搜索
导入案例•〖案例描述〗某小区两位保安员正在进行例行巡查时，突然发现8号楼某窗口不断滚出烟雾，两人随即呼叫小区消防控制中心。经观察，烟雾源自9楼某室。为此，中心一边采取门铃对讲呼叫和打电话的方式，紧急联络业主，一边令保安迅速上楼敲门呼喊，同时还报警求援。谁知，门铃对讲机无人应答，业主的电话也没人接听，狠命拍门更不见任何动静。〖处理过程〗•这时，这户居民家透出的烟雾已越来越浓，情急之下，物业负责人果断决定破门而入。由于防盗门十分坚固，保安人员齐心协力狠命猛砸方打开了大门。待保安冲进失事居室，却见业主仍在床上未起，人已被烟雾熏得有些昏迷了，失火点的鱼缸已被烧得变了形。•保安随即切断电源，拖出业主，迅速灭火。清醒过来的业主想到自己刚才身陷险境，看到被保住了的家，不免一阵后怕，拉住保安员工的手连声感谢。•〖案例点评〗遇到这类紧急事件，及时处理是关键。物业公司员工，尤其是保安人员应该具备这类突发事件的处理能力。•物业管理过程中随时会遇到火警、停水停电、电梯故障、水浸和治安事故等突发事件，关系到业主生命与财产的安全和家庭的幸福。这些事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时、准确地应对，把业主的损失降低到最低限度。若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容应对。•物业管理公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大业主而言实质上是一种十分重要的保护，它尽可能避免突发事件给业主带来的危害。为确保及时、有效地解决问题，物业管理公司不但要备有各种应急处理预案，还要提前培养、造就有应急服务技能的队伍，并能够对事件的起因和变异都做调查分析，以不断丰富应急处理预案，让业主满意。模块1-4制定典型紧急事件处理预案一、紧急事件（一）概念指物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。（二）特点1、具有极大的偶然性和随机性；2、复杂性（原因、发展变化）；3、会给社区、企业和业主造成经济上的损失和精神上的损害，危及业主正常的工作秩序和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐；4、面对突然其来、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。二、处理紧急事件的要求1、尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。2、主动出击，直面矛盾，及时处理。3、灵活运用，针对性地提出有效的处理措施和方法。4、由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度。5、以不造成新的损失为前提。三、紧急事件的处理过程（一）事先准备1、成立紧急事件处理工作小组2、制订紧急事件备选方案3、制订紧急事件沟通计划（二）事中控制1、确认危机的类型和性质2、启动相应的行动计划3、负责人迅速赶到现场协调指挥4、及时发布信息（三）事后处理1、考虑如何弥补损失和消除后遗症。2、总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高物业服务企业应对紧急事件的能力。物业总经理副总经理人事行政部客服部保安部工程部以戴德梁行为例：应急组织架构应急职责•1、人事部（1）联系医院进行紧急抢救；（2）做好现场工作人员的后勤工作；2、客服部•（1）联系紧急救护单位；•（2）配合业主的疏散工作；•（3）组织清洁公司准备清理现场；•（4）联系保险公司有关赔偿事宜。3、工程部•（1）检查设备情况；•（2）配合现场应急人员的工作；•（3）确保设备在抢救中的正常使用。4、保安部(1)消防值班室确认安全应急报警后，立即通知巡楼人员赶赴现场；通知部门经理并简明的报告事故情况；向公安消防机关报警；配合公安部门进行抢救工作。(2)监控中心•如发生治安等紧急情况，应立即录像；•严格监视大堂等公共区域的秩序情况；•用广播系统引导业主疏散。(3)义务保安队员•发生紧急情况立即赶至现场控制事故的进一步发展；•维护现场人员秩序，疏散无关人员撤离。(4)现场保安人员•维护发生事故单元内的人员秩序；•严格控制各主要出口；•防止意外事件进一步发生；•保护现场，阻止无关人员进入。四、物业管理典型紧急事件1、火警2、燃气泄露3、电梯故障4、电力故障5、浸水、漏水6、高空坠物7、交通意外8、刑事案件9、台风袭击五、物业管理紧急事件处理预案（一）概念（物业管理应急预案）指针对物业服务区域内可能发生的重大紧急事件，为保证迅速、有序、有效地开展应急救援行动、降低紧急事件损失而预先制订的有关计划或方案。（二）类型1、综合预案对物业服务区域内各类紧急事件应急处理的共性方式、方法、原则的说明。从总体上阐述应急目标、原则、组织及职责、应急行动的整体思路和内容。2、专项预案对物业服务区域内较为典型的突发事件处理的说明。3、现场预案针对特定的具体场所，在详细分析现场突发事件风险的基础上，对应急救援中的各个方面做出具体的安排而制订的应急预案。•紧急事件处理预案选例•1．突发事件的处理预案（综合预案）•（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。•（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。•（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。•（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。•（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。•（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。•（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。•（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。•（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。•（10）保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。2．电梯困人救援的处理预案（专项预案）规范电梯困人救援工作，以确保乘客的安全是电梯困人救援管理工作的目的，凡遇故障，司梯人员应首先通知电梯维修人员和管理人员，如电梯维修人员和管理人员5分钟仍未到场，工程部经过训练的救援人员可根据不同情况，设法先行释放被困乘客。电梯故障困人处理工作流程电梯报警监控室通知物业部、保安部到安抚乘客、维持现场秩序通知工程部通知维保公司第一时间到达现场（1）援救程序•1）告知被困人员，等待救援当发生电梯困人事故时，电梯管理员或援救人员通过对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，静心等待救援人员的援救。被困人员不可将身体任何部位伸出轿箱外。如果轿箱属于半开闭状态，电梯管理员应设法将厢门完全关闭。•2）准确判断轿箱位置，作好援救准备根据楼层指示灯等判断轿箱的所在位置，然后设法援救乘客。（2）救援步骤•1）轿箱停于接近电梯口的位置时的援救步骤：•①关闭机房电源开关•②用专门外门锁钥匙开启外门•③在轿箱顶用人力慢慢开启轿门•④协助乘客离开轿箱•⑤重新关好厅门2）轿箱远离电梯口时的援救步骤：•①进入机房，关闭该故障电梯的电源开关•②拆除电机尾轴端盖，按上旋柄座及旋柄•③救援人员用力把住旋柄，另一救援人员，手持制动释放杆，轻轻撬开制动，注意观察平层标志，使轿箱逐步移动至最接近厅门为止•④当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮。然后按1）的方式救援•遇到其它复杂的情况时，应请电梯公司帮助救援。援救结束时，电梯管理员填写援救记录并存档。电梯困人事后处理:（1）查询被困人员有否身体不适（2）登记及记录被困人员人数（3）详细记录事发经过及时间：•*求救开始时间•*求救人员人数\性别\特点(如老人或孕妇)•*救援人员到场时间•*解救人员时间•*是否有公安等人员到场，如有需详细记录3．消防火灾处理预案（专项预案）（1）消防报警信号处理程序•1）消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：•①用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；•②即时向当值主管报告，讲清报警地点；•③将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。•2）巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：•①报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。•②报警地点在单元内，先按门铃，向业主简要说明理由后，进入报警地点检查。•3）当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。•①到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位。•②报警地点在单元内且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知业主。•③经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。•4）消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。（2）初期火警处理程序•1）发现初期火警，在场人员应该：•①即时报告消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；•②立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；•③可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。•2）消防监控中心当值保安员收到现场报告后：•①即时报告当值主管；•②联络保安部主管，报告情况；•3）当值主管收到火警报告后：•①带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；•②立即指挥在场人员进行灭火扑救；•③指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。•4）灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。•5）若扑救无效，当值主管即时决定：•①将灭火人员撤离至安全距离内；•②立即向上级报告；•③进入火灾紧急处理程序。（3）火灾紧急处理预案•①初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向当值最高主管报告。•②当值最高主管接到报告后：•a.及时召集义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；•b.向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知业主紧急疏散；•c.第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。•③消防监控中心当值保安员收到当值最高主管指令后：•a.启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；•b.向市消防局报警，讲清楚地点、起火楼层、火势等；•c.将监控镜头定在起火楼层密切监视；•d.检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。•④迅速行动组接到指挥部指令后：•a.以最快速度到达现场，组织灭火；•b.关闭防火分区的防火门或卷闸；•c.安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；•d.针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。•⑤救护疏散组接到指挥部指令后：•a.指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；•b.引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；•c.引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；•d.医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。•⑥安全警卫组接到指挥部工作指令后：•a.清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持外围秩序；•b.禁止无关人员进入，指挥疏散人员离开；•c.等待引导消防局消防员到火灾现场。（三）物业管理的应急预案的编制1、编制过程（1）成立由各有关部门组成的预案编制小组，指定负责人；（2）危险分析和应急能力评估；（3）编制应急预案；（4）应急预案的评审和发布；（5）应急预案的实施。2、关键要素（1）方针与原则（2）应急策划如危险分析、资源分析、法律法规要求。（3）应急准备如机构与职责、应急资源、教育训练与演习。（4）应急响应如接警与通知、指挥与控制、人群疏散与安置、公共关系、应急人员安全、消防与抢险。（5）现场恢复（6）预案管理与评审改进（四）演练1、类型（1）桌面演练由应急组织的代表或关键岗位人员参加的，按照应急预案及其标准工作程序，讨论紧急情况时应采取行动的演练活动。（2）功能演练针对某项应急响应功能或其中的某些应急行动而举行的演练活动，检验应急人员及应急体系的策划和响应能力。（3）全面演练针