旅游服务礼仪复习

大洋州国家新西兰：英国后裔，守时、保守、刻板；信奉基督教、天主教以奶制品和牛羊肉为主；啤酒销量大；饮食习惯与英国类同喜忌：与英国一致礼的起源原始社会：对自然力的顶礼膜拜，图腾奴隶社会：宗教礼制，统治工具，社会等级封建社会：典章制度（政治、宗法），精神统治支柱，（文字化的“三礼”）现代社会：人类社会相互沟通的符号形式，信息传递的载体礼仪的社会功能规范行为，安家治国区分等级，维护差异传递信息，增进情感协调关系，定位角色处理人际关系、公共关系，引导社会规范有序发展礼仪修养应注意的关系与社交角色的关系（行为规范、识别标准；角色差异）与道德修养的关系（礼节、礼貌本身就是建立在道德规范的基础之上）与审美意识的关系（本质与形式的统一，在人际交往中塑造真、善、美）角色美、道德美、形象美个人交际中的基本礼仪准则基本礼仪准则：遵守公德/遵守时间/真诚守信/谦虚随和/理解宽容/互尊互帮失礼行为：用语不当/不守时/衣冠、仪容不整/使用电话不当/问候不当（言行举止）/不会认真倾听/滥用公共财产（空间）/使别人感到难堪/不懂进餐礼仪/不会感谢别人现代礼仪与旅游活动现代礼仪：讲究礼貌——平等、尊重、自尊以诚相待——发自内心、力戒虚伪态度积极——符合现代意识国际惯例——规范、专门化的国际礼仪标准注重实质、不专注于形式，靠实质来烘托，达到预期目标第二章个人礼仪穿着打扮、举手投足绝非个人小事尤其是当你代表一个组织的时候。概念：个人礼仪是社会个体的生活行为规范与待人处世的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止和接人待物风格等方面的具体规定。亦是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。个人礼仪的实质/内涵/作用/形成个人礼仪的实质与内涵个人行为的道德规范与标准；社会、国家文化与传统的象征；民族文明程度与整体形象的标志个人道德、文化素养、教养良知的外在集中表现核心是尊重他人、与人友善、表里如一、内外一致个人礼仪的作用提高个人素质，体现自身价值增进人际交往，营造和谐友善气氛促进社会文明，加强社会发展进步即要求人们将良好的礼仪规范标准化为个人的一种自觉自愿的一种能动行为，以立足于社会个人礼仪的形成以个人为支点（自身原动力）以修养为基础（教育推动力）以尊敬为原则（道德约束力）以美好为目标（环境影响力）一、仪容仪表与风度1.概念（1）仪容与仪容美（2）仪表与风度2.对仪容仪表的基本要求（1）仪容——发式整洁大方（2）仪容修饰——面容的护理与修饰（3）仪容保持注意事项://://://://://://://://://://://://://://://://://://://://仪容与仪容美概念：仪容指由发式、面容及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成的个人仪表。仪容美即发式、面容、颈部、手部等构成的容貌美和形体美。个人礼仪对此有明确的规定和要求：健康、力度、美感反映个人精神面貌，符合角色规定要求仪容修饰基本常识仪容中心——发式（与脸型、体型、年龄、职业、服饰协调）仪容重心——美容化妆（基本护理、美容保养、修饰化妆）(个性彩妆的画法.doc)注意事项：人体生物钟与美容色彩及浓淡眉毛与眼睛、嘴唇的修饰(不同脸型的化妆技巧.doc)仪容修饰基本常识化妆程序：（7个步骤）打粉底、画眼线、涂眼影、描眉形、上腮红、（定装）涂唇形、喷香水（不能当众化妆、补妆）喷香水：浓、清、淡、微４种香度、多种香型；前味、中味、后味香水喷洒部位：服装内层，身体几处（头发、脉搏部位）仪容修饰基本常识仪容修饰——面容的护理与修饰Ａ男女每日面容的基本要求Ｂ护肤：正确选择护肤品、清洁、护理（按摩等）、补充营养仪表与风度仪表即人的外表（容貌、姿态、服饰、个人卫生），反映个人修养、性格等的第一印象风度即个人的性格、气质、文化水平、道德修养的外在写真和稳定的行为习惯的外在表现注重内在美与外在美的统一应该怎样入座？1如果是从椅子后面靠近椅子，应该从左侧入座2背对座椅，右腿后退一点，用小腿确定座椅的位置；上身正直，不可弯腰低头下看座椅或回头后看座椅3就座时要减慢速度，动作要轻而稳，尽量不发出声音，更不可双手拖拉座椅入座。4女子：着裙装入座时要先从后向前双手拢裙，切忌不可入座后整理衣裙。应该怎样离座？1尊者先行2起身要无声无息，不弄响座椅；站好后，方可离开，不要边离座边走开或者起身就走。3左侧离开。二仪态——行为举止（2）交际人的空间场分区亲近区小于0.5米（限于父母、情人、密友关系）个人区0.5——1.2米社交区1.2——3.6米公共区大于3.6米三交谈礼仪中西语言交谈要决欣赏物品，莫问价值情同手足，莫问工资初次见面，莫问姓名敬老尊贤，莫问年龄与人约会，莫问住处与人为友，莫问婚姻关心他人，莫问身体问候致意，莫问吃饭交谈礼仪注视与呼应尊重对方，善用眼神用目光注意对方是起码的礼仪要求，礼仪的延伸是目光随谈话内容变化，自然、稳重、柔和注视，不能死盯某一部位。注视区间：公务注视区间：眼以上额头社交注视区间：眼鼻三角区亲密注视区间：眼部双方目光接触时的反应（二）服饰的选择1.一般礼则（1）干净、整洁、熨平、表面无毛绒（2）皮鞋擦亮，鞋后跟高低适宜（3）和谐、协调（颜色、季节、身材、肤色等）2.得体大方适合身份、年龄、地位、(1)顺应场合/（2）公司形象/（3）当地气候、风俗（三）服装的色彩与款式、造型1.色彩效应——第一感官：产生心理效应，代表不同形象/色彩搭配效果评价2.多色彩组合，相互交错、辅助、点缀，“调和”最重要3.理想的色彩组合：纯色系列组合/混合色的搭配/协调运用每种色彩的特性/掌握色彩原理，大胆塑造个性：理想的色彩组合纯色系列组合：绿色——黄色/粉红——浅蓝/鲜粉红——亮绿/深蓝——红色/深蓝——灰色/黄褐——白色/宝蓝—鲜绿/炭灰——浅绿/原色组合/浅色组合混合色的搭配：酒红——森林绿/酒红——杏色（黄红色）/中棕色——中蓝色/深棕色——深紫色/灰褐——浊绿/淡紫——暗灰褐/黑色——浅绿/淡紫——红褐/（草绿）橄榄绿——红色/暗灰褐——蓝灰/骆驼灰——橄榄绿/暗灰褐——亮蓝/红褐——暗灰协调运用每种色彩的特点注重与气候和环境的和谐性/素色与花色的搭配强调重点/多色（3-4）的搭配强调点缀（饰物）/留意发色和布料颜色的调和受人瞩目的情侣装——夫妻之间协调一致、恋人之间对比鲜明；女性具有权威性的衣着中等蓝套装+白衬衣深蓝色群套装+白色（茶色、灰色）衬衣素面灰色、碳灰色套群+白（粉红）衬衣中灰色套装+黑衬衣骆驼黄套装+深蓝色衬衣深栗色套装+白（黑）色衬衣深棕色套装+白衬衣黑色套装+白衬衣深红褐色套装+黑（白）衬衣铁灰色套装+白（红褐）色衬衣女性使人产生信任感的穿戴海军蓝套装+白（浅黄色）衬衣中等灰套装+中等蓝裙子（或粉红色衬衣）骆驼黄套装+蓝色衬衣灰褐色套装+中等蓝（海军蓝）衬衣深红褐色套装+中等蓝衬衣黄褐色套装+中等蓝（海军蓝）衬衣中等蓝套装+白色、骆驼黄、栗色、深棕色衬衫(女性穿着示例)应注意的搭配要点应尽量避免的搭配方式：深蓝+茶色/红色+紫色/红色+绿色/红色+茶色/4种以上颜色相搭配根据自身肤色选配色彩：找准适合自己个性，能完整表现自己肤色健康，神情向上的主色调男士礼服中山服：全身同色，深色、毛料、皮鞋，中老年参加各种礼仪活动晨礼服：黑（灰）色、毛质、黑皮鞋、黑礼帽，白天参加各种典礼、婚礼大礼服：晚礼服、燕尾服，黑色、黑皮鞋、黑丝袜、白领结、白手套，晚间正式场合万能礼服：黑色三件一套西服，着白衬衣、黑色蝶形领结，黑皮鞋女士礼服旗袍：配高跟、半高跟鞋，或考究布鞋，礼仪场合穿常礼服：有帽子、手套相配的套群装大礼服：单色连衣裙，袒露、拖地或不拖地，配帽子、长手套、饰物小礼服：单色连衣裙，长至脚面的遮蔽式样西装及穿着–得体大方男女皆宜，简便、舒适、稳重高雅、自然潇洒男士西装重合身、整洁；女士西装重式样、颜色讲究配套：西装、衬衣、领带、皮鞋、袜子、裤带统一一体西装样式：大同小异，以领口、肩形、纽扣的差异相区分，又分成套西装、不配套西装、相搭配西装3种，各有穿法。西装的穿着合体最重要：选择适合自身体型的肩形胸围尺寸合体，穿上后手臂能运动自如确定上装的长短——英式西装为70~77公分，美式西装为70公分左右，欧洲式西装为60~70公分（具体计算方法：以站立时从脖子起到地板之距离的二分之一为最佳。矮个子可将西装下摆从臀围线附近上移1.5公分左右效果更好）西装上衣口袋里勿放东西，所有物件应放入前胸内口袋里西装的穿着领口：大驳领，小驳领，方形、尖形肩部：自然肩形、垂肩形、方肩形、凹肩形纽扣：单排纽扣——1粒（扣上）、2粒（扣上边一粒）、3粒（扣中间一粒）；双排纽扣——4粒（扣上面2粒或4粒都扣）、6粒（上面4粒必须扣上，下2粒扣否均可）；西装背心——5粒扣式样，应全部扣上、6粒扣式样，可留最底下的1颗不扣；西装的穿着西裤的式样要适合体型（三种裤型）颜色上以深色系列为好（皮鞋、裤带、袜子同色系）(几款经典男士西装图片)衬衣最能体现风度：面料好/裁减精确/款式新颖/相应规格的领子和袖口(衬衣与领带的搭配.doc)男人应备6件（2白色/3有色/1条纹）衬衣；易于和上装搭配/避免强烈的花色领带的选择及结法领带要适合本人的脸型、肤色、服装、使用场合（公私分明；美、英条纹差异）色彩：蓝色系列：整洁、严肃、拘谨又不失和蔼/灰色系列：轻松随便/米黄色系列：诚实色，搭配亮色更显轻松活泼结法：180多种，窄领衬衣通常打单结；有领口的衬衣多半采用准温莎式的结法；宽领衬衣泽用温沙式结法。职业形象塑造职场的仪表规范化妆：面部修饰清雅精致（既不可不化妆，也不可化浓妆）服饰：与职业人地位相匹配，个性和审美情趣（不允许佩带过度夸张“女人味”的耳环、手镯、脚链等首饰）西装是职场男士首选服装套裙是职场女士在正式场合的首选服装饰品佩戴，合情合理正式场合饰物配戴的总则：男性服饰限于一只手表，一枚戒指；女性服饰最多限于一只精美手表，一条项链，一副耳环，每手一只戒指。注意穿低跟鞋，着“V”领