任务三沟通

12020/2/24任务三沟通2名人名言伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。——松下幸之助我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。——乔丹与皮蓬3美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。4（一）什么是沟通?沟通是为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递和理解的过程。一、沟通概述5沟通是双方的行为沟通有两个基本条件沟通的符号“分享”而不是“说”和“写”。信息的发送者需要通过符号来传递。要有信息的传递与信息的理解6（二）沟通的功能1.人际关系的建立、交往的基础。2.组织内部协调的基本手段。3.帮助管理者展现才能，获得支持与认同。4.有效的沟通可以激活思想，是创新的源泉。5.组织与外界交往的桥梁。8（三）沟通的过程9（四）沟通的原则•1.明确性•2.完整性•3.战略上使用非正式组织•4.管制信息流•5.讲究语言艺术•6.及时反馈10按照不同的标准，可以将沟通作如下分类：分类标准分类结果按沟通传递的媒介划分口头、书面、非语言和电子媒介沟通按沟通方向划分上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通按沟通的组织系统划分正式沟通与非正式沟通按沟通是否存在反馈划分单向沟通和双向沟通二、沟通的方式和方法111、沟通的方式——按沟通的媒介分沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言动作姿态服饰仪态表情、语调电子媒介沟通12（2）口头、书面、非语言和电子媒介沟通的比较172.按沟通的方向斜向上向下向横向外向18上行沟通•问题及例外•改进建议•绩效报告•申诉与争议•财务与会计信息下行沟通目标与战略的实施工作说明与原理程序与惯例绩效反馈教导协调横向沟通•解决部门内部的问题•部门之间的协调•变革精神与改进提高19总经理副总经理部门经理主管员工5321经理助理4管理层沟通管理者与员工沟通1009081736659123456100908173665900100100下行沟通上行沟通7343110组织沟通中信息的损失正确的信息单位层次正确的信息单位20通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流。特点：组织中的沟通主渠道带有强制性比较规范，约束力强（1）正式沟通渠道22正式沟通的网络形态ABCDEY型ABCDEABCDE环式ABCDE链式全通道式ABCDE轮式23（1）链式沟通网络•优点：–结构严谨、规范•缺点：–信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB25（2）轮式沟通网络•优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性•特点：集中化程度高•缺点：成员满意度和士气低CABDE27（3）Y式沟通网络•优点：–中心成员(C)具有权威感和满足感•缺点：–成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADEBACDE28（4）环式沟通网络•优点：–成员满意度和士气高•特点：集中化程度低•缺点：–信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB30（5）全通道式沟通网络•优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性•特点：集中化程度低•缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB32总结：轮型网络、链型网络、Y型网络和环形网络在团队中一般不会出现。全通道网络出现于团队中。轮型网络和Y型网络是最集权化的网络，全通道网络是最分权化的网络。33沟通网络和评价标准沟通网络标准链型Y型轮盘型环型全通道型速度准确性领导者的控制力士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高34（2）非正式沟通非正式沟通渠道指的是组织的非正式系统或个人为渠道的信息传递。特点非正式沟通效率较高；非正式沟通信息交流速度较快；非正式沟通渠道的建立与个性的相似性有关；非正式沟通是正式沟通状态的晴雨表。36非正式沟通的网络形态群体链式ABRDECLABCD单线链式ABDECF密语链式ABC随机链式37单线链式：通过一长串的人把信息传给最终的接收者。非正式沟通的沟通网络类型38密语链式积极主动的寻找和告诉任何别人。非正式沟通的沟通网络类型39群体链式某人把信息告诉经过选择的人，此人又依次把信息转告其他经过选择的人。非正式沟通的沟通网络类型40随机链式个人之间随机的转告。信息由某一个人随机的传递给某些人，某些人再随机地传递给另一些人。非正式沟通的沟通网络类型41与正式沟通相比非正式沟通可能更有效42•4.、按沟通时是否出现反馈，可以分为：•单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。•双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。速度准确性传递者接收者干扰条理性反馈单向沟通快低压力小无信心小有条理无双向沟通慢高压力大有信心大无条理有44（二）常用有效沟通的常用方式有哪些呢？利用各种报告、请示、文件、领导讲话的方式进行沟通。比如：通过各类口头和书面报告，及时对工作进行反馈；通过各种请示与申请，强化上下沟通；通过对各种文件及领导讲话等内容的学习，促进对企业管理方针、管理要点等方面的学习与理解，进而深化沟通。145利用各种会议的方式进行沟通。比如：1.召开日、周、月例会，及时传达工作指令、接受和反馈工作信息；2.召开座谈会、交流会、讨论会，针对某些人员与某些工作事宜进行双向沟通，进而促进工作的开展；3.召开专项会议、重大工作会议、职工代表大会、全体员工大会等，进而专项或全方位沟通。246利用各种交谈的方式进行沟通。比如：通过一对一、一对多等方式，通过定期与不定期交谈，深层次了解和沟通。利用意见箱、电子邮箱、电话之类的方式进行沟通。比如：车间、分厂、公司根据实际情况，设立意见箱收集意见，利用电子邮箱及时了解和交流沟通，利用电话热线进行收集问题和沟通，进而排除不必要的障碍，确保沟通的有效性。347利用各种宣传平台的方式进行沟通。比如：利用内部报刊、宣传栏、宣传条幅、员工手册、展览台、内部广播、内部电视台、其他宣传资料等方式，进行多层次多方式多方位的沟通；通过局域网（包括局域网中的员工讨论区）等信息化手段进行单向与双向的及时沟通。448利用各种活动的方式进行沟通。比如：通过开展篮球赛、足球赛、象棋赛、乒乓球赛、拔河赛、联欢会、专题培训、演讲赛、各种游戏、旅游、拓展训练、党员活动等等活动，加强沟通，增强员工的团队意识、协作意识、学习意识、进步意识等等。549利用问卷调查、合理化建议收集的方式进行沟通。比如：利用问卷调查及书面合理化建议的收集，并及时做出意见反馈，确保对重大事项及合理化建议进行沟通的准确性、全面性。利用手势、面部、眼神、身姿语言的方式进行沟通。比如：在特定的工作场合，充分利用手势、面部、眼神、身姿语言之类的方式进行沟通，排除现场的沟通障碍，提高沟通的针对性、及时性和有效性。6750（一）有效沟通的障碍一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异个人因素结构因素人际因素技术因素要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。三、沟通障碍及其克服51改善沟通需要从个人和组织两个方面来进行。个人沟通技能：积极的倾听；选择发送信息的正确渠道；沟通过程中注意非语言的提示。（二）实现有效沟通的方法52•美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：「你长大后想要干什么呀？」小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」林克莱特接着问：「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空时所有引擎都熄火了，你会怎么办？」小朋友想了想：「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。」当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。53•于是林克莱特问他说：「为什么要这么做？」小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要去拿燃料，我还要回来！！」「我还要回来！」。•你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」•1.听话不要听一半。2.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。54聆听艺术—十要诀•认真聆听任何人•不要打断对方的讲话，不要插嘴•莫表现出不耐烦•细心地听——不仅听事实，且要听观点•会心地听——适时提一些适当的问题或其它表示•不要轻易地被对方所使用的强烈字句激怒•不要随便下结论•每次交谈中至少花50%以上的时间去聆听•“不听”也是一种学问•“听而不理”55有效的沟通——总结有效沟通的技巧•运用反馈•简化语言•积极倾听•抑制情绪•注意非言语提示56认识曲解的例子：•例一：57•上面这个图你会觉得竖着的比较长，那个横的比较短，其实是一样长的。人的眼睛的狭长型的，用物理学的位移现象来解释，人的眼睛左右移动比较快，上下移动比较慢，我是指那个眼珠子。所以由于上下位移比较慢，他的直觉就是比较长。58例二：59•那个两条竖线是一样长的，但是很奇怪右边那个看起来要比左边那个长于一点的。因为右边那个上下是开放空间，所以它感觉上比较长，左边那个上下是封闭空间，所以感觉上比较短。其实那两条线是一样长的。很多人喜欢在家里面装镜子，又很多人喜欢开很多窗户。都是开放空间把空间给放大了，就因为是开放就感觉到家好像很大。所以苏州人、杭州人更聪明，他们借景，把外面的景接到家里面来。你注意看，苏州杭州人都喜欢做大窗户和落地窗，基本上面也就是把空间给它扩大了。其实也是一种错觉，你的眼睛其实欺骗了你，就是一种曲解。60例三：61•下面那个图两条线，你觉不觉得是平行线，你不觉得，其实是平行线。那是因为中间的辐射密度比较大，所以你就感觉到空间装的东西比较多，所以它就宽了。两边的辐射密度比稀疏，你就会觉得它装的东西比较少，所以它的空间就窄了，其实它是平行线，但由于辐射密度造成一种错觉。62•这三个简单的实验就是告诉各位，人的眼睛常常会欺骗我们自己。那更何况是人的话呢?所以耳朵听见的和眼睛看到的，一经过被曲解，那个体会就完全不同了。所以我们要注意编码和解码，保证沟通渠道有效，这个沟通才会非常的畅通。63自我技能测试评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)测试问题：1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。64自我技能测试8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。65自我技能测试自我评价：如果你的总分是：80