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1朝暮之家客服语言规范准则一、客服角色（略）最主要的：1、代表店铺和公司形象2、产品专家和形象专家3、了解顾客需求，引导话题，促使成交4、让顾客记住店铺特色的某一点5、二、客服应该具备的知识（略）1、产品属性和应用知识2、品牌基本信息3、顾客消费心理常识三、客服基本技能1、买家购物流程的全程操作熟悉2、售后服务的知识3、应急和重要事情，及时上报24、四、客服语言规范最高标准：微笑服务（对方能看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过3秒。打字速度要快，至少要达到60字/分钟，且坚决杜绝错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任37、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。1、关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？问题提问背景解答参考掌握和技巧你家卖的是正品吗？1、网络假货泛滥，怕遇上2、无网购经历顾客，怕上当3、第一次到店铺的顾客4、对商城不了解顾客1、我家朝暮之家居家用品有限公司独家授权的朝暮之家旗舰店，工商有备案，销售产品均为朝暮之家居家用品有限公司供应的正品，您可以放心购买的。2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是淘宝天猫官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的3、1、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺。2、工商备案，公信力3、怎么辨别呢还是不相信客服全国已经有好几万顾客成为我们朝暮之家的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？1、证据说话：我家已经有好几万的老顾客了，打消疑虑2、撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求支持专柜验货吗懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解我们目前还没有在全国范围内开设专柜，但是请您放心，一旦您发现是假货，我们承诺全额退款并承担来回运费。转移劣势话题，迅速做出承诺42、希望价格优惠这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配点配件吗？问题提问背景解答参考掌握和技巧价格能再少点吗能再打个折吗顾客养成的习惯问语碰到较贵的商品女孩家讨价还价心里1、我家的商品是正规渠道厂家进货的，价格已经比线下超市商场低很多啦，2、售价是公司定期根据当期活动规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲理解哈！1、话语可以随和一些，缓和气氛2、告知网络购物，已经比线下超市便宜很多了3、你家卖得挺贵呀顾客试探性说语1、呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，相同的品质，我们店里的价格是绝对公道合理的，我们店也不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供更具品质的商品和更有价值的服务缓和一下气氛，探听顾客背后有什么信息有没有送礼品什么的呀习惯性问法爱好此类优惠方法1、直接法：不好意思，公司在节假日搞促销活动，一般才会有礼品呀2、提醒法：公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈。3、秒杀，免费试用等回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知他最近一次促销情况，提早单独告知，让顾客感觉受到礼遇别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊其他家也许在促销1、各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是商品和服务却也得不到保证的呀。（试探间接问，他是否会说出别家促销方式）2、公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的1、强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上，做提醒2、强调价格是公司行为，有其合理性你们不优惠我就走了威胁，但希望在我们家下订单的一种心理1、通过刚才的话语问候，感觉您还是很识货呀，这款产品在××方面，确实×××，现在对这类产品能像您这样理解到位的，太少了，顶一下，“三明治”策略1、先赞美顾客优点52、对于其他商家经营行为，我们是无法干涉的，许多老顾客在我们朝暮之家买了又买，说实在，我们公司是倡导为顾客提供更具价值的产品和服务，而不是为了追求低廉的价格而提供低质的商品。3、您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看下库存吧？（您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的）2、强调公司理念“让顾客收货价值”3、促成交易行动和话语提出顾客再次声明，价格不便宜就走了1、您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？（可以先反问，2种假设，2选一）2、（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛），说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款××的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送给您吧？其他人可是没有这样机会的3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位），说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个包邮吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦1、最后一步，确认对方是心里价位贵还是和竞争对手相比贵，提出单独申请，给顾客帮助，让顾客感受特别荣耀，2、事情快办完时候，可以半开玩笑说，到时候可要给个好评哟下次来要会不会优惠点这次没讨到便宜，希望下次优惠（挺精明的）1、我们都很希望老顾客多多光临我们朝暮之家啊，下次碰到有更加实惠的促销活动，我们一定第一时间通知您（加好友）2、多买多优惠，下次您可要多买两件呀，我们朝暮之家商品在整个家居行业，口碑还是不错的。希望您多关注呀。礼貌用语，提醒活动有优惠，不好正面回答能不能给包个邮商品价格也许还没有到包邮标准1、我们是全场满88就包邮的，2、有的店铺是280才免邮，我们已经为顾客考虑好多了哟3、（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）第一种：满180元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我1、告知政策2、灵活应用180元以上也可以免邮政策6们。第二种：未满180的，建议看看其他商品，这时候做主动推荐能多配点配件吗？顾客以前买过，有配过配件问问1.是这样，商品部给我们信息，一般也都是和您看到的图片信息一样，，一般情况下，我们的配件都是不会少的，您先收货，收到货如果确实缺少了再联系我们给您补发。提醒每个厂家情况不一样建议不要刻意，一定要求你们价格怎么这么便宜呢质疑产品价格以及货源是否正品了1、反问：是吗？您以前都是在商场买的家居用品吧？2、网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下看对方深一步问题说话3、关心商品其他信息：发货包装、发票是不是新品呀？商品会不会是样品？是不是新的?发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。包装结实吗？有发票吗？会不会发错？是从哪里发货的？问题提问背景解答参考掌握和技巧是不是新品呀？希望买的是新品如果不是新品，希望价格优惠1、确认是新品情况：这是我们朝暮之家本月刚上的新款，目前评分也有XX，刚上架就卖了XX个，您可以看下（发评价销量截图）2、确认是过季产品：哦，您看的这款是我们老款了，我们价格已经下调了，您买了很划算的。1、除非确认是特价品，一般默认说主打新品2、强调实用才是主体，是否新品不重要。发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。会不会发1、以前自己或听说会有发错货信息，进行提醒2、送朋友的，给予交代1、我们进出仓货品都是有检查的，这些我们仓库人员都会注意和把关的交代可以放心，我们进出仓有验货的7错？包装怎样的？希望和线下超市一样想要踏实感我们的包装都是双层的，里面有彩盒，印制的有我们朝暮之家的LOGO，您放心购买。正常解答就可以有发票吗？报销或者随便问问我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。正常解答就可以是从哪里发货的？关心货源出处与正品关系或需要推算快递时间（有可能也会是竞争对手刺探军情）1、我们的货品都是会从广东深圳发出的，2反问：您地址再哪里，我看下可以给您发什么快递，和您大概几天后能够收到。如实作答这衣架，没有吊牌，是不是假的呀质疑产品品质和货源1、您可以完全放心，我们是朝暮之家公司直营的官方旗舰店，所售商品都为朝暮之家工厂直接供货，品质在出厂时都经过严格的质量检验，是绝不可能有假冒的产品的！4、退换货如果商品不喜欢可不可以换？邮费谁承担？可以换其他款式的吗？退货要用什么快递？退换货邮费可以到付吗？（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客户一个满意的答复）问题提问背景解答参考掌握和技巧买了不喜欢，可以换其他款式的吗？担心图片与实物差异1、没关系，是可以更换的，但是需要您承担以下发回的邮费。2、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦说明政策，提醒仔细、慎重选款下单怎样的商品才算不影响二次销售呀刚收到没有使用过的都可以U回我们，给您更换您想要的款式。退货要用什么快细心的顾客类型您尽量帮忙选择一家便宜点的快递公司，例如中通，韵达都是可以的，注意提醒顾客选择快递，别8递？麻烦您先垫付下邮费，我们在收到货的第一时间给您把邮费转出。让西藏的顾客顺丰到付U回了退换货邮费谁支付的？可以到付吗？关心核心问题1、除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜欢，颜色调换等退换货的，顾客承担邮回费用。2、亲，由于一些快递到付价格会贵上一倍，所以麻烦您帮忙垫付以下运费，我们在收到货的第一时间打还给您，给您带来不便还请谅解。详细说明退货时的退款是怎么算的？问得很细致两种情况：第一种：邮费1、如果是质量退货，我们会承担邮费的；但是麻烦您事先垫付以下，我们收到货的第一时间转到您的支付宝账户中。2、如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边承担邮回的邮费。第二种：商品本身购买成本的费用1、商品本身的退款，我们会在收到货后第一时间给您全额退款；把两种类型都说下交代公司都会酌情处理的退款一般什么时候打到我们账户如果退换流程顺利和正常，一般收到货的1-2天给您确认退款申请。正常情况下当天就能退，碰上节假日，就节假日后的首个工作日退。交代正常情况下的执行并告知不可预测情况5、商品属性信息及推荐衣架的具体长度和高度是多少？这款商品会生锈吗？有保修吗？什么材料？会不会容易晒坏啊？可以承重多少？重不重啊？问题提问背景解答参考掌握和技巧衣架的具体长度和高度是多少？专业人士或傻问1、根据具体衣架型号告知客户正确的尺寸和可以调节的长度，例如，亲，2014的长度是85厘米，高低可调节100-170厘米，附带一个衣架尺寸的截图，就清晰了然了，不建议直接让客户自己去看详情页。可以建议客户根据自己家里的环境来做出最后的考虑。912L垃圾桶都有哪些款式？比较懒或商品少的时候，对方不耐烦自己找了1、亲，这款XX垃圾桶在我们店铺一直都很畅销