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项目三客房清洁与保养罗燕学习领域ClicktoaddTitle1任务一清洁器具和清洁剂1ClicktoaddTitle2任务二客房的清洁保养2ClicktoaddTitle1任务三客房清洁保养标准和要求3一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资……”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。“小姐，我是911房客人，请你来一下我是服务。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”“先生，这不可能，床单肯定换的。”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿了。“这不行，必须换掉。”服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必须全部换掉。”“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。”钱先生来到总台退房。“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店、从服务员做起。”钱先生如是说。小车载着钱先生离开了饭店。总台值班员还在那儿发呆。第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。案例中客人的要求过分吗？客房服务与管理中有哪些问题？如果你是服务人员应该如何处理？评析1、客房是客人停留时间最长的地方，60%的客人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一要求”。2、客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己身体直接接触的物品和设备，如客房的布草、茶具、洗浴设备等；3、一根头发关系客房卫生的形象，有些酒店甚至规定在床上和卫生间内发现一根头发，罚款50元。4、服务人员的对客态度，尤其是对VIP客人随意，没有礼貌，导致客人投诉任务一、清洁器具和清洁剂普通清洁工具机械清洁设备清洁器具拖把玻璃刮抹布选择、使用抹布注意事项：1、根据清洁用途的不同，应选择不同尺寸、质地和颜色的布料。如客房除尘和卫生间清洁的抹布应分开；清洁不同洁具的抹布应严格区分；擦拭玻璃、镜面不能用毛巾类抹布，以平纹抹布为好；擦拭电视机屏幕应选用干布如绒布等。2、抹布应折叠使用，以提高工作效率，保证清洁质量。3、所有抹布使用后统一送洗衣房洗涤，保证抹布清洁卫生。4、因抹布周转和淘汰率很高，客房部平时应尽量多配备一些，保证员工使用。房务工作车是客房服务员清扫客房时用来运载物品的工具车。作用：减轻劳动强度，提高工作效率，“正在清扫房间”的标志。物品放置：床单、被套、枕套放在工作车最下格，浴巾、面巾、脚巾放在中间格，房间一次性用品放在工作车的顶架上。房务车垃圾袋布草袋床单、浴巾方巾、枕套、拖鞋等面巾、地巾、卷纸等各种一次性消耗品使用房务工作车注意事项：1、房务工作车必须坚固、轻便，能承载一定数量的布草、供应品以及清洁工具。2、房务工作车的轮子最好选用两个定向轮和两个万向轮。推拉时注意万向轮在前，定向轮靠后，避免由于硬拉而损坏工作车。3、房务工作车应装有缓冲器或其他弹性防护装置，推拉时应掌握行进方向，以免撞伤墙面或其他物件。4、定期对房务工作车车轮加油，进行润滑和消声。布草车圆筒式吸尘器依靠吸力完成吸尘工作。由于耙头没有转刷，吸尘效果不显著，适合清理不太脏的地毯。因有扁身的吸管，并配合一些特别的配件，有利于清理矮脚家具底下或其他浅窄的地方，适合楼层客房使用。利用装在吸嘴内的电机推动旋转震动刷，将地毯的绒毛拨开，为地毯提供全面而具深度的清洁，污垢、沙砾、尘土可在滚刷的机械作用下被刷起和吸除，同时可以完成对地毯的梳理。吸嘴较为高阔，适合大面积清洁地毯，不适合清洁矮脚家具底下或楼梯部位；又因噪音较大，不适合在客房区域使用，适于餐厅、多功能厅等公共区域吸尘。直立式吸尘器背式吸尘器体积小，重量轻，方便登高吸尘或楼梯吸尘，即可接电源，也可配蓄电池使用。清洁设备的日常管理建立设备档案卡明确、落实责任制定操作和维修保养程序吸尘器的使用和保养★使用方法：1.使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免引起短路烧坏机器。2.检查吸尘器有无隔尘过滤网，机身耳钩有无破损或丢失。3.吸硬地面，应把刷头调至毛刷状态。4.吸尘器每天使用完毕后，必须倒尘清理，用抹布擦净机身，分拆摆放，每周一次定期对吸尘器对吸。★注意事项：1.要检查吸把是否转动灵活，发现有问题要及时报修，以免损坏把头和底部铁盒。2.严禁拉吸尘器电线或软管行走，避免碰撞其他物体。3.不要用脚踢，使用时避免电线绊倒客人，不要在远处拔插头，要用手拔。4.发现地毯上有坚硬或大块物体要捡起，以免损坏内部机件或堵塞吸管，如纸团、牙签、瓶盖等物品。5.吸尘器堵塞时，不要继续使用，增加吸尘器的真空负荷，烧坏机头。6.不要用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋，以免堵塞袋网眼，烧坏主机，吸管冲洗后待干了才能重新使用。7.听到异常响声，应立即停止，待检查。★吸尘器的保养方法：吸尘器每天使用完毕以后，必须清理尘袋，擦净机身，并每周对吸尘器集尘袋和过滤网进行对吸。每个月换洗一次集尘袋。吸尘器定期要送到工程部或厂家进行维修和保养，以延长使用寿命。检查吸尘器的轮子是否积聚尘物，并经常清理、加油。二、清洁剂玻璃清洁剂家具蜡多功能清洁剂地毯水（又分为高泡和低泡两种，高泡用于干洗，低泡用于湿洗）马桶清洁剂（pH=1-5）消毒剂（5＜pH＜9），如84金属抛光剂，能清除金属表层的锈蚀和轻度刮痕，在金属表层形成保护膜，延缓锈蚀。1、地毯除渍剂：用于清除地毯上的特殊斑渍。有两种：一种专门清除果汁色斑，一种专门清除油脂类脏斑。清洁方法是用抹布蘸除渍剂（也有喷罐装的）在脏斑处擦拭即可。要求发现脏斑及时擦除，否则效果不明显。2、酒精：主要用于电话机消毒（必须是药用酒精）3、杀虫剂：或请专业杀虫公司杀虫。空气清新剂，一般为高压罐装，含有杀菌的化学成分和香料，具有杀菌、去除异味、芳香空气的作用。留香时间长的品质较好，香型选择适合大众，无特殊情况不用或少用。清洁剂的使用和管理1.选择清洁剂要符合环保要求。2.严格按照说明书使用，按比例稀释。3.避免使用粉状清洁剂，因含有大量的摩擦剂，长期使用会造成卫生洁具釉质和金属器表面的磨损。4.首次使用，易在小范围不明显处试用。5.考虑安全问题。高压罐装清洁剂、挥发性清洁剂属于易燃易爆物品，强酸、强碱腐蚀人体肌肤，掌握正确使用方法，做好防护。任务二客房的清洁保养一、客房清洁保养的要求结果标准化方法规范化过程程序化用量标准化摆放标准化清洁保养的相关原则1、与饭店的档次相配比原则2、与目标市场的特点相一致原则3、尽量少打扰客人原则4、“三方便”原则方便客人、方便操作、方便管理二、客房清洁保养的基本要求1、清扫前严格检查，充分准备。按照规范着工装，并整理仪容仪表，保持较好的精神状态。2、到客房中心签到，领取工作钥匙。3、领取工作报表，了解房态。5、参加班前会，阅读交班日志，了解本日工作的特殊要求及注意事项（如：重要客人等）。6、进入工作岗位，检查工作用具。主要了解各用具是否齐全并能正常运行。客房服务员的工作程序⑴住客房（Occupied,简写成OCC）：即客人正在住用的房间。⑵走客房（Checkout，简写为C/O）：表示客人已结帐并已离开客房。⑶未清扫房(Vacantdirty,简写为VD):表示该客房为没有经过打扫的空房。⑷空房（Vacant,简写为V）：昨日暂时无人租用房间。⑸已清扫房(Vacantclean,简写为VC):表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房。⑹维修房或称待修房(Outoforder,简写为OOO):表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。(7)请即打扫房(Makeuproom,简写为MUR):表示该客房住客因会客或其它原因需要服务员立即打扫。(8)请勿打扰房(Donotdisturb,简写为DND):表示该客房的旅客因睡眠或其它原因而不愿有人打扰的房间。(9)贵宾房(Veryimportantperson,简写为VIP):表示该客房住客是饭店的重要客人。(10)长住房(Longstayingguest,简写为LSG):即长期有客人包租的房间，又称长包房。(11)预退房(Expecteddeparture,简写为E/D):表示该客房将于本日退房，但现在还未结帐。(12)加床(Extrabed,简写为ED):表示该客房有加床。(13)饭店自用房（HouseUse，简写为HU）（14）外宿房（Sleepout，简写S/O）：表示客房已被租用，但住客昨夜未归。（15）无行李房（nobaggageroom，简写N/B），表示该房间住客无行李。（16）轻行李房（lightbaggageroom，简写L/B），表示该客房的住客行李很少。上述三种客房为防止发生逃帐等意外事故，应及时将房间状态通知总台。一般情况下的清扫顺序为：挂“请即清理”牌房间→总台或领班指示打扫的房间→VIP房间→住客房→走客房（退房）→空房。但在出租率较高的情况下，清扫顺序为：走客房→挂“请即清理”牌房间→VIP房间→住客房→空房。房间清扫顺序安排的原则：一是满足住客的需要；二是有利于客房的销售，提高客房的出租率；三是方便工作，提高效率；四是有利于客房设备用品的维护保养。由上到下由里到外环形清理进撤抹洗检（关）吸补做清扫前准备工作进房房间清理做床卫生间清扫房间抹尘补充房间用品吸尘检查清扫完毕离开房间客房清洁整理程序签到、签领客房房卡了解分析客房状态决定客房清扫顺序准备房务工作车准备吸尘器领取客房清扫工作表，了解房间状态，确定清扫房间的顺序，避免打扰客人休息，并及时满足客人的清扫需要走客房日常清扫第一步、清扫前准备工作签到、签领客房房卡了解分析客房状态决定客房清扫顺序准备房务工作车准备吸尘器走客房日常清扫挂“请即打扫”牌房间、VIP房间、住客房、长住房、走客房、空房。第一步、清扫前准备工作签到、签领客房房卡了解分析客房状态决定客房清扫顺序准备房务工作车准备吸尘器清洁工作车、挂好垃圾袋和布件袋、放置干净布件、备齐房间用品、准备清洁盒或清洁桶、准备干净的抹布。走客房日常清扫第一步、清扫前准备工作走客房日常清扫第二步、敲门进房走客房进出门流程（1）身体站直、面带微笑目光平视表情自然如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录用指关节敲门2次，每次3下----不得用他物代替敲门-----员工进门前无论何房态都必须清晰的敲门第一次敲门后自报身份一次：“您好，服务员-----决不允许从门镜往房内窥视------若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音客人没回音，再敲第二次，此次不用自报身份1、站立在门前2、敲门和自报身份3、打开门4、检查住客房进出门流程（2）①开门至30公分后，并重复“您好，服务员”再轻轻推开房门，进入房间②如有客人应打招呼，并征询是否可以打扫---如进房发现客人在睡觉或在浴室应立即退出锁上门并做好记录,如客人被吵醒应与客人道歉①检查保洁工具和维修工具有无遗留在房内②征询客人意见-住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门③礼貌道别1、站立在门前2、敲门和自报身份3、打开门4、检查和道别走客房日常清扫第三步、房间清理拉开窗帘，打开窗户关闭空调、熄灭多余的灯观察、检查房内情况清理垃圾与杂物，撤掉使用过的物品收回可再利用物品撤走使用过的床单、枕套走客房日常清扫第四步：做床——中式做床拉床铺床单（包角）铺被套装被芯结绳、折角套枕套放枕头、铺床尾巾检查效果甩单、包角标准：A、站在床头甩