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任务一前厅服务礼仪•一、预订服务礼仪•二、礼宾服务礼仪•三、总台服务礼仪•四、商务中心服务礼仪•五、总机服务礼仪知识框架任务二客房服务礼仪•一、客房清扫服务礼仪•二、公共区域清扫服务礼仪•三、对客服务礼仪知识链接：个人准备——女士首饰佩戴要点戴在食指上表示未婚戴在中指上表示热恋中或已订婚戴在无名指上表示已结婚戴在小指上表示独身大拇指上不能戴戒指注：一只手最多只能戴两枚戒指：订婚戒指和结婚戒指，分别戴在中指和无名指上。一、客房清扫服务礼仪•准备好客房卫生、设备、了解客人的情况•使用标准普通话和柔和的语调•典型的“暗服务”•进入客房时的敲门礼仪案例再现：•气愤：一女子在沈阳一宾馆住店，“没穿衣服就被人看见了，这叫啥事儿啊？”•委屈：虽说服务员是个女的，可是，被人看见了，哪个姑娘不害羞啊？•郁闷：尽管接受了宾馆的道歉，心情仍未平复。律师说法：宾馆已构成侵权•该宾馆服务员的行为属于礼仪、礼貌上的欠缺。•“作为宾馆、酒店等服务行业的从业人员，更应该尊重顾客的隐私。在这次事件中，宾馆确实侵犯了客人的隐私权，但由于情节很轻微，女服务员进入房间且并未造成严重后果，因此宾馆应该向客人道歉。但是，从礼貌上讲，服务员理应耐心等在门外，待征得客人同意后，再进入房间。”试一试：提示1：进客房门的规范•1.查看：“请勿打扰灯”。•2.敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3次。•3.用钥匙开门：轻插、轻开。•4.进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并发现了服务员、客人不再房间）房务工作车案例1：如果你被客人唤进房间时，应该怎么办？①房门打开或半掩，不要关门；②客人请你坐下时，一定要婉言谢绝；③客人邀请你吃/喝东西时，一定要婉言谢绝；④清扫房间时，不管客人是否在房内，都要将门打开；⑤离开房间时，礼貌地向客人道别，并后退一步，然后转身离开，面向客人轻轻将门关上。案例2：捡到客人遗落物，该怎么办？1.如客人未离店，应立刻追还。2.如客人已离店，应立即报告楼层主管或客房部经理。3.根据客人入住时留下的资料，设法联系客人，并将物品交还。4.如暂时无法联系到客人，应将物品妥善保管。5.切忌将物品据为己有。提示2：客房清洁服务礼仪•选择时间：尽量不打扰客人。•进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电话）。•对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不把客人得隐私转告他人、谈话要注意内容的选择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重客人的意见、细心周到（认真、观察客人的嗜好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间，盖被子的习惯等）。•打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。•出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬告别。二、公共区域清扫服务礼仪•1.公共区域：指酒店公众共有、共享的区域和场所，英文简称PA。主要包括前台、大厅、餐厅、电梯、走廊、卫生间、庭院、大堂酒吧、附属的咖啡厅、歌舞厅，还包括停车场、会议室、内部商场、多功能厅及康乐区域等。•2.洗手间：公共洗手间三、对客服务礼仪形体禁忌（一）访客服务礼仪•不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员；•不要给客人引见不认识的人员；•应礼貌问好•不要随意将来访者带入客人房间；•帮助宾客接待来访者，按客人的要求，备足茶杯、供应茶水；•不能随意为访客开客房门；（二）离店服务礼仪•仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥；•主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等服务；•主动询问客人意见；•客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客人下次光临；•对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾；•客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品。（三）特殊情况服务礼仪•宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照；•若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间；•宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施；•对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会；•客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡；•对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。说一说：1.在清洁客房的时候，客人回来了，怎么办？2.二个或三个以上客人同时要求清洁房间，怎么办？3.进客房后应该如何处理客房的门？4.客房的电话响了，怎么办？5.客人称未带房卡，要服务员帮忙开门，怎么办？6.客人请服务员坐下休息或聊天，怎么办？•情形1.在清洁客房的时候，客人回来了怎么办？•首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，以确定客人的身份。•然后，问客人是否需要继续打扫卫生。如果客人不同意继续打扫，应立即离开，并询问打扫的时间。如果客人同意打扫，应迅速打扫且尽可能不打扰客人。情形2.二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？•客房的清扫顺序1.挂有“请即打扫”得房间或客人口头提出要求打扫得房间；2.总台或领班指示打扫的房间；3.VIP房间；4.走客房；5.普通住客房；6.空房。在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。千万不要让客人感到不公平的待遇。情形3.进客房后应该如何处理门？客人不在客房时，应该用房务车把客房门挡住。客人在房间时，应该把门半掩或完全打开。4.客房的电话响了，怎么办？为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，不要接电话。5.客人称未带房卡，要服务员帮忙开门，怎么办？有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客房的主人后，才能为其开门。6.客人请服务员坐下休息或聊天，怎么办？首先谢谢客人的关心，然后拒绝客人邀请。想一想：遇到客人投诉，该怎么办？•道歉•认真、耐心的地倾听，了解情况•认真记录•移情安慰客人•理解客人的意见•宽容客人的错误•告诉客人不久的方案，征求客人的意见•迅速积极地补救•如不能马上解决，要告诉客人进展的程度杭州凯悦酒店餐厅凯悦婚典会议室夜色中的迪拜塔