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【精品文档】客户服务礼仪接待标准项目具体标准仪容方面1、制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。皮鞋铮亮，工号牌统一佩戴于左胸；2、头发梳洗整齐,长发要盘好，刘海不得掩盖至眼部或脸部；3、不能浓妆艳抹，画淡妆，涂自然色的口红，保持神色精神；4、不可以留长指甲，不涂有颜色的指甲油，指甲油只可用透明或微淡红色。不得用强烈的香水；语言、行为方面1、接待客人时，三步之内见笑容，态度和蔼可亲，举止稳重端庄，风度自然大方；2、客人来到服务中心时，应马上放下手头的闲工，礼貌、热情地问候，询问客人姓名并在交谈过程中一直使用尊称；3、学会倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。如遇到问题不懂得怎么回答时，应该说：“请稍等，马上为您查询。”4、讲话时，语音清晰、语意明确，语气诚恳，用词得当，声线温和，音量不可过大或过小。使用敬语，“您好、请、马上来”等礼貌服务用语不离口。5、为客人办理事项登记时，应双手接收及奉还证件给客人。6、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不得粗言秽语，不得在服务中心与其他部门人员闲聊。7、不得表现懒散情绪，坐姿要端正，不得歪斜身体。8、要注意自己的举止，打哈欠时要掩住口，不能搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作；9、工作时间不得咀嚼口香糖，吃零食等；10、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。服务纪律1、按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。准备好上班所需的工具用品、表格，无任何疏漏。按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。2、按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目等交接清楚、准确。交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象发生。3、爱护商场设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。4、钱财按时上交，做好登记，不私藏隐匿，做到拾金不昧。【精品文档】工作效率1、各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、不挑剔，主动积极。接受工作任务时明确工作内容、完成时限要求，具有强烈的时间观念。2、每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。上岗精力集中，选用正确工作方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务。每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。3、在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中明确客人时间要求。每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约，不拖沓。因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客人解释。无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。4、需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。服务中心服务工作标准项目具体标准工作规范1、服务中心每天的服务时间不少于12小时，时间一般在10:00至22:00，其间保证至少有一名营运助理当值；2、电话三声铃响之内接听电话，超过三声铃响才接听电话，应表示歉意。接听电话时，先说：“您好，丽悦新天服务中心，有什么可以帮到您吗？”通话完毕后，待对方切断电话才可放下话筒；3、对商场内相关的服务性设施设备熟练操作，能对来访人员进行使用指引工作。下班时注意断开相关工作设备开关，并关闭服务中心设备设施电源，钥匙及可以移动的贵重设备要保管严密；4、服务中心桌面保持干净整洁,无水迹、杂物，文件统一摆放，来访卡统一放置。离开服务中心时，桌椅摆放整齐；5、收发邮件、包裹时，要遵守保密纪律。接触部分机要文件时，对邮件内容、秘密文件、电文资料等不要过问。因工作需要必须过问的，要注意保密，绝对不能擅自开启客人信件。【精品文档】楼层服务工作标准工作规范具体标准楼层巡查1、每天巡查楼层不少于两次；2、巡查内容包括：A.保洁：电梯门、侯梯间、消防通道、卫生间、茶水间、商场区域是否整洁。B．设备、设施：侯梯间、电梯轿厢、消防通道门、玻璃门、洗手间、茶水间、商铺门锁、公共区域照明、空调、消防设施设备，能否正常使用。3、在巡楼中发现故障或接到商户报障时，做到立即到达现场了解情况，随后通知工程部人员到场进行处理，处理完毕后，填写报修单确认。4、工作区域内楼层的所有区域须保持整洁，物品摆放须整齐电梯指引1、按礼仪标准指引乘客。2、有效地指引乘客有秩序得排队等候电梯，控制好每台电梯的核定乘坐人数。