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模块三客房日常清洁保养1、进房次数2、操作标准3、布置规格4、速度和定额5、例行的客房清洁工作，一般应为客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准6、养成进房前先思索的习惯7、注意房间挂的牌子8、养成进房前先敲门的习惯一、客房清洁的规定9、清洁住人房时，不得乱动客人的东西，不得使用房内的电视、电话和卫生间10、床上用品和毛巾不能作为擦洗的清洁用具11、任何服务人员不得为他人打开宾客的房间12、服务人员只能使用工作电梯课堂实训任务一：规范的敲门进房要点：食指和中指关节有节奏的敲门三次，后退一步，等待客人回应；若无回应，五秒后再敲一次。边敲边自报家门(Hskp/客房服务员)（1）住客房（Occupied，简写OCC或O）。①请勿打扰房（DoNotDisturb，简写DND）。②请即清扫房（MakeUpRoom，简写MUR）。③外宿房（SleepOutRoom，简写S/O）。④无行李房（NoBaggage，简写N/B）。二、了解房态⑤轻便行李房（LightBaggageRoom，简写L/B）。⑥贵宾房（VeryImportantPerson，简写VIP）。⑦长住房（LongStayingGuest，简写LSG）。⑧加床房（ExtraBed，简写E）。⑨续住房（Stay，简写S）。（2）走客房（CheckOut，简写C/O）。①准备退房（ExpectedDeparture，简写E/D）②未清扫房（VacantDirty，简写VD）。③已清扫房（VacantClean，简写VC）。（3）空房（Vacant，简写V）。（4）维修房（OutOfOrder，简写OOO）。课堂练习：根据客房的房间状态，画出房态转换图1、清洁准备工作流程更换工作服接受领班的检查签到接受工作任务准备好房务工作车准备好吸尘器了解房态确定客房的清扫顺序三、客房清洁前的准备工作服务员根据客房清扫日报表，了解自己所要清扫的客房状况，并决定当天的客房清扫顺序。客房清扫顺序一般如下：请即打扫房--贵宾房--走客房--住客房--请勿打扰房--空房MUR--VIP--C/O--OCC--DND--V4、准备房务工作车清洁工作车挂好垃圾袋和布草放置干净布草放置客用品准备好清洁桶课堂训练任务：准备房务工作车要点：1、从上至下，装载物品由轻到重2、房务工作车装载物品规格放置物品要求：浴袍两件，大浴巾两条，地巾两条，面巾2条，小方巾4条洗漱用品2套，针线包5个，清洁剂一瓶，被套2床，床单2条，枕套4个5、准备吸尘器6、检查仪容仪表课堂训练任务：吸尘器的使用要点：由远及近的推拉吸尘器针对地毯吸尘时，逆毛吸尘①搞好清洁卫生②更换和添补客房用品③维护保养客房观看教学视频：客房清扫程序•客房清扫的基本任务客房清扫的基本方法①从上到下②从里到外③环形清扫④干、湿分开⑤先卧室后卫生间⑥注意墙角走客房的清扫程序（1）卧室清扫程序（十字诀）开、清、撤、做、擦、查、添、吸、关、登（2）卫生间清扫程序（十字诀）开、冲、收、洗、擦、消、添、刷、吸、关走客房清扫的方法敲门进房准备工作•开窗、窗帘•清理垃圾•做床•撤床•擦尘•干湿分开•添补布草•添补客用品•吸尘•填写客房工作日志观看教学视频：走客房清扫程序课堂实训任务：走客房清扫任务要求：4-5位学生为一小组，小组成员分工配合完成走客房的清扫工作。1、住客房的清扫程序2、注意事项：（1）一般先做床、布草的撤换再做卫生间。（2）环保卡的应抹尘。（3）客人在或客人中途回房间，应该先向客人问候并征求客人同意，注意动作要轻不要影响到客人，不要与客人长谈。（4）房间电话响不要代客人去接听。（5）尊重客人的物品摆放习惯，房内物品未有客人授意不能乱动。（6）除垃圾桶内的物品，不能扔掉任何物品。（7）及时将客房的异常情况报告给主管。住客房的清洁整理1、夜床服务客房晚间整理又称夜床服务，包括三项工作：房间整理、开夜床、卫生间整理。工作流程：备、进、开、关、清、查、做、卫、退、填夜床服务的清洁整理2、注意事项①夜床服务表准备。。②夜床免费水果的准备。③免费水果、夜床服务表和报纸的领取。④晚安卡的准备。⑤工作车的准备。⑥开夜床时间：18：00----21：00晚安致意卡设计《旅游饭店星级的划分与评定》规定，三星级（含）以上旅游饭店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。传统的晚安致意卡一面印着“请不要在床头吸烟”，一面印着“祝您晚安”。现在个性化的特色晚安致意卡则是比比皆是，主要是文字设计的个性化，如加上温馨的友情提示或天气预报等字样。黄山风景区的某五星级度假酒店的晚安致意卡就很人性化：“尊敬的***先生：您好，有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入住****酒店行政楼层。**山是*******（一两句关于风景区的简要介绍），我酒店是*******（一两句关于酒店的简要介绍）。今晚的天气是：山上***，山下***，明天早上的天气是山上***，山下***；明天晚上的天气是山上***，山下***。友情提示：本地山上山下及早晚温差较大，请您根据气候变化酌情增减衣服，如您要上山游览，请一定带上一件外套及雨具（衣橱中）。祝您旅行及下榻愉快！您的管家：****，**年**月**日”。该晚安卡的文字中“致敬语、欢迎语、宣传语、提示语、祝福语”应有尽有，可以说实现了完美的人性化文字表达。个性化的客房赠品选择夜床服务时往往要放上客房的赠品，这些赠品不但可以给客人留下深刻的印象，同时还是对外宣传的有效途径。客房赠送物品一般可以是：1、食品类：糖果（海南椰子糖、雀巢宝路薄荷糖、巧克力或当地特色糖果等散装糖果）、小包装糕点（小包装称重饼干或当地特产糕点）、饮品（牛奶250ML利乐包）、纯净水600ML以下）等。2、鲜花类：玫瑰花、康乃馨或月季等。3、玩具类：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋类等）、小玩具等。4、小饰品类：特色钥匙扣、手机链、精美指甲剪等或当地（或民族）特色小饰品（工艺品）。5、纪念品类：当地旅游纪念品、酒店纪念品（纪念明信片、纪念册等）、特别制作纪念品（针对VIP或投诉等特别客人、特别店庆）设计客房赠品提供时应考虑：1、根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求。2、赠品最好有外包装，外包装上要有明显的酒店标志和联系方式。3、注明并提醒客人此物品是免费赠品。4、小巧、便携，最好是可以让客人随身携带的实用型物品，以便随时可用。5、提醒客人“您曾在本酒店度过愉快的时光，欢迎您再次光临”。夜床和小整服务标准流程如果房间开着“请勿打扰灯”，则将“客人通知”卡从门缝中塞入房间，此房间不开夜床；服务员站到房门正前方30公分处，确保客人通过房间的窥视镜能够看清服务员的面部及名牌。按一声门铃，然后用食指轻扣房门三下，并讲“Housekeeping，客房服务员”，间隔三秒再次重复上述敲门动作；开门前等待约10秒钟后，再进入房间。轻轻把门推开约10CM，再次报明身份示意客人.如遇客人在房间，得到客人允许后，方可开门进入房间。进入房间后，要先问候客人，再报明来意；征询客人是否可以开夜床。如果卫生间门关着、按敲门方法敲卫生间门；确定客人不在房间，进入房间，将取电卡放入电源盒里。将进房时间填写在夜床服务表上。打开空调，将温度调至规定温度，低档（夏季22℃，冬季24℃）将房间的灯调到标准灯光，除VIP外，所有房间只开门口筒灯、床头灯及卫生间镜灯。将纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置，确保房间不透光。将窗帘绑带叠好放到写字台抽屉内。如果房间有客人用过的餐具，将餐具撤出房间；通知送餐部及时将餐具收走。收垃圾，清理烟缸。补充客用品更换客人用过的杯具VIP房间补充冰桶内的冰块（半桶）在电水壶内补入凉水。开夜床将拖鞋取出，放在床头柜前面30-40公分处。ＶＩＰ客人的房间先将晚安地巾铺在床前，再把拖鞋放在地巾上，新拖鞋要先用手开，以方便客人使用。将开夜床小礼品放在床头柜上。将晚安卡放到床头柜上；将免费水果、相应的报纸放到写字桌上•清理卫生间•检查灯泡是否正常，及时报修•垃圾清理、烟缸及杯具的清洁•清洁面盆、浴缸、淋浴间、马桶•铺防滑垫•地巾的摆放•浴巾的摆放如果客人在房间，询问有无其他需要；客人不在房间，环视房间，查看有无遗漏拔下取电卡，锁好房门；填写工作表：填写出房时间、房间所用消耗品。返回课堂活动：观看夜床服务教学视频课堂实训任务三：夜床服务的清扫任务要求：5-6位学生为一小组，小组成员分工配合完成夜床服务的清扫工作。任务三客房计划卫生课堂导入：请思考：1、家里的天花板和油烟机多久清洁一次？2、客房日常清洁工作能够将客房部负责的所有清洁项目都进行得彻底么？一、计划卫生的定义所谓计划卫生是指客房部在日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将平时不易做到或不易做彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证客房部负责区域的洁净、维持设施设备处于良好状态。二、计划卫生的意义1.保证客房的清扫卫生质量2.维持客房设施设备的良好状态三、计划卫生的安排1、单项计划卫生2、周期计划卫生四、客房计划卫生内容日期主要内容1、2、16、17号刷马桶、水箱、内壁及下水管道3、4、18、19号刷洗卫生间顶棚5、6、20、21号刷洗卫生间墙壁7、22号清理地漏、卫生间地面8、9、10、23、24、25号彻底吸尘（床底、床头柜下及电视柜下）地毯边角位、清理踢脚线11、12、26、27号清理空调口13、28号电话消毒、电视机、抽屉、笔筒、遥控器内14、29号电视转盘及饮水机下方、灯罩除尘15、30号壁纸去渍1、16号换洗保护垫，每半月一次每季度第一个月翻转床垫，每季度一次每年1月7月家俱打蜡，每半年一次课堂训练：任务一：为酒店一体化实训中心拟定一个计划卫生的安排表任务二：按照安排表，对酒店一体化实训中心进行彻底的清洁卫生