口腔专科医院门诊护理人员绩效考核的做法及成效

中国护理管理2ChineseNursingManagementVol.12,No.3March.15,2012作者单位：北京大学口腔医学院护理部，100081作者简介：王春丽，本科，主管护师，门诊总护士长通讯作者：李秀娥，本科，主任护师，主任口腔专科医院门诊护理人员绩效考核的做法及成效◆ 王春丽 杨国勇 甘露 李秀娥        [摘要]目的：探讨对口腔专科医院门诊护理人员进行绩效考核的方法。方法：2010年采用工作绩效综合评价的方法，从护理配合质量、基本技能、专科技能、患者和医生的满意度方面对儿童口腔科门诊22名护士进行绩效考核，考核结果与奖金分配相结合。结果：绩效考核前、后护理人员的综合评定从平均88分提高到95分。结论：结合口腔专科医院门诊的护理特点进行绩效考核可以调动护理人员的积极性，提高护理服务质量，为人力资源的有效管理提供了依据。[关键词]绩效考核；口腔专科；门诊[中图分类号]R47；R192.6Preliminarypracticeofoutpatientnurses'performanceappraisalinastomatologicalhospital/WANGChun-li,YANGGuo-yong,GANLu,etal.//NursingDepartment,SchoolofStomatology,PekingUniversity,100081China///ChineseNursingManagement-2012,12(3):92-94[Abstract]Objective:Tofindoutoutpatientnurses'performanceappraisalmethodinstomatologicalhospitalsinordertomanagethehumanresourceseffectivelyandarousethenurses'workingenthusiasm.Methods:Twenty-twooutpatientnursesintheDepartmentofPedodonticswereassessedbycomprehensiveperfermenceappraisalmethodsin2010.Themethodsincludednursingassistancequality,basicnursingskills,professionalskills,patientanddoctorsatisfaction.Theappraisalresultswererelatedtorewardmechanism.Results:Theoutpatientnurses'appraisalscoresincreasedfrom88to95aftercomprehensiveperformanceappraisal.Conclusion:Performanceappraisalinstomatologicalhospitalcanarousenurses'enthusiasm,improvethenursingquality,andprovideevidenceforeffectivehumanresourcemanagement.[Keywords]Performanceappraisal;stomatologicalhospital;outpatient绩效考核是医院绩效管理中重要的环节。科学地评价护理工作绩效是护理管理者一直关注的课题。自卫生部2010年开展“优质护理服务示范工程”活动以来，对完善考核标准，持续质量改进提出了新的要求。目前，大量的护理绩效考核是根据综合医院病房的工作特点开展的。口腔专科医院具有大门诊小病房的特点，我院567名护理人员中有近75%分布在门诊各个科室。口腔门诊的工作琐碎，协作要求高，需要护理人员有成熟的护理技能，细致、耐心才能达到高效的优质护理。为加强对护理人员的有效管理，改善服务质量，形成良性的激励效果，针对口腔专科医院门诊的工作特点，我院2010年对儿童口腔科门诊的22名护理人员进行了护理工作绩效综合考核，取得了一定的激励效果，促进了护理质量和医生、患者满意度的提高，现介绍如下。1方法1.1考核对象儿童口腔科门诊22名护理人员，年龄21～48岁，平均年龄29.8岁；工龄2～25年，平均工龄12.3年。1.2考核内容的确定方法根据院护理部制定的各项规章制度及专科护理操作规范，采用通过与医生、护理人员访谈的方式初步拟定考核的主要内容，并再次征求护理人员意见后确定具体考核方法。1.3考核内容（1）护理人员素质的基本要求：包括服装仪表、文明用语的使用。（2）各岗位职责、规章制度执行情况：包括消毒室、诊室、分诊台的工作职责；护士各班次的岗位职责完成情况；对院级、科级各项规章制度及应急流程的知晓程度。（3）护理质量的考核：常用医用材料的调配、诊疗配合工作的熟练程度、常见口腔疾病诊疗配合过程中四手操作原则的执行情况；治疗前用物的准备情况、工作中的协调能力。（4）患者对护理服务的满意度。（5）医生对护理人员的满意度。（6）护理人员学习与成长：按时参加院内及科内的专科培训情况。1.4试考评将确定的考核内容提前在科内试行两个月，其考核成绩不与奖金分配挂钩，根据试行过程中发现的问题进一步修订考核内容。1.5考核方式（1）护士长每月依据考核内容至少进行4次不定期检查，并记录检查结果。（2）每季度将护理部护理质量检查结果纳入考核成绩中。（3）护理部、医务处统计护理投诉记录。（4）发放问卷调查表：每年度末对医生发放问卷调查表，调查内容主要包括：护士仪表情况、接诊患儿态度、与PracticeandExploration实践探索中国护理管理3中国护理管理2012年3月15日第12卷第3期患儿家长沟通情况、工作态度、工作细致程度、与医生配合程度、调配医用材料符合程度、与其他护士之间团结协作情况等；每季度对病人发放30份调查表，内容主要包括护理人员的仪表、对待病人的态度，均为不记名填写。（5）分诊台分诊人次、消毒室工作量、诊室每月的分诊人次、配合医生完成诊疗人次、灭菌锅次、送往消毒供应中心灭菌包数量、完成纸塑包装等工作量。1.6评价标准（1）在考核过程中，一项考核内容不合格扣除1分；发生护理纠纷或被投诉，经核查属实，科内协调解决的1次扣5分，院内协调解决的1次扣10分。在院级各项质量检查过程中，出现的问题或属于扣分的项目，每一次扣负责护士3分。（2）医生调查表共10项内容，每项10分。10分为很好；8分为较好；6分为一般；4分为较差；2分为差；病人调查表分5个方面，满分为10分，对病人反映出的护理问题，经核实，每一次扣负责护士3分。（3）每年度结束后进行考核汇总。调查表分数占考核总成绩的30％，其他检查项目占考核总成绩的70％。（4）分诊台分诊人次、诊室每名护士配合医生诊疗人次、消毒室护士完成灭菌锅次数以及包装数量全年合计如与上一年同期持平或减少的人员不奖不惩，年总工作量增加5.0%以内的人员在年度总分上再加2分；增加5.1%～10.0%的人员加4分；增加10.1%～15.0%的人员加6分；增加15.1%～20.0%的人员加8分；增加20%以上的人员加10分。1.7奖励机制（1）每月科内预留护士奖金的6%作为考核奖励基金，在年度考核结束后根据考核结果发放：得分≥95分人员在考核基金返还的基础上再奖励基金数量的50％；得分在90～94分者奖励30％；得分在85～89分者奖励10％；得分在80～84分者不奖不惩，只发放上一年所得的考核基金；得分在70～79分的人员扣除考核原基金的15％；得分在70分以下者则扣原考核基金的30％。奖励部分由科室奖金支出，扣除部分纳入科室奖励基金。（2）对于工作繁忙的分诊台护理人员给予每月100元的岗位补贴。（3）对于考核成绩优秀人员科室推荐其参加院内优秀人员评选及先进工作者的评选。（4）考核结果作为护理人员续聘、辞退的参考依据。1.8考评反馈与质量控制每年度考核结果均反馈给个人；通过工作会议修订第二年度考核计划。由于在考核过程中很多主、客观因素均可造成评分上的误差，为了防止误差,保证考评质量，护士长不参与考评。为避免考评中人情因素的干扰，医生和病人对护士的评分只占总分数的30%，年度考核的结果还要经科核心组审核通过后方生效。2效果2.1提高了护理质量通过绩效考核调动了护理人员的积极性，护理人员严格执行了各项规章制度及操作规范，绩效考核前、后其综合评分从平均88分上升到95分。医生问卷调查结果：对护理人员工作态度、工作细致程度、配合程度、调配医用材料质量的评分均有所上升，平均分数上升了5%；病人对护士的服务态度、文明用语的使用满意度也上升了2%。2.2护士满意度通过对22名护理人员的调查，护理人员认为绩效考核反映了不同岗位工作量的差异，岗位补贴及对工作量强度的加分，调动了护理人员工作的积极性，同时年度综合评分的奖励制度还起到了奖勤罚懒的作用。2.3人力资源得到有效管理绩效考核的结果作为护理人员续聘、辞退、评优的依据，改变了以往评优论资排辈、辞退凭主观印象等人力资源管理方式，使人力资源做到了科学有效的管理。3讨论3.1考核的重要性绩效考核作为一种现代管理理念，已引起护理管理者和研究者的高度重视,成为护理管理的源头和核心［1］。护理人员的绩效考核对医院的发展、护理人员工作积极性的提高至关重要。张翠萍等[2]研究表明：护理人员评价的一级指标主要包括工作数量、工作质量、工作态度、工作能力、工作行为，工作质量问题是当前护理人员工作绩效的焦点和核心。口腔专科医院门诊护理工作有其专业特点，并在配合医生诊疗的过程中存在很多个性化的因素，需要护理人员在把握原则规范的基础上灵活掌握。口腔专科护理的质量主要体现在医用用物准备的齐全、四手操作技术的灵活运用以及医用调配材料的合格率等方面，不同于病房护理人员的工作内容。此外，是否高质量地配合治疗第一感受人是口腔医生，而病人往往更能够直接感受到的是护理人员的服务质量，如态度热情、积极引导分诊等。为持续提高护理质量，为病人提供优质的服务，使医生的治疗工作高效进行，对于门诊护理人员的考核是不可缺少的。考核实践中，考核基金的建立和发放形成了有效的激励机制，增强了护理管理的效果，促进了护理质量的提高，分级别的奖励机制对不同表现的护理人员起到了奖勤罚懒的作用，一定程度上激发了护士的工作热情。考评的结果反馈使护理人员能及时了解自己的不足，考核计划的修订还起到了护理质量持续改进的作用。3.2多角度进行考核为了更加客观地体现口腔门诊护理实践探索PracticeandExploration中国护理管理4ChineseNursingManagementVol.12,No.3March.15,2012作者单位：唐山钢铁公司医院重症医学科，河北联合大学护理与康复学院，063000河北省（杨欢）；河北联合大学护理与康复学院（吴庆文）作者简介：杨欢，硕士在读，主管护师通讯作者：吴庆文，硕士，教授，硕士生导师癌症患者自我感受负担影响因素及干预策略研究进展◆ 杨欢 吴庆文        [摘要]对癌症患者自我感受负担的概念、理论框架及研究现状进行阐述，并对癌症患者自我感受负担的影响因素进行分析，为制定护理干预计划提供依据，以期减轻癌症患者的自我感受负担。[关键词]癌症；自我感受负担；影响因素；干预策略[中图分类号]R47Researchprogressoninfluencingfactorsandinterventionstrategyofself-perceivedburdenincancerpatient/YANGHuan,WUQing-wen//TangshanironandSteelCompanyHospital,Hebeiprovince,063000China///ChineseNursingManagement-2012,12(3):94-96[Abstract]Theconcept,theoreticalframeworka