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1院字〔2011〕42号安阳市灯塔医院关于印发《2011年“三好一满意”活动实施方案》的通知各部门、各科室：根据卫生部总体安排和部署，按照《安阳市卫生局关于印发2011年安阳市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动实施方案的通知》安卫医〔2011〕69号），结合我院情况制定《2011年安阳市灯塔医院开展“三好一满意”活动实施方案》，现印发给你们并提出要求，请认真一并贯彻执行。各职能部门每月1日将上月活动进展情况及当月工作安排以电子版报送活动办公室安阳市灯塔医院2011年5月25日2安阳市灯塔医院2011年“三好一满意”活动实施方案根据卫生部总体安排和部署，按照《安阳市卫生局关于印发2011年安阳市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动实施方案的通知》（安卫医〔2011〕69号）精神，结合我院情况，现就我院开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的三好一满意活动，制定本方案。一、工作目标以患者为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，保障人民群众健康权益。二、活动内容（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。1、优化医院门急诊环境和整体服务流程，落实便民、利民设施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗、后结算”模式，为患者提供方便快捷的检查结果查询服务等，做到安排合理、服务热情、流程顺畅。同时，注重改善就医环境，合理布局诊室，完善配套服务设施，使患者就医舒适度有明显提升。2、开展不同形式的预约诊疗服务，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。城市社区转诊预约占门诊就诊量得比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。3、广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。安排院内人员到甜水井社区服务中心开展执业活动。4、推广优质护理服务。按照卫生部《医院优质护理服务工作标准（试行）》及《河南省医疗机构优质护理服务“十化”评价标准》要求，3二级医院开展优质护理服务病房达到70%以上。5、改进服务态度，加强医患沟通。始终坚持“以患者为中心”，增强人文关怀意识，努力做到态度良好，用语文明，杜绝生、冷、硬、顶、推现象;加强与患者及家属沟通，耐心向患者解释说明，构建和谐医患关系。6、推进同级医疗机构检查、检验结果互认，降低患者就诊费用。7、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种渠道提供科室布局、科室特色、专家信息、出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，提高收费透明度，使人民群众明白就医。8、深入开展“志愿服务在医院”活动。积极探索志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。同时，要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。9、继续贯彻《河南省医疗纠纷防范与处置工作暂行办法》。强力推进医疗纠纷第三方调解工作，实现医疗纠纷由院内向院外的有效转移，着力科学推进医疗纠纷人民调解工作与医疗责任保险工作，，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制、深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实《河南省医疗护理核心制度》，严格落实卫生部《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和河南省《病历书写基本规范实施细则》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实卫生部《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。43、严格规范诊疗服务行为。全面推行落实临床路径管理模式、全院实施临床路径病种不少于20种。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范。按照《全国抗菌药物联合整治行动工作方案》要求，全面开展抗菌药物临床应用专项治理行动，严格执行《关于深化医药卫生体制改革加强全省二级以上医院药品收入比例控制工作的意见》，落实“四挂钩”和信息公示制度，规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗，引导病人合理就医，控制医疗费用不合理增长，门急诊、住院人均费用增长低于当地居民可支配收入的增长幅度。4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，进一步加强技术准入管理工作。5、认真贯彻落实“人才强卫”和“五大工程”战略举措，扎实做好骨干医师培训工作。5、强化“三基三严”训练。深入开展医务人员临床基本技能、急救技能、临床检验技能和病历书写培训及比武活动，提高医疗队伍业务素质及基本技能。（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。1、继续加大医德医风教育力度。坚持正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，培养和树立一批先进典型，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。2、加强医务人员医德医风管理。完善医德医风管理制度，制定医疗机构从业人员行为准则，加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，积极探索实践，建立对医务人员有效的激励和约束机制。3、大力开展医药购销和医疗服务中突出问题专项治理。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充5分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医院环境。（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。1、继续贯彻落实《河南省便民惠民医疗服务40条》。从患者角度出发，医疗解决服务过程中存在的突出问题，完善落实便民利民惠民措施，提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。2、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。在“三好一满意”活动中，要广泛开展患者满意度调查，真实、全面收集意见和建议，针对性改进工作，促进医疗服务质量不断提高。3、积极主动参与民主行风评议活动。积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。4、全面推行医院院务公开制度，认真落实卫生部《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和院内民主管理决策。三、活动步骤按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高、总结评估四个阶段。（一）学习宣传阶段（5月1日至5月30日）。召开全院“三好一满意”活动动员会议，对全院进行全面动员部署，制定实施方案。通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。党员干部要充分发挥示范带头作用。（二）查找问题阶段（6月1日至9月30日）。深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。通过填写满意度调查表、召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见、建议，找准群众反映强烈的问题，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。6（三）整改提高阶段（10月1日至11月30日）。要根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力逐项进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要予以公开，充分听取群众意见，接受群众监督，积极创造条件加以解决。整改方案、整改措施、整改效果要报同级卫生行政部门备案。（四）总结评估阶段（12月1日至12月30日）。对照工作目标，认真梳理年度工作，客观总结实践经验。树立一批“三好一满意”活动的先进单位和个人典型，对群众反映强烈、医德败坏、侵害人民健康权益的个人予以严肃处理。四、工作要求（一）加强领导，明确责任。1、医院成立“三好一满意”活动领导小组及活动办公室，负责组织实施全院“三好一满意”活动。具体名单见附件。（二）纠建并举，注重实效。要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化。（三）加强宣传，营造氛围。重视舆论宣传，利用多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，树立先进典型，打造医院良好形象。（四）加强督导，持续提升。各职能部门加强对本院“三好一满意”活动开展情况的检查指导，及时发现、解决工作中存在的问题和不足，有序推进，确保成效。做到相互促进，相互提高，推动“三好一满意”活动持续有力、有效开展。7安阳市灯塔医院“三好一满意”活动领导小组人员名单组长：缑元冲院长副组长：刘力勇书记陈刚副院长杨洁副院长王玉芬工会主席兼院办主任成员：牛晓波医务科长董书芬监察室主任赵晶华人事科长马丽英护理部主任李新春财务科长王保华药剂科长贾月姣感染科科长邱涛信息设备科科长党微波医保科科长王天付总务科科长郭现泽保卫科科长领导小组下设办公室，办公室设在医务科，负责办公室日常工作。办公室主任：牛晓波（兼）办公室副主任：张卫庆（兼）