第四章 旅游企业管理

第四章旅游企业管理学习重点学完本章内容后，你应该：•熟悉旅游企业基本概况和相关企业成长理论•掌握雅高集团、美国运通、美国西南航空公司、迪斯尼公司等旅游企业的成功管理模式•全面了解雅高集团、美国运通、美国西南航空公司、迪斯尼公司等旅游企业的概况第一节旅游企业概述【本节学习内容】•旅游企业的概念•旅游企业性质和特征•旅游企业类型•旅游企业成长旅游企业概念•旅游企业是指依法设立并以营利为目的，自主经营、自负盈亏地从事旅游经营活动，向社会提供旅游产品和服务并独立核算的经济组织。旅游企业的性质•旅游企业是旅游活动中的经济实体•旅游企业是以营利为目的的经济组织•旅游企业是自主经营和独立核算的法人•旅游企业是推动技术和管理进步的主体旅游企业的特征•旅游企业类型的多样性•旅游企业产品的服务性•旅游企业经营的国际性•旅游企业管理的微观性旅游企业的主要类型•旅游饭店企业•旅行社企业•旅游交通企业•旅游景观企业企业成长理论一、古典经济学关于企业成长问题的探索二、新制度经济学关于企业成长的解释三、企业组织演进对企业成长的影响四、资源基础观对企业成长的解释古典经济学关于企业成长问题的探索古典经济学用分工的规模经济利益来解释企业成长的问题代表人物：斯密、马歇尔、斯蒂格勒新制度经济学关于企业成长的解释•新制度经济学则认为，企业成长就是企业边界扩大的过程，分析企业成长的因素就是探讨决定企业边界的因素，企业成长的动因在于节约市场交易费用•代表人物：杨小凯和黄有光、威廉姆森、钱德勒、彭罗斯企业组织演进对企业成长的影响企业组织演进的依据在于企业根据不同中间产品交易效率的变化，将核心能力保留在企业内部，而那些并不重要的业务将由市场进行组织，信息技术的发展大大提高了交易的效率，使得适合市场交易的产品范围扩大，由企业间接定价的范围有所缩小，由市场直接定价的范围有所扩大，企业组织出现了网络化趋势。资源基础观对企业成长的解释•彭罗斯：企业资源—企业能力—企业成长•Dierickx和Cool：资源的积累有助于获得收益，且只有不可交易的、不可模仿的、不可替代的资源是企业获得竞争优势的核心，特别就超额利润而言。•Barney(1991)对资源的界定较宽泛，他认为被目标企业拥有或控制的，各种形式的资产、组织程序、知识、能力以及为企业带来竞争优势的潜在来源，并提出了获得竞争优势资源的四个基本特征：有价值、稀缺性、不完全模仿和不完全替代性。第二节旅游饭店管理——来自雅高集团的启示【本节学习内容】一、欧洲酒店业霸主—法国雅高集团的成长二、雅高文化—臻于完美的法兰西协奏曲三、雅高在中国欧洲酒店业霸主—法国雅高集团的成长雅高集团概况•前身：Novotel酒店，成立于1967年•1983年成立雅高集团•目前，雅高集团在近100个国家开有酒店和服务业务•业务范围：一是雅高酒店业；二是雅高服务业•定位：欧洲饭店业的领导者和全球公司服务业的领导者从上图可以看出：•尽管雅高也进行多元化经营，但其雅高核心业务是酒店业，其次是服务业•这种业务范围的界定与雅高定位是密不可分的：欧洲饭店业的领导者和全球公司服务业的领导者雅高酒店品牌分布示意图雅高的品牌战略•市场的细分•正三角形分布反映了雅高各品牌占有的市场份额的差异化•同一类型市场品牌的多样化：比如中高档市场有三个品牌各品牌在雅高集团中所占份额雅高酒店运营模式•租赁其他酒店•管理输出•特许经营•自己拥有、、•自有饭店约占总数一半雅高集团自有饭店、租赁饭店、管理协议饭店和特许经营饭店的比重分别为46.5%、21.8%、15.4%和16.3%；但品牌不同，所选择的渗透方式也不同，例如，“索菲特尔”和“老沃特尔”两个品牌所拥有的管理协议成员饭店比重较高。雅高对服务部门的关注•雅高服务部门增长速度非常快•全球服务业的发展对雅高服务业的正面影响•也反映出雅高对两核心业务定位的细微变化雅高的战略合作伙伴及其成长历程年份成长历程大事记1967第一家诺富特饭店在利尔开业1974第一家宜必思饭店在波尔开业，收购了Courtepaille1975收购美居饭店1976开始在巴西经营酒店1980收购索菲特饭店1981SIEH股份首次在巴黎证券交易所上市交易1982收购国际雅克.波尔，在管理食品服务和特许经营饭店中是欧洲的领导者，也是世界发行餐饮定单的领导者1983诺富特SIEH集团和国际雅克.波尔合并，创立了雅高集团1985新饭店概念FORMULE1成立；雅高学院成立，为法国首家服务行业的公司大学1988这一年开了100家新旅馆和250家餐馆，平均每天一家1989FORMULE1业务扩展到法国之外，在比利时开了两家饭店1990收购由550家饭店组成的美国连锁汽车旅馆6，雅高拥有了全球品牌，成为世界上有领导地位的饭店集团1991国际列车和旅游公司成功上市1993雅高亚太公司成立，发起了度假饭店的克莱利亚Coralia品牌1994在卡尔逊和铁路旅行社CarlsonandWagonlitTravel之间建立商务旅游服务的合作1995Eurest卖给了Compass，使雅高成为世界饮食服务龙头公司的最大股东1996环球国际对宜必思和伊塔普饭店和弗慕勒1FORMULE1连锁酒店统一管理；和美国运通公司合作发行免费（ComplimentCard）1997雅高改变了公司管理结构，卡尔逊和铁路旅行社合并成卡尔逊--铁路旅行社，雅高和卡尔逊所有权均等；收购SPIC的多数股份重新命名为雅高Casinos1998收购荷兰连锁饭店Postiljon，和法国航空公司、美国运通及CreditLyonnais联合发行“公司卡”；发展新的合作伙伴与法国航空公司、法国国家铁路公司、美国运通及CreditLyonnais、Danone，法国电信公司Cegetel和其他公司合作1999饭店网络以22%的速度增长，拥有639家新酒店，其中收购有美国红屋顶酒店2000出让了80%Courtepaille餐馆的股权2002雅高和德国饭店集团Rema签约成为合作伙伴，在德国有100多家美居饭店；雅高和中国锦江饭店集团建立国内业务的饭店销售和分销业务；雅高最终收购DorintAG公司30%的股份2003在天津开了第一家宜必思酒店2004雅高购买了GoVoyages公司所有公开发行的股票2005ColonyCapital向雅高投资了10亿欧元，雅高加大在中国开店速度，重点在索菲特、诺富特和宜必思三个品牌，开店超过10000个房间2006雅高在美国兼并了一家计算机监测服务公司；雅高卖了Pierre&Vacances公司的股票2007在德国购并了52家Dorint酒店；与Pierre&Vacances公司建立合作伙伴，开发有周的公寓酒店业务；雅高卖掉了GoVoyages；雅高准备出售红屋顶酒店雅高成长历程对中国旅游饭店集团的借鉴意义•雅高扩张模式：资本运营•雅高是如何拥有全球品牌的？（收购由550家饭店组成的美国连锁汽车旅馆6，雅高拥有了全球品牌，成为世界上有领导地位的饭店集团）•克莱利亚Coralia品牌是如何培育的？购买还是自创？•思考一下：雅高全球合作伙伴对雅高成长的意义？雅高文化－－臻于完美的法兰西协奏曲传统而又现代的企业精神1.“雅高双雄”——高雅的法国绅士创始人保罗·杜布吕和杰拉德·贝里松2.“以人为本”——雅高的用人之道多元化的品牌战略1.细致豪迈，服务超群的索菲特2.商务酒店住宿潮流的引导者——诺富特商务及休闲酒店3.体现居住精华的美居酒店4.经济性价位国际级享受——宜必思品牌地球人共同的“雅高”雅高在中国•雅高1985年在华签订了第一份管理合同•2007年8月18日，北京万达索菲特大饭店开业•2008年年初，雅高又将铂尔曼（Pullman）引入中国，铂尔曼推出半年多时间，即已经在中国成功开业三家，并签下了另外7份新的管理协议。北京奥运会期间，旗下六大酒店品牌的9家酒店在北京全线开花，一举抢占了市场先机。•2009年是雅高进入中国市场的第25年，截止到3月份，雅高已在中国35个一、二线城市拥有77家酒店、22101间客房，并有80个项目尚在开发中。第三节旅游交通管理—美国西南航空公司经典案例一、美国西南航空公司创业背景及经营状况二、美国西南航空公司创业历程三、西南航空公司制胜关键美国西南航空公司创业背景及经营状况创业背景•政策上：民航业放松管制，引发了航空运输业的一场深刻革命•行业内：80年代以来美国航空业一直萧条，低成本航空公司却异军突起经营状况年份经营成绩1992年营业收入增长率为25%1994年成为第一家实行无票登机(TicketlessTravel)的航空公司；是第一家把公司的主页挂上互联网的航空公司1997-2000连续4年（1997-2000）被著名的《财富》杂志评为全球最受赞赏的公司之一2000年总营运收入达到56亿美元，纯利润大约为6.3亿美元2001年《财富》杂志列出的100家美国最受员工欢迎公司中名列第四目前拥有超过300架波音737客机，每天出发超过2700班机，航线覆盖美国58个城市，全年为6400万乘客提供了服务美国西南航空公司创业历程早期经营历程分析•创业阶段：1968年，克莱尔和同伴在美国得克萨斯州创办西南航空公司，56万美元、3架波音737客机经营达拉斯、休斯敦和圣安东尼奥•成长阶段：70年代，公司经营得克萨斯州内的短程航运业务，低成本低价格，高频率，多班次，占据市场主动•扩张阶段：80年代，以得州为基地业务扩张到相邻四州；1990年至1994年期间，继续扩张，开始走出美国西南部，进入其他地区航空领域。1993年，公司的航线涉及15个州34座城市，公司航班的平均价格仅为58美元美国西南航空公司创业历程带给我们的启发•成长阶段如何占据市场主动？•扩张阶段的战略有哪些？运作管理•使用同一的机种•拥有最有生产力的团体•精简的业务流程运作•优质服务•独有的员工精神•高效的内部信息流动•顾客满意西南航空公司制胜关键战略定位差别化战略：世界上唯一一家只提供短航程、高频率、低价格、点对点直航的航空公司成本领先战略：选用型号单一、装修朴实的飞机；非主业业务外包，保持地勤人员少而精；提供化繁为简、顾客满意的服务。目标聚焦战略：始终坚持最初制定的“短航线、低价格”标准战略实施•第一阶段：市场细分与定位，考虑消费者的接受态度，从服务价值链上截取成本节省要素•第二阶段：综合行业限制因素与企业选取的服务流程的合理、有效性，从公司活动与结构上截取成本要素企业文化•首先，员工们有相当多的自由度和责任心•其次，整个公司员工们参与决策和改革建议的程度相当高•第三，公司大多数文化的保持是通过雇用符合公司要求的员工实现的•第四，公司各个层次都非常重视培训，且培训已经超出了技能培养的范围•最后，西南航空公司在使用员工方面保持一定的灵活性，对员工的职业志向做出积极响应稳健的发展策略•坚定不移地坚守短途航线，避免与大型航空公司在长途航线上展开面对面的竞争•对开通航线的城市也有着严格的标准•西南航空公司这种缓慢、顽强、潜力无限的发展策略，使它在Standard.Poor信誉等级评估上获得A—，这是美国航空界最高的得分第四节旅行社管理－－美国运通的发展与启示【本节学习内容】一、美国运通发展概况介绍二、美国运通在中国美国运通发展概况介绍美国运通公司概况成立于1850年，于创立之初只是一家很小的快递公司，至今已有150多年的发展历史，前后经历了汇票业务、旅行支票业务、旅游服务业公司、信用卡、综合性金融服务公司六次脱胎换骨的转变。企业诞生以来经过百年历练，在130多个国家扎下了根，现已跃居世界百强之列，在全球拥有超过1700家全球分支机构——美国运通办事处，并拥有超过3000家商旅服务公司及合作伙伴，在全球差旅管理市场排名第一6。目前，运通公司旗下主要由三大分支机构组成：美国运通旅游服务集团、美国运通财务顾问集团及美国运通银行，2003年，《财富》全球500强排名176位，为美国第三大银行卡组织。在全球拥有84，000多名员工，并在逾200个国家提供产品和服务，美国运通银行主要在美国以外地区经营，分