组织内人际沟通

優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩「人際溝通」(interpersonalcommunication)定義成：透過語言或非語言的方式，以進行觀念、事實、意見、態度和感情的發送和接收，並且產生反應。透過積極的傾聽，發訊者的訊息才可被收訊者完全瞭解和解釋。優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩其實您不懂我的優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩溝通技巧~建立相互了解之管道~優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩就程序上而言：意見溝通是另一種程序、由發訊人將意見(觀念、態度、訊息等)傳達至受訊人的一種程序。優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩策略性共識與溝通1.參與5.智慧共享2.團隊合作6.面對未來/面對變遷3.潛能激發7.建立共識4.責任共享8.2+25共同的價值觀、目標、遠景優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩為什麼無法發現消費者的不滿?因為您不樂意去問消費者有何不滿優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩溝通50年結婚紀念日，將最好吃的留給─太太─吃優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩人性：圍牆：簡單易行、沒有危險造橋：過懸崖需克服困難優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩(一)法則一：人都是自私自利的。(二)法則二：人都希望獲得他人的肯定，賞識與器重。(三)法則三：人常依據對方的態度、言詞和行動來決定自己的態度、言詞和行動。(四)法則四：人希望自願，主動表達意念或行動，人反抗被動、牽制、或抑壓。(警語：勿強迫別人做事)(五)法則五：人的品味、價值觀、可以隨意的昇華而提高。(六)法則六：人有正義感的天性。優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩說服圈不不可能不合理不太可能令人懷疑或可考慮合理的可能是對的是!優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩(一)尊稱(六)傾聽(二)問候(七)肯定對方(三)謙讓語(八)敘述己見(四)讚美與關懷(九)尋找結論(五)去除警戒心，找對話題(十)祝福受人歡迎的說話術：優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩*相見道『』、委事道『』、*偏勞道『』、失禮道『』、*顏面要『』、舉止要『』、*語言要『』、趣味要『』。優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩圓滿解決難題：「三方各損一兩」法官、失主與老實人例優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩共同語言縮短彼此距離優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩互動中、不斷因應調整優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩◎溝通要領◎7%用字38%語氣55%肢體表情優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩人際溝通最大的障礙在於，對別人的敘述採情緒性反應，並從自己的觀點遽下斷語。優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩意見溝通要素：●來源SOURCES●傳譯ENCODING：使觀念與目的以訊息形式表示出來●訊息MESSAGE●途徑CHANNEL：由來源到接受者之訊息運送●釋意者DECODER與接受者RECEIVER●回饋FEEDBACK：發訊者最希望了解訊息是否接受●干擾NOICE：溝通過程中隨時可能發生的破壞,干涉或困擾優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩(1)物理環境(噪音)(6)語意(2)防衛性(7)過濾(3)批評(8)不主動的聽取(4)爭論(9)戲要(5)認知的差異(10)非言語溝通溝通的障礙優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩六種妨礙溝通的行為(1)判斷JUDGING(2)優越感SUPERIORITY(3)確定CERTAINTY(4)控制CONTROLLING(5)操縱MANIPULATING(6)冷漠INDIFFERENCE優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩溝通不良的四大弊病一、價值判斷─對旁的意見只有接受或不接受。二、追根究底─依自己的價值觀探查別人隱私。三、好為人師─以自己的經驗提供忠告。四、想當然耳─根據自己的行為與動機衡量別人的行為與動機。優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩鼓勵溝通的六種行為(1)說明DESCRIPTION(2)平等EQUALITY(3)開放OPENNESS(4)問題導向PROBLEM-OREINTATION(5)正面意識POSITIVE-INTENT(6)同理心EMPATHY優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩*溝通的原則：《一》具體清楚的表達方式《二》接納對方的看法《三》談吐幽默而不譏諷(培養敏銳的感受力)《四》坦承面對自己的感受《五》適當地說不《六》從經驗中學習優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩講與聽之間的障礙講話者的內容-----------------------------------------------------------------聽者的流程過濾網錯誤的領悟沒有聽清楚-----------------------------------自已的見解-----------------------------------自已的見解結果優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩別人的言行P頻道積極接受樂觀信心主控成功N頻道消耗排斥挫折沮喪逃避消失優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩優質．創新．誠信．感恩溝通上的困難•溝通內容的抽象•價值觀念的牽涉•方向策略的見解•認識經驗的執著優質．創新．誠信．感恩平衡上的困難•彈性與紀律的兩全•創新與風險的斟酌•自主與整合的均衡•競爭與合作的調和優質．創新．誠信．感恩評估上的困難•Rightthing的衡量•Rightways的選擇•Effectiveness的測度•Priority的看法均缺乏客觀的標準優質．創新．誠信．感恩•臺翔公司＋麥道公司•高速鐵路，山線？海線？•環保與經濟優質．創新．誠信．感恩美妙的均衡健康的溝通基本的共識優質．創新．誠信．感恩會議與溝通之要素：•Whatstateheisin.•Bringintosamestate.•Speakthesamelanguage.•Thinkofother’sinterest.•Winningstartswithbeginning.•Wordscanbewallsbuttheycanbebridge.•Findpointsofagreement.優質．創新．誠信．感恩衝突(CONFLICT)來源的五大問題：(1)誤解MISUNDERSTANDING(2)缺乏訊息LACKOFINFORMATION(3)知覺不同DIFFERENCESINPERCEPTIONS(4)不同的價值觀DIFFERENCESINVALUES(5)個人因素的衝突PERSONALCONFLICTS優質．創新．誠信．感恩領導者對衝突的解決與運用1.在理性上衝突2.在感性上和諧3.自重而互重4.建立「有人性」的管理5.心理建設之加強優質．創新．誠信．感恩衝突對企業追求進步而言，不全然都是有害的。~LeonardRico~優質．創新．誠信．感恩部門間發生衝突時，經營者應提醒自己，不要陶醉於仲裁者為一個有權力的，應該成為一個建立有效解決衝突模式的推廣者，讓全員有一條解決衝突的共識途徑。優質．創新．誠信．感恩管理者經常扮演複雜角色主官領導人連絡者偵察員傳播者發言人企業家清道夫資源分配者仲裁員優質．創新．誠信．感恩聽人說話很簡單，設身處地傾聽，卻非易事。聆聽、回饋與表達因而同等重要，用眼觀察、用心體會，才能成為溝通能手。優質．創新．誠信．感恩「聆聽」也有層次之分。層次最低的是「聽而不聞」，其次是「虛應故事」。第三是「選擇性的聽」。第四是「專注的聽」。層次最高的則是：「設身處地的傾聽」。優質．創新．誠信．感恩防禦性行為含有消極抵抗之意自圓其說Rationalization~酸葡萄心理～主觀的客觀化Projection~屬咎他人錯誤～補償作用Compensation～以找尋其他可實現的目標～優質．創新．誠信．感恩溝通媒介書面溝通：備忘錄、報告、招貼、佈告、內容刊物、公司手冊等。口頭溝通：面談、電話、擴音系統、演說、會議等。非語言溝通：肢體行為等。優質．創新．誠信．感恩無聲的語言1.Bodylanguage2.Bodycontact3.時間語言4.空間語言5.符號語言…..如衣服、領帶、識別證6.氣味語言…..香水、汽車、皮包（品味）Golf優質．創新．誠信．感恩溝通的方法及資訊的達成溝通的方法面對面的討論電話中的交談非正式的信件或小紙條（以人性化方式書寫）正式的文件(非人性化方式書寫）正式的數字文件(如電腦所印出來的損益表）高低資訊的達成率優質．創新．誠信．感恩建立解決衝突的行動模式(ActionModel)STEP1瞭解雙方的立場及優先順序STEP2權衡雙方的優先順序，訂出共同目標(1)指出真正的對手(2)強調共同的目標STEP3商談時雙方注意維持充分自由的環境STEP4抓住彙總結論的時機優質．創新．誠信．感恩STEP5follow協議做法（Route)時間表(Schedule)分配工作(Dispatch)檢查(Check-up)控制(Control)優質．創新．誠信．感恩異議之處理1.注意2.安撫對方3.掌握異議4.就地正法，不再讓步5.圍魏救趙6.鋸箭法7.朝三暮四8.補鍋法9.迷霧法10.拍閻法優質．創新．誠信．感恩11.質疑法12.苦肉計：損失慘重13.補償法14.換新法15.雀巢法、互換16.以退為進17.三變法、時、地、人18.回力飛鏢19.詢問法20.進退兩難：維持現況優質．創新．誠信．感恩為人處事，猶如弓不可拉滿，話也不可以說絕。～人情留一絲，日後好相見～成功與失敗的關鍵所在就是樂觀與悲觀的差別只要朝向太陽…….陰影永遠在你後面優質．創新．誠信．感恩溝通共識1.Appreciation心存感恩2.Vision&Action遠景與行動3.TeamWork業／人材／團隊合作4.優質／創新／誠信／感恩5.用心經營／用心體會／用眼觀察／雙手萬能6.後悔過去，策勵將來v.s把握現在