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第五章旅游服务与接待礼仪•第一节酒店服务礼仪•第二节导游服务礼仪第一节酒店服务礼仪•一、前厅服务礼仪•二、客房服务礼仪•三、餐厅服务礼仪一、前厅服务礼仪•(一)门厅迎送服务礼仪•(二)行李服务礼仪•(三)总台接待服务礼仪•(四)电话总机服务礼仪•(五)大堂副理服务礼仪（一）门厅接送服务礼仪•1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。•2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序•3、撑伞迎接•4、扶助老、弱、病、残•5、帮助提携行李：先征求意见•6、观察顾客的物品•7、主动帮助客人招呼车辆•8、热情送客：鞠躬、道别（二）行李服务礼仪•1、问候•2、提携行李•3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。•4、引领客人：左斜前方1.5米•5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）•6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。•7、请客人进门•8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。•9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。•10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门•11、迅速到客房提行李•12、礼貌进门：先敲门、客人允许•13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人（三）总台接待服务1、接待服务礼仪：•热情问候•主动提供服务•顺序依次办理•实事求是地耐心介绍客房•礼貌验查证件•礼貌递送单据、证件•礼貌递送钥匙•祝客人住店愉快•主动征求vip意见•及时送客人的邮件2．预订服务礼仪•热情接待•耐心了解客人的情况•耐性介绍客房类型、设备设施、价格•客房满员要向客人表示歉意•帮助客人填写订房单•电话预订要礼貌接听，认真纪录•遵守预订承诺。•3．问讯服务礼仪•主动迎接问好•耐心回答问题•用词准确•竭尽全力•不能答复客人时要向客人表示歉意•4．结账服务礼仪•当场核对•准确无误•迅速办理•价格折扣政策要认真主动执行•不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。（四）电话总机服务礼仪•迅速接听•热情问候•报酒店名称•待客人先放电话•迅速转接电话•客人不在，主动询问客人是否需要留言•认真记录并及时转达电话留言•准时提供叫醒服务•不能随便把客人的信息转告他人（五）大堂副理服务礼仪•道歉•认真、耐心的地倾听，了解情况•认真记录•移情安慰客人•理解客人的意见•宽容客人的错误•告诉客人不久的方案，征求客人的意见•迅速积极地补救•如不能马上解决，要告诉客人进展的程度二、客房服务礼仪•(一)楼层接待服务礼仪•(二)日常服务礼仪•(三)离店服务礼仪（一）楼层接待服务礼仪•准备好客房卫生、设备、了解客人的情况•在电梯口热情接待：鞠躬、问候•帮助客人提携行李：征求意见•规范引领：左斜前方1.5米•帮助客人开门：先敲门•请客人先进客房•规范放置行李：重物在下，把手向外•礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理•礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门关上（二）日常服务•1、客房清洁服务礼仪•2．访客接待礼仪•3、其他服务礼仪1、客房清洁服务礼仪•选择时间：尽量不打扰客人。•进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详见后一张）•对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电话）。•对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不把客人得隐私转告他人、谈话要注意内容的选择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重客人的意见、细心周到（认真、观察客人的嗜好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间，盖被子的习惯等）。•打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。•出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬告别。进客房门的规范•1、查看：“请勿打扰灯”。•2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3次。•3、用钥匙开门：轻插、轻开。•4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并发现了服务员、客人不再房间）•1、在清洁客房的时候，客人回来了怎么办？首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，以确定客人的身份。然后，问客人是否需要继续打扫卫生。如果客人不同意继续打扫，应立即离开，并询问打扫的时间。如果客人同意打扫，应迅速打扫且尽可能不打扰客人。2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？•客房的清扫顺序•1、挂有“请即打扫”得房间或客人口头提出要求打扫得房间；•2、总台或领班指示打扫的房间；•3、vip房间；•4、走客房；•5、普通住客房；•6、空房。在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。千万不要让客人感到不公平的待遇。3、进客房后应该如何处理门？客人不在客房时，应该用房务车把客房门挡住。客人在房间时，应该把门半掩或完全打开。4、客房的电话响了，怎么办？为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，不要接电话。5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客房的主人后，才能为其开门。6、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么办？首先谢谢客人的关心，然后拒绝客人邀请。（二）访客服务礼仪•不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员；•不要给客人引见不认识的人员；•应礼貌问好•不要随意将来访者带入客人房间；•帮助宾客接待来访者，按客人的要求，备足茶杯、供应茶水；•不能随意为访客开客房门；（三）离店服务礼仪•仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥；•主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等服务；•主动询问客人意见；•客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客人下次光临；•对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾；•客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品。（四）特殊情况服务礼仪•宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照；•若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间；•宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施；•对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会；•客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡；•对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。三、餐厅服务礼仪•(一)餐前准备服务礼仪•(二)迎领服务礼仪•(三)用餐服务礼仪•(四)结账服务礼仪•(五)特殊情况服务礼仪（一）餐前准备服务礼仪1、餐厅的卫生2、茶具卫生3、个人卫生4、如有预定或宴会要了解客人的情况（二）迎领服务礼仪1、热情问候；2、礼貌征询情况：是否有预定、有几位；3、规范引位：姿势、左斜前方1.5米；4、根据客人的要求引位；5、按礼仪顺序安排客人入座；6、拉椅让座；7、认真把客人的情况告诉值台服务员；8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开。（三）用餐服务礼仪•1、点菜服务礼仪•2、上菜服务礼仪•3、席间服务礼仪1、点菜服务礼仪•站在客人的左后方；•双手按礼宾顺序送菜单；•耐心等候客人；•如客人愿意，应主动帮助客人介绍菜肴；•认真记录点菜单；•重复客人点的菜名；•客人点的菜已售完，要道歉并作解释；•客人提出的特殊要求，要尽量满足；•点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间；•恭请客人等候；•礼貌告退；•迅速准确地下单。2、上菜服务•上菜要迅速：点菜以后10分钟内凉菜要上齐，热菜不超过20分钟。•把好菜的质量关•操作要三轻：走路轻、说话轻、操作轻；•上菜动作要干净利落：做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘；•上菜的顺序要正确；•选择合理的上菜位置：不能站在主宾和客人之间或旁边的位置；•准确报菜名；•菜要放在主宾的位置；•菜的朝向要正确；•菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。”3、席间服务•做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；•站位要正确：斟酒水在客人的右侧进行，上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行；•服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客；•上菜撤盘要细心；•派菜要掌握好数量，做到分派均匀；•撤盘、换烟灰缸的方法要正确，要勤；•斟到酒水要及时，不滴洒。（四）结账服务礼仪1、立即核实账单；2、账单无误后放在收款盘里或收款夹内，账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，请客人过目；3、如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙；•4、如有客人跑单，要立灵活处理；•5、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅；•6、注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品；•7、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别。（五）特殊情况服务礼仪1.客人投诉服务礼仪2.残疾宾客服务礼仪3.残疾宾客服务礼仪4.汤汁洒出服务礼仪1、客人投诉服务礼仪•（1）餐饮服务中遇到投诉，应礼貌诚恳、态度温和地接待客人，认真倾听客人反映的情况和意见；•（2）要及时向客人表示歉意，不得与客人争辩，并尽快将情况报告给有关管理人员；•（3）若投诉情况属实，不得推卸责任，应根据情况采取积极有效的措施及时改进，并请客人原谅，同时对客人提出意见和建议表示感谢；•（4）若客人因不了解菜肴风味或其他原因而投诉有误时，不能讽刺讥笑，应礼貌机智地进行处理，态度和蔼真诚，不能让客人感到尴尬；2、残疾宾客服务礼仪•（1）选择合适的餐桌、座椅和餐具。•（2）对残疾宾客要尊重照顾、关心体贴、细致耐心，不能使宾客觉得受到冷落或只是同情和怜悯。•（3）不要去笑话残疾宾客3、醉酒宾客服务礼仪•（1）对饮酒过量的客人应审时度势，灵活处理，既不能轻易得罪客人，又不能听任客人无节制地饮酒而闹事。•（2）对已有醉意、情绪变得激动的宾客，要注意礼貌服务，不得怠慢、不得讽刺，服务要及时迅速。•（3）如果客人不停地要酒，并且言行已经开始失态，可以试着建议其饮一些不含酒精的饮料，同时及时报告上司和保安人员来帮助处理。•（4）如果醉酒客人提出一些非分要求时，应根据具体情况礼貌婉转地予以回绝。•（5）对醉酒的客人应尽快带离餐厅，以免影响其他客人。4、汤汁洒出服务礼仪（1）操作时若不小心把汤汁洒在餐桌上，应立即向客人表示歉意，迅速用干净餐巾垫上或擦干净。（2）如果汤汁洒在客人身上，应马上道歉，尽快采取果断补救措施，用干净的毛巾替客人擦拭。如果是异性宾客，应递由宾客自己擦拭。并根据污渍的大小和客人的态度，适时提出为宾客洗涤衣物，并为客人找来准备替换的干净衣服。•（3）如果客人用餐中不小心把汤汁洒在餐桌或身上，应主动帮助客人处理。第二节导游服务礼仪•一、迎送服务礼仪•二、带客游览服务礼仪•三、带客购物服务礼仪•四、导游语言服务礼仪•五、突发事件处理礼仪一、迎送服务礼仪•(一)迎客礼仪•(二)送客礼仪•(三)VIP客人的迎送（一）迎客服务礼仪1．接团准备：（1）了解客人情况；（2）了解接待标准；（3）准备接待设备；（4）了解行程、路线。2、接站服务礼仪（1）提前到达；（2）热情问候；（3）自我介绍；（4）核对团号、实际抵达人数、名单；（5）协助提拿包裹，办理有关手续；（6）引导客人乘车；（7）在途中应代表组团社或地接社及个人致欢迎词；（8）沿途景观进行介绍；（9）向客人介绍日程安排、活动项目及停留时间；（10）主动与领队交换意见；（11）询问客人有无其他要求；（12）抵达饭店途中，导游要向客人介绍所住饭店的基本情况；3、入住服务礼仪（1）导游员要协助团队办理入住手续，协助领队分配住房；（2）督促行李员把客人的行李送至客人房间；（3）了解客人的健康状况，以便给予适当的照顾和安排；（4）客人进房前应先介绍