行客户经理，整洁、端庄的仪表能够给客户留下良好的第一印象，带给客户信任感。专业的形象是：尊重商务对象、适应工作需要、塑造银行形象、提高个人素质。作为银行客户经理必须做到穿正装上岗。做到“头发平、领带正、皮鞋亮、袖口露。”务必全身干干净净，衬衫两天必须换。每天出门前，认真梳理头发，保持衣冠整洁、仪表端庄，良好的外形可以提升一个人的自信心礼仪是银行客户经理的金字招牌二、专业的商务仪表参加商务活动时，一定要神态自若、大方握手、开朗谈话、自信应答，给客户塑造一个典型成功人士的形象，让客户相信你是可以带来好运的人。肢体语言的表达，坐如钟、立如松，优雅、干净、利索、大方的举止，可以给客户留下非常深刻的印象。礼仪是银行客户经理的金字招牌三、交换名片礼仪1、把自己的名片准备好，整齐地放在易于掏出的口袋或皮包里，不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。2、递交名片要用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句请多多关照，表示谦诚、恭敬。3、接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要急着将名片收起来，应该放在桌子上，使对方感觉到你对他的重视。如果遇到多人递交名片，可以按照座次摆放，不易混淆名字。千万不要把玩对方名片，这样非常不礼貌。4、可以在名片上记录一些会谈中得到的有用信息，比如对方和简历资料、个人爱好等。这些信息以后会起到意想不到的作用。礼仪是银行客户经理的金字招牌（1）要看一遍对方职务、姓名等（2）遇到难认的字，应事先询问（3）在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。（4）会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。礼仪是银行客户经理的金字招牌四、接电话礼节电话是银行客户经理非常重要又容易被忽视的工作工具。电话沟通是最常规的营销手段。付出代价很少，但是可以覆盖很多客户。而且领导们很忙，难以把握其是否在单位，那么我们顺里成章地可以直接拨通其电话。电话是交往工具不是谈判工具，通过电话做营销时应注意以下几点。打电话时要注意倾听，少说话，让对方多说。打电话前，先练习一下。将想讨论的事，事先列一张清单，避免遗漏。电话记录做个摘要，及时存档。每次通话后要等客户先挂电话。工欲善其事必先利其器常言说得好：“磨刀不误砍柴工。”工匠在做工前打磨好工具，操作起来就能得心应手，就能达到事半功倍的效果。银行的各类产品种类较多，纷繁芜杂，银行客户经理必须对大部分的银行产品非常精通，掌握其中的使用要点。银行客户经理提高专业技能的方法包括以下几点。1、案例研讨。银行客户经理可组织其他银行客户经理进行案例讨论或参与其他银行客户经理的案例研讨。2、模拟实际作业。银行客户经理自己根据营销中可能出现的突发情况、矛盾焦点及实际案例来准备素材，自己设计开发此客户的方案，通过假定的工作来提高自己。工欲善其事必先利其器3、自我学习与接受培训相结合。在当今时代，唯一永恒的东西恐怕就是学习了，要抱着“活到老，学到老”的思想，从不断的学习中提高自己的分析归纳能力、决策判断能力和预见能力。银行客户经理的自我学习还必须同接受培训结合起来。接受培训的方式可以是参加专门的培训班或参加有关部门组织的相关研讨会；也可以是“徒弟跟师傅”式的学习，即参加高等级银行客户经理组织的客户访问，通过联合访问来学习高等级银行客户经理的实战技巧。4、在实际工作中相互学习。银行客户经理主要是以工作小组的方式存在和开展业务的，在一个小组当中，往往搭配了各种等级、知识、专业和个性的银行客户经理，银行客户经理要经常在日常工作中相互学习彼此的业务技能和专业经验。不要羡慕那些资源丰富的客户经理，银行的产品就是银行客户经理营销的资源，优秀的客户经理都是擅长使用产品的高手，银行的资源对每一个人都是公平的，最重要的是学会工作技巧和工作方法，为客户提供服务的前提是专业的业务知识和娴熟的专业技能。工欲善其事必先利其器要虚心向领导和同事请教一些新业务