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第7章主要服务行业礼仪规范（二）学习目的通过本章的学习，使学生掌握主要服务行业商场服务礼仪、快餐店服务礼仪、音乐厅服务礼仪的规范。《服务礼仪》课件制作：唐树伶7.1商场服务礼仪7.1.1柜台服务礼仪1.迎接顾客的礼仪2.接待顾客的礼仪接待服务要规范、诚心介绍商品，为顾客当好参谋、有问必答，百挑不厌、切忌：“打扰式服务”、切忌“以貌取人”、唱收唱付，礼貌递交商品。3.告别顾客的礼仪《服务礼仪》课件制作：唐树伶7.1.2超市服务礼仪1.迎接顾客的礼仪2.接待顾客的礼仪1）商品展示要规范2）唱收唱付，礼貌递交商品3.信任、尊重顾客4.收银员装袋注意服务技巧《服务礼仪》课件制作：唐树伶7.1.3保安服务礼仪（1）保安人员在执行任务时要保持头脑的清醒，办事要果断决策，要有原则性，也要有灵活性、机动性；（2）保安人员对待客人要友善诚恳，以理服人，不讲粗俗话语，顾客需要帮助时，要及时为其服务；（3）保安人员要尊重宾客，没有特殊情况和未经批准，不可随意盘问顾客，也不可擅自扣压顾客证件，更不可随便限制顾客人身自由。《服务礼仪》课件制作：唐树伶7.2快餐店服务礼仪7.2.1店员仪表礼仪1.仪表要整洁端庄店员应穿着统一干净整洁的工作服，佩带好工作岗位牌，并保持衣服的干净整洁。2.仪容要符合岗位要求店员的头发、手、脸等部位要注意清洁，无异味，不留长指甲和给指甲图上鲜艳的颜色。3.店员切不可穿奇装异服打扮另类，给顾客留下极坏的印象，或使顾客感到不可思议，甚至害怕进来就餐，敬而远之。《服务礼仪》课件制作：唐树伶7.2.2店员走动服务礼仪（1）快速。指服务顾客必须在最短的时间内完成。（2）店员应随时准备为顾客提供细心周到的服务。（3）店员在为顾客提供打扫卫生服务时，也要注意自身仪态。《服务礼仪》课件制作：唐树伶7.2.3店员为顾客盛餐的礼仪（1）专餐专用。店员在为顾客盛餐时，不同的食物应使用不同专用的盛餐用具，这就要求店员要事先准确记住盛餐的各种餐具。（2）盛餐要准确无误。（3）盛餐动作要干净利落。店员为顾客盛餐时，动作要快速而干干净净，不要一路哩哩啦啦，丢三落四，给顾客一种不放心的感觉。《服务礼仪》课件制作：唐树伶7.2.4餐具卫生礼仪1.快餐的餐具应进行标准有序的清洗和消毒盛餐用具应清洁无油腻，感官检查为光、亮、涩、干。2.消毒完毕的餐具应立即放于清洁的橱、柜内保洁，防止再污染对于餐柜和盛装器具也应及时做好卫生清洁及消毒的工作，使顾客到快餐吃上放心、可口的饭菜，以招揽顾客。《服务礼仪》课件制作：唐树伶7.2.5语言服务礼仪1.语言表达要柔和动听语言的生动效果常常是依赖语言的变化而实现的。2.语调要恰当、富有节奏根据自身和对方顾客思想感情表达的需要，必须恰当的把握自己的语调，同时语言清楚明白。3.发音音质纯正，语句要流畅讲话时应避免口吃、咬舌或吐字不清的毛病。4.语言要清晰明白《服务礼仪》课件制作：唐树伶7.2.6送餐服务礼仪（1）送餐要准确。服务员在为顾客送餐时，应按照客人的需要保证饭菜质量，不以偷工减料的食物来欺骗顾客。（2）送餐要及时。服务员送餐过程中应选择最佳的路线及交通工具，及时将餐送到，不要耽误了顾客吃饭或工作的时间。（3）服务员若送餐迟到或未按客人的要求送餐，送餐员应真诚向顾客道歉，并请求原谅，及时给予补救或听取顾客的建议与批评。《服务礼仪》课件制作：唐树伶7.3音乐厅服务礼仪7.3.1优质服务礼仪服务员应充分了解不同国籍、地区、性别客人对音乐和服务的要求，并掌握音乐厅所提供各种音乐的常识，以便更好地为顾客服务。《服务礼仪》课件制作：唐树伶7.3.2接待客人礼仪1.音乐厅的服务员应积极主动地服务在接待客人时应积极主动，不要客人叫一下，才动一下，怠慢了客人。2.音乐厅的服务员要做好预订接待服务《服务礼仪》课件制作：唐树伶7.3.3服务中的礼仪1．音乐厅服务人员的基本素质要求（1）需要有强健的体魄和充沛的精力。由于音乐厅的服务在晚上的时间较多，所以，要求服务人员要有最佳的精神状态和旺盛的服务热情，来出色的完成本职工作。（2）要具有良好的职业道德和强烈的责任感。要为顾客多着想，真诚待客，不义之财不发。（3）具有一定的文化知识水平。尤其是音乐方面的知识，当客人有要求时，尽量满足客人的需要。（4）要有良好的语言表达能力，会讲普通话，最好会英语的口语。《服务礼仪》课件制作：唐树伶7.3.3服务中的礼仪2.音乐厅服务人员应主动积极地服务（1）客人入座后1分钟内开始服务，递送歌单、酒单、点歌卡，主动向客人介绍歌曲种类、数目以及设备的良好功能等，做到主动及时，服务周到、细致，让客人感到满意。（2）提供点歌服务时，服务员要快速、准确、周到，要求在15秒之内调出顾客所点之歌曲。（3）服务员为客人消费过程中进房为客人服务-----应采用“巡回服务流程”。《服务礼仪》课件制作：唐树伶7.3.4送别客人礼仪当客人起身欲离开时，应及时为客人拉椅、取来客人存放的衣物，微笑向客人道别，并迅速检查房内设施设备的完好，以及是否有遗漏物品，发现后应及时还给客人，送客人至门口，并欢迎客人再次光临。音乐厅门口的保安人员应站立门口欢送客人，并致谢，欢迎客人再次光临。《服务礼仪》课件制作：唐树伶本章小结各行各业的礼仪工作都各有其特色，本章介绍了部分行业的礼仪规范。通过本章内容的学习，使学生主要掌握服务行业商场服务礼仪、快餐店服务礼仪、音乐厅服务礼仪的行为规范。使学生步入社会后能够得心应手的工作，对自身的修养及社会的文明均有益。《服务礼仪》课件制作：唐树伶作业安排复习思考题（见教材P201）案例分析（见教材P201）单元实训（见教材P201）读后感（见教材P202）《服务礼仪》课件制作：唐树伶