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1t应聘淘宝客服试题如果您通过考核会电话通知您进一步安排语音面试与淘宝天猫商家姓名:工号：期望职位：淘宝在家客服手机号码：具体资料客服语言规范准则一、客服角色（略）要求独立背诵出常用的词汇730题【面试考核120题没错的才可以申请客服小工】最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点二、客服应该具备的知识（略）产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识三、客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报四、客服语言规范2最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。1、关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？问题提问背景解答掌握和技巧你家卖的是正品吗？网络假货泛滥，怕遇上无网购经历顾客，怕上当第一次到店铺的顾客对商城不了解顾客你好，我们的店做的就是口碑，赚的就是回头客，是有官方认证的，绝对保证宝贝的正品，质量您是完全可以不用担心的，若是真的是有瑕疵的话，我们售后是支持7天退换的，亲，你可以放心1、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺。2、工商备案，公信力怎么辨别呢还是不相信客服亲，我家每个宝贝都有详细的实图描述的，你可以看看，再说你看看我家宝贝的销量和评价，有很多老顾客都是直接拍的，再说请问亲，你是想要怎么样的宝贝呢，我可以给你具体推荐讲解1、证据说话：我家已经有好几万的老顾客了，打消疑虑2、撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求支持专柜验货吗懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解亲，可以的哦，你放心，绝对是一样的宝贝质量，我们经得起测验的呢言语上一下亲切和拉近距离3验货说是假的怎么处理呢思维比较慎密，购买很小心哦？真的吗？请问你是从哪里验的货呢？有实图对比吗？亲，能提供一下对方正品的商品发票吗？让我们审核一下，如果确实属实的话我们会包退换的哦亲1、证据说话2、进行对比3、提供商品发票2、希望价格优惠这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配双鞋带吗？问题提问背景解答参考掌握和技巧价格能再少点吗能再打个折吗顾客养成的习惯问语碰到较贵的商品女孩家讨价还价心里不可以哦亲，要知道网店宝贝其实已经跟实体店里面的便宜了很多了哟，而且我们是有质量保证的，亲1、话语可以随和一些，缓和气氛2、告知网络购物，已经比线下专卖店便宜很多了3、你家卖得挺贵呀顾客试探性说语是吗，呵呵，亲，既然如此那么你为什么还看上我家宝贝了呢，肯定是因为我家是有公信力的呀，我家宝贝都是实图拍摄，正品保证的哦，亲，你需要什么宝贝吗？需要我给你推荐推荐吗？缓和一下气氛，探听顾客背后有什么信息有没有送礼品什么的呀习惯性问法爱好此类优惠方法亲，今天没有礼品送哦，不过你可以随时关注我家的节假日促销活动，都是有优惠的哟，亲，要是最近有什么促销活动的话，我可以提前单独告知你哦，可以吗？回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知他最近一次促销情况，提早单独告知，让顾客感觉受到礼遇别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊其他家也许在促销亲，要知道一分价钱一分货，那种随便填价然后乱打折的事情我们店是做不来的，我们店的宝贝都是公司集体商议的统一合理价格，诚心经营，我们家的宝贝都是有质量保证的，那些打一折促销送礼的，你能保证它是正品吗？1、强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上，做提醒2、强调价格是公司行为，有其合理性你们不优惠我就走了威胁，但希望在我们家下订单的一种心理亲，很高兴你能看中我家的宝贝，证明你很有眼光也是希望自己能有愉快的购物历程，在我家购物，我可以保证我会让你感受都物美价廉的氛围，宝贝不是便宜就好，而是让自己满意才是最好的不是吗，而这点是我绝对可以保证的，虽然我们无法给你优惠但是我会给你最满意的服务，不好吗？“三明治”策略1、先赞美顾客优点2、强调公司理念“让顾客收货价值”4亲，我再次希望我们能够愉快的一起合作3、促成交易行动和话语提出顾客再次声明，价格不便宜就走了亲，请问你是觉得哪里价格不合适呢，是心里觉得不值这个价还是因为看到太多的淘宝同款对最低价动心了？可以让我再次申明一下我家的宝贝跟那些绝对不是一个质量的，亲，既然你这么坚持，那么能否稍等一下，让我去跟店长申请一下，看看能不能商容一下，如果可以我是一定会给你优惠的哟，不过那时候可要给个好评哟1、最后一步，确认对方是心里价位贵还是和竞争对手相比贵，提出单独申请，给顾客帮助，让顾客感受特别荣耀，2、事情快办完时候，可以半开玩笑说，到时候可要给个好评哟下次来要会不会优惠点这次没讨到便宜，希望下次优惠（挺精明的）亲，如果有活动的话，我是保证会提前提醒您的，您放心礼貌用语，提醒活动有优惠，不好正面回答能不能给包个邮商品价格也许还没有到包邮标准亲，请问有看到我家公告吗，单笔满180元以上我们是可以免邮的哦1、告知政策2、灵活应用180元以上也可以免邮政策能多配双鞋带吗？顾客以前买过，有配过顺带问问亲，因为每个厂家的情况不一样，所以这一点不可以保证，不好意思提醒每个厂家情况不一样建议不要刻意，一定要求你们价格怎么这么便宜呢质疑产品价格以及货源是否正品了亲，你好，因为我家是厂家直销，所以定价是这么多的，质量是完全可以保证的，绝对正品，请问有什么问题吗？看对方深一步问题说话3、关心商品其他信息：发货包装、发票是不是新品呀？商品会不会是样品？是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。包装是不是和专柜的一样？有购物袋吗？有专柜发票吗？尺码会不会发错？是从哪里发货的？问题提问背景解答掌握和技巧是不是新品呀？希望买的是新品如果不是新品，希望价是的，亲，这是主打新款哦，其实自己喜欢才是最重要的，有时候新款也不是说人人都喜欢，有些爆款，也是每年都会出呢1、除非确认是特价品，一般默认说主打新品5格优惠2、强调自己喜欢是最重要的，新款也并不是说人人喜爱，有的款，每年都会出呢商品会不会是样品？有买过样品鞋的经历对服装终端销售了解一些，知道有陈列的样品，产品质量会有变化亲，请问您指的样品，具体是什么样的呢有时候，需要确认顾客：您指的样品，怎么理解较好？是不是没试穿过的?顾客想得到一些心理安慰或求证如果我们穿过，希望给些鞋子是否合适的信息当然，这是一定的，亲，你知道我们这不是实体店没有人试穿的哦，你可以放心绝对是没有的可以了解顾客在这方面的顾虑和想法发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。尺码会不会发错？1、以前自己或听说会有发错货信息，进行提醒2、送朋友的，给予交代亲，您放心，我会帮你交代的，还有我们进出仓都是有验货的哦交代可以放心，我们进出仓有验货的包装是不是和专柜的一样？希望和线下专柜一样想要踏实感亲，是一样的，正品该有的我们都是会有的，不过因为我们是邮寄的方式，可能展现的方式不一样罢了正常解答就可以有购物袋吗？需要袋子或随便问问亲，这个不能保证哦，可能自带会有的，因为宝贝都是完整包装的哦正常解答就可以有专柜发票吗？报销或者随便问问亲，这个不能保证哦，可能会有的哦正常解答就可以是从哪里发货的？关心货源出处与正品关系或需要推算快递时间（有可能也会是竞争对手刺探军情）呵呵，亲，这段时间生意挺好的，好像很多人都关心我们的货源问题，前两天有两个同行来问，不小心还露了马脚，挺有意思的此处不说或金华发出如果顾客很关心这方面（疑是竞争对手），可以说：这段时间生意挺好的，好像很多人都关心我们的货源问题，前两天有两个同行来问，不小心还露了马脚，挺6有意思（让对方听懂我们在怀疑）这双鞋，没有吊牌，是不是假的呀质疑产品品质和货源亲，你可以放心，没有吊牌可能是不小心颠簸掉了吧，绝对是正品的4、退换货尺码不对可不可以换？如果商品不喜欢可可以换？邮费谁承担？可以换其他款式的吗？吊牌被拿掉了可不可以退换？退货要用什么快递？退换货邮费可以到付吗？（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客户一个满意的答复）内裤等贴身衣物一经售出，由于商品特殊，不接受退货换问题提问背景解答掌握和技巧尺码不对可不可以换？担心尺码不合适，亲，可以的，请问吊牌还在吗？你有试穿过吗？试穿超过一天是不可以退换的哦，如果没有问题我们是可以退换的，不过退换邮费是由买方支付的哦，亲1、阐明政策并解释2、提醒换货费用由对方支付的买了不喜欢，可以换其他款式的吗？担心图片与实物差异请看我家公告说明哦，如果可以，请问衣服包装吊牌还在吗？你有试穿过吗？试穿超过一天是不可以退换的哦，如果没有问题我们是可以退换的，不过退换邮费是由买方支付的哦，还有亲，只准这一次哦，请你仔细，慎重选款下单说明政策，提醒仔细、慎重选款下单退换货都有什么流程不了解，亲，请去看我家公告好吗，那里有详细的条款，请仔细阅读提醒对方详细阅读条款吊牌被拿掉了可不可以退换？提出可能的问题不可以了哦，亲，宝贝很不合适吗？当时下单的时候就该慎重一些的呀，提醒下单慎重穿时注意退货要用什么快递？细心的顾客类型请看我家快递公告说明哦退换货邮费谁支付的？可以到付吗？关心核心问题你好亲，是有买家支付的哦，到付是不可以的哦，如果到付的话我们是会拒收的哦详细说明退货时的退款是怎么算的？问得很细致如果我们检查宝贝无误的话，我们是会原本的把钱退还到的支付包上的把两种类型都说下交代公司都会酌情处理的退款一般什么时候打到我们账户如果我们收到宝贝的话，我们是会在收到宝贝的24个小时内把钱打到你的账户上的交代正常情况下的执行并告知不可预测情况75、商品属性信息及推荐衣服的具体长度和胸围有没有？鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？这款商品尺码偏大（偏小）吗？什么时间出产的？什么材料？穿着会不会热（冷）？什么材质的？产地是哪里的？重不重啊？问题提问背景解答掌握和技巧衣服的具体长度和胸围有没有？专业人士或傻问。亲，你可以自己对照你的尺码哦最好让顾客自己对照尺码表，除非顾客报数据，让我们推荐型号，我们再給意见鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？平常穿阿迪，准备看下耐克鞋子了也是41哦，都是正码的这款商品尺码偏大（偏小）吗？以前遇到过慎重问一下没有，都是正码客服最好事先知道各品牌尺码特征，进行对比就有数了（需要销售部提供资料）XXX尺码的商品有哪些？比较懒或商品少的时候，对方不耐烦自己找了亲，你可以进店自己找的哦原则上让顾客自己找，客服时间有限，商品还有其他颜色吗?亲，你可以进店自己去找的哦根据时间灵活把握什么材料？穿着会不会热（冷）？也许是个门外汉，也许是个专家，：亲，我家宝贝都是实图拍摄，里面都有详细的宝贝信息的，你可以自己去看得哦客服要具备各类产品基本知识（计划在每个品牌页提供产品导购信息供参考）你们货品的产地是哪里的业内人士咨询（或竞争对手刺探）呵呵，亲，这段时间生意挺好的