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科飞亚电商运营中心：魏鹏飞《淘宝客服如何提高转化》123内容客服定位如何提升转化率消费者心理案例一个客服应该是代表店铺和公司形象!一个客服应该是产品专家和形象专家!一个客服应该了解顾客需求，引导话题，诱导成交心理专家!一个客服应该是让顾客记住店铺并转介绍客户的疏导员！客服定位客服应该具备的标准知识产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识客服基本标准技能购物流程的全程操作熟悉；服务的意识；应急和重要事情，及时上报客服语言标准规范最高标准：微笑服务、有效解决、最高原则：认认真真交流、达成购买最高方法：不急躁不理论不抱怨客服标准根据节假日修改快捷回复，多使用能和消费者一起的用语“我们家、我们办公室、咱家、咱办公室等、拉近关系！与时俱进，用语不落套、确认头像、小姐姐、小哥哥、错了也不尴尬！礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的快捷、简洁话语，做到亲昵称呼，自然。顾客首次到访打招呼的时间不能超过10秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字！针对他所关注产品第一时间传达出产品特色。了解到店足迹，精准引导应对顾客的咨询、对产品咨询做出准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求，细心、耐心、有问必答、准确、找话题快速响应热情亲切专业销售到店足迹专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，定位在顾客的角度先让客户感觉舒服了，建立良好“交流机制”不是卖货机制。客服要求一找到能和消费者一起沟通契合点，通过产品，需求了建立更多共鸣的话题，想顾客所想，给顾客对于使用产品的建议、产品空间使用、快递服务过程大器件容易磕碰及验货要点、永远站在消费者一面，建立起销售的信任、重复消费的信任。对于消费者产品疑问或者产品能满足需求的时候，善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，主动指导其搭配方向和空间美学。“咱家可能更适宜使用XX”“这是一款全民配，对于咱家一定比较适合”促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引入更多企业成长、产品价值、找到他要求点（返现、赔偿、调价、退换货）主动推荐和关联销售建立信任购物体验转移话题交代公司使用物流快递、交代可能会在快递出现问题、验货提醒、点对点提醒。建立良好客户跟进档案，公司使用还是家庭使用，根据相关信息确认反复购买意向。客服要求二•是指客户通过联系达成交易从而形成销售转化。•业绩=静默下单+咨询销售询单转化•来店咨询最终下单的人数占店铺咨询人数的百分比！•简：询单转化率=咨询下单人数/咨询人数询单转化率询单转化率的重要性询单转化客服薪资询单转化率是客服最为核心绩效考核指标和参数销售业绩询单转化率低直接影响客服业绩，直接影响总业绩团队竞争力询单转化直接反映团队工作能力和竞争力店铺质量询单转化直接影响店铺服务质量，造成店铺流量无转化，影响整体店铺质量和流量影响？原因询单转化率的提升，必须基于快速文字输入能力，准确的文字表达能力和理解能力，还需要一个积极健康心理状态。没有掌握？岗位基础能自我调整心态，自控力强，始终充满激情饱和工作状态。没有激情？个人工作心态、心理准确传达出产品信息和使用效果，卖不了产品卖功能，卖不了功能卖服务。响应慢？文字表达能力能快速从字眼里找到消费者的需求和内容，精准找到他们需求点，热情、专业！不专业，自己都不相信？沟通理解能力影响询单转化率因素一影响询单转化率原因二规范技巧规则语言表达客服岗位流程规范、工具的使用和平台操作、异常问题处理流程欠缺，团队没有衔接。销售基础技能和引导步骤，主动营销意识和营销技巧缺乏，不能第一时间找到消费者需求点。客户语言表达分析。客户需求信号挖掘，客户心理动态把控。客服沟通规范及禁忌雷区，语言沟通规则不了解，给自己埋雷式销售，注：忌争吵、忌争辩、忌冷淡、忌命令产品推荐不准确，缺乏话术、步骤、标准缺失，客服不能对答如流。售前客服沟通的七个步骤第一步：招呼1做到“及时答复，礼貌热情”2适当幽默，缓解气氛3快速回复，黄金6S第二步：询问1热心引导，认真倾听2快速理解，抓住客户需求第三步：推荐体现专业，促成交易第四步：议价以退为进，促成交易第五步：核实及时核实，买家确认第六步：道别热情道谢，欢迎再来第七步：跟进视为成交，及时沟通FAB销售技巧（全称FAB法则，即属性，作用，益处的法则）F：即产品的特性，在推销时要说明产品不一样！那些不一样的特性，如顺丰、德邦快递、售后！A：即作用：就是产品的实用度，说明使用产品会对消费者产生作用；如耐看、美观、精致、收纳B：即益处：就是产品的利益，产品能给客户带来什么好处，如舒服、方便易安装、耐用、无污染等例如：A:这款产品是超薄款的哦B:因为这款是超薄是设计的，使用过程中不会影响整体家装效果，反而会提升对空间利用率，增加居住舒适度。把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：因为…（特性），它可以…（功效），对你而言…（利益）…123内容客服定位如何提升转化率消费者心理案例如何提升转化率工艺熟悉要熟悉产品的工艺、真正引导消费者购买、找到与众不同契合点。产品熟要对于自己销售的产品完全熟悉对手熟悉要对于产品和同行又所了解，进行优劣势分析并娴熟对答客户的问题。生产熟要对于产品生产过程和流程熟悉自信源于熟悉优秀源于专业规则服务流程客服必须对于所有的工作流程完全通透，服务衔接必须到位，不留疑难问题。熟练掌握对所有的工具和快捷操作了解，降低时间的浪费。流程工具服务规则所有的客服相关规则所有活动的基本要求所有活动特点效率服务效率时效、衔接遗留问题及时解决程度和备注，无缝交接制造稀有、找寻借口、优惠劵使用、满减、第X个进店用户奖励多少、补多少、快递优惠多少情感销售、语气委婉、非常用手段利于平台活动、店铺活动、节日活动、最大促成销售，提高转化申请字少力大！可大可小、利用自己权限促成下单！尊敬必须常挂嘴上，利用活动利于优惠利用权限利用情感成功源于技巧客服好做好客服难做123内容客服定位如何提升转化率消费者心理案例问题提问背景（心理）解答掌握和技巧你家是厂家？试探对产品和厂家不了解。试探优惠、试探售后、1、你好：我们是企业店铺，产品全程材料可以追溯您可以放心购买。2、反问：您也许是第一次采购我们家的产品，对于大件物品采购我们提供顺丰快递和德邦、售后都是我们专人处理！商品您可以放心购买！1、强调技术唯一性2、工商备案，公信力3、绑定大品牌提升品牌背书，加深消费者印象。品质怎么保证？还是不相信客服1、使用板材可以从来厂家查询、我们都是使用邯钢、宝钢一级冷轧钢，20年建厂历史，华为、中信银行、移动都使用这一款办公柜，可以放心使用。1.证据说话：引用大牌打消疑虑。2.撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求发票物流快递思维比较慎密，购买很小心是否有保障1、企业店铺工商局备案，普票增值都可以开具，报销、备案都可以使用，发票包邮。2、办公柜是耐用品，品质和质量一定要选择有保障的，大件物品一定不要单单看价格，一定要看有无完整售后保障。1、增加信任2、进行对比3、提供商品发票消费者心理案例问题提问背景（心理）解答参考掌握和技巧价格能再少点吗能再打个折吗顾客养成的习惯问语碰到较贵的商品讨价还价心里1、具体优惠力度要看你发货地址了，物流快递费用可以优惠一些？2、厂家直营店面，也可以根据你订购量优惠。3、店铺销售价格已经是最低了，我可以给你争取一点一点优惠。4、亲已经是最低价了，1.话语可以随和一些，缓和气氛2.告知网络购物，已经比线下专卖店便宜很多了你家卖得贵呀顾客试探性说语1.可以在快递、物流方面管理优惠一些？2、价格是想对的，价格低的用材料不能保障，我们不是靠低价起家的，相关售后、快递理赔都是要有保障的。缓和一下气氛，探听顾客背后有什么信息其他家也许在促销1、价格低你的其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。2、公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的1.强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上，做提醒2.强调价格是公司行为，有其合理性不优惠我就走了其他家也是标注是这样那样？订单的一种心理1、通过刚才的话语问候，感觉您还是很识货呀，2、对于其他商家经营行为，我们是无法干涉的，许多老顾客在我们这买了又买，如果质量问题我们也不会开这么久。3、说实在，价值和价格还是有差异的。4、您来到我们店铺也是种缘分呐，如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的。“三明治”策略1.先赞美顾客优点2.强调公司理念“让顾客收货价值”3.促成交易行动和话语提出消费者心理案例顾客再次声明，价格不便宜就走了争取心理平衡找寻心理平衡点是否可以满足心理平衡点1、您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？（可以先反问，2种假设，2选一）2、（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛），说：这样吧，看你都挺辛苦，我也看出您买这款柜子的诚意，算了，我帮您申请一个小礼品送给您吧？其他人可是没有这样机会的！3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位），说：哦，这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦1、最后一步，确认对方是心里价位贵还是和竞争对手相比贵，提出单独申请，给顾客帮助，让顾客感受特别荣耀，2、事情快办完时候，可以半开玩笑说，到时候可要给个好评哟问题提问背景（心理）解答掌握和技巧消费者心理案例科飞亚电商运营中心：魏鹏飞