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1兴泰（国航）酒店宴请客户礼仪培训-市场营销部-2前言餐桌是社交活动的重要舞台，是极具潜力的商业工具。愈来愈多的酒店销售人员将餐桌视为一个绝佳的会谈地点，通过宴请协调关系、联络感情、消除隔阂、增进友谊、求得支持、加强合作等。可以说，宴请已成为当前销售活动的重要形式之一。然而对于宴请客户这一领域，很多销售人员仍缺乏专业的认识，从而导致这种销售手段在实践中运用得并不很成功，甚至在宴请中闹出笑话或造成尴尬的局面，未能达到宴请的最终目的。本次培训的目的就在于通过介绍酒店宴请的相关知识，使大家能够了解、学习，进而掌握宴请客户的礼仪规范，使其成为大家今后宴请活动或职业生涯中的得力助手。3宴请的定义商务宴请的注意要素常用商务宴请介绍商务宴请中的行为守则目录4内容宴请是指个人或各类企业、盈利性机构或组织为了一定的目的而举行的宴请活动。在当今的销售活动中，宴请正发挥着越来越重要的作用，已成为销售人员必须掌握的一项基本常识和职业技能。什么是宴请？宴请的定义5内容商务宴请的简介商务宴请的目的和作用商务宴请的特点商务宴请的原则商务宴请的形式6内容商务宴请的简介商务宴请的目的和作用1.化解矛盾2.沟通信息3.展示素质7内容商务宴请的简介商务宴请的目的和作用1.化解矛盾在商务活动中，不可避免的会出现同对方个人、组织或公司的分歧、矛盾等问题。而有时通过巧妙地运用商务宴请，则可能更好地化解这些分歧与矛盾，使得双方相互理解、达成谅解进而形成良好的合作关系。8内容商务宴请的简介商务宴请的目的和作用2.沟通信息在当今社会，由于大众传媒的快速发展，使得各种信息的传播频率空前迅速，日益广泛。尽管如此，餐桌上的信息沟通仍具有不能替代的作用。餐桌上沟通的信息往往更加生动。给人的印象更深刻、更富有启发性。在商务宴请中，我们能够从餐桌上获得更多的信息，可以扩大视野、增长见识。9内容商务宴请的简介商务宴请的目的和作用3.展示素质在商务宴请的过程中，一个人的素质和才华可以得到更加直接的体现。人们常常根据对方的外貌、举止、谈吐、服饰着装和应变能力等表面特征，给对方做出初步的评价和形成第一印象。而这种印象往往使人形成一定的心理定势，对人际交往的成败和人际关系的融洽与否起着重要作用。10内容商务宴请的简介商务宴请的特点1.以吃佐谈2.讲究礼仪3.严肃规范11内容商务宴请的简介2.讲究礼仪餐桌上的礼仪是商务社交技巧的一部分，是商界中一项超越同行、保持领先的重要战略。无论是作为宴请的主人还是客人，都必须遵循宴请的礼仪规范，从而展示个人的良好修养，表达对交往对象的尊重、友好和诚意。商务宴请的特点12内容商务宴请的简介3.严肃规范商务宴请的礼仪和程序也都有着严格的规定，不遵守或没想到相应的礼节就会冒犯对方，这些都体现了商业领域自身的约定俗成的规范。商务宴请的特点13内容商务宴请的简介商务宴请的原则1.遵时守信时间就是金钱，商场上最看重的莫过于守信了，而遵守时间也是守信的一项重要体现，所以约人吃饭或是被约吃饭一定要守时，要养成守时的好习惯。14内容商务宴请的简介2.认清主客商务宴请中，主方立场为保护者，而客方扮演的则是被保护者的角色。因而在宴请的过程中，主人应从细节上表现出体贴客人的心意。它不仅可以反映出主人个人的修养，也更能让客人因此感受到主人的真诚与可靠。相应的，作为客人，也要做到客随主便，在对方尊重自己的民族、气节和人格的基础上，遵从当地的风俗习惯和礼仪规范，达成一致的礼仪标准。商务宴请的原则15内容商务宴请的简介3.尊敬他人在商务宴请中，是否尊重他人是一个人文化素养的体现，精神境界的写照，也是一个人有无社会经验的表现。遇事多思虑，多征询，避免冒失行事，造成对他人不敬，给对方留下不好的印象。商务宴请的原则16内容商务宴请的简介4.真诚友善人与人相交贵在交心、知品和敬德。真诚友善是做人之本，也是商务人士立业之道。在商务宴请中，务必以诚待人，诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，在宴请中自己所表达的对交往对象的尊重与友好，才会更好地被对方理解和接受。商务宴请的原则17内容商务宴请的简介5.自律自重自律就是自我约束，用礼仪规则规范自己的言行举止；而自重则反映一个人的思想道德水平和社会经验。所以在餐桌上，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要殷勤接待，又不失庄重；既要热情大方，又不轻浮谄谀，要把握交往的分寸，注意感情适度、谈吐适度、举止适度。商务宴请的原则18内容商务宴请的简介6.入乡随俗由于国情、地域、民族、文化背景的不同，在商务宴请中，存在着“十里不同风，百里不同俗”的情形。对此要有正确的认识，不要自高自大、为我独尊，简单否定他人不同与己的做法。必要之时，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致的原则。这样会更有助于人际关系的融洽和人际交往的扩大。商务宴请的原则19内容商务宴请的简介商务宴请的原则1.遵时守信2.认清主客3.尊敬他人4.真诚友善5.自律自重6.入乡随俗20内容商务宴请的简介参加商务宴请，首先要弄清商务宴请的种类和形式，因为不同种类和形式的宴请，有不同的特点，适合不同商务宴请主题和场合。商务宴请的种类复杂、形式多样，一般按照进餐的礼仪形式可分为宴会、招待会和工作餐等。商务宴请的形式21内容商务宴请的简介1.宴会宴会，通常指的是以用餐为形式的社交聚会，分为正式宴会和非正式宴会。其中正式宴会是一种隆重而正规的宴请，它往往是为宴请专人而精心安排的，在比较高档次的饭店或是其它特定地点举行的大型聚餐活动。非正式宴会，也称便宴，也适用于正式的人际交往，但多见于日常交往，其形式从简，偏重于人际交往，而不注重规模和档次。商务宴请的形式22内容商务宴请的简介2.招待会招待会是一种简便而灵活的宴请形式，以扩大交际为目的，餐饮仅作为辅助手段。招待会上只准备一些食品和饮品，不备正餐，往往也不安排固定的席位，宾主活动不拘泥于形式。常见的招待会形式有冷餐会、酒会、咖啡宴及茶话会等。商务宴请的形式23内容商务宴请的简介3.工作餐工作餐是一种边谈边进餐的非正式宴请形式。它重在一种氛围，以餐会友，创造出有利于进一步接触的良好氛围。是借用餐的形式继续进行的商务活动，是把餐桌充当成会议桌或谈判桌。商务宴请的形式24内容商务宴请的简介商务宴请的形式宴会正式宴会中餐宴会西餐宴会非正式宴会（便宴）午宴晚宴家宴招待会冷餐会酒会（鸡尾酒会）自助餐宴会茶会上午茶会下午茶会咖啡宴工作餐工作早餐工作午餐工作晚餐宵夜25内容商务宴请的注意要素商务宴请的对象商务宴请中的点酒点菜商务宴请的订餐商务宴请中的席间谈话商务宴请的邀约商务宴请中的仪表仪态26内容商务宴请的注意要素1.陪老板吃饭1.1邀请老板吃饭要慎重在中国，“吃”是万金油，一抹就灵。所以拉关系，搞交情，往往从胃开始，这是中国食文化的微妙之处，但对于老板或上司，情况则完全不同了。作为下级，尤其是级别相差很多的下级，贸然请老板或是上司吃饭是非常徒劳的。所以不要以为抓中了老板的胃，就抓中了老板的心。老板们早就过了温饱阶段，他不缺饭吃，缺的是你的业绩和忠诚。商务宴请的对象1.2邀请老板吃饭的时机身为下属，即使与老板有深厚的友谊，也不可大意。比如很重要的工作告一段落，或者你刚刚得到提升，或者你想给老板一个很重要的建议时，可宴请老板，但同样，要慎重为之。1.3被老板邀请吃饭的礼仪老板请吃饭，一定不要推辞。（老板不会无缘无故请你吃饭，老板的时间很宝贵）老板请吃饭，不可告诉他人。(老板如果想让人知道他请你吃饭，根本不用你来宣传)老板请吃饭，最好不要携伴。（老板请的是你，至于还请没请别人，那是老板的事情）1.4与老板进餐的注意事项点菜有道－点菜的权利让予老板举杯有礼－老板先举杯，方能举杯，或你可举杯敬老板尊重老板－有外人在，要体现出照顾老板或上级的风格感谢老板－当面致谢，餐后再次致谢27内容2.与同级同事吃饭同事关系在人们日常工作和生活中占有重要的地位，同事之间的请客吃饭是同事关系良好的润滑剂。请同事吃饭要注意以下几点：要积极参与其中把握对象和时机不谈同事的隐私不评论公司事务商务宴请的对象商务宴请的注意要素28内容3.与下级同事吃饭要想当好上司，就一定善于笼络下属；要管理好一个团队，需要足够的技巧、亲和力、公平性和策动力。在给下属口头表扬，薪资奖励的同事，不妨邀请下级同事吃顿饭，你将会有不同的发现和收获。商务宴请的对象商务宴请的注意要素29内容4.与客户进餐4.1锁定目标，抓住关键人成功的商务人士会记住客户的生日、家庭成员的生日等信息资料。对重点客户的各方面资料做统计、研究，分析其喜好。商务宴请的对象4.2照顾客户客户，尤其是外地客户，一般不了解当地餐饮的特色，往往不点菜。如上司示意随员点菜，则要兼顾上司和客户的喜好，也可请服务生介绍，但切忌时间过长。4.3与异性客户进餐不要聊女性敏感话题；避免不必要的碰触女性身体；用比平常稍大的音量同女士说话；业务洽谈场合，可由女性付款；邀请女性参加社交宴会，全部费用由男性负担。商务宴请的注意要素30内容订餐，也称订位，是商务宴请的一个重要环节。订餐要考虑宴请的具体时间、地点、对象和事由等因素。商务宴请的订餐商务宴请的注意要素31内容商务宴请的注意要素1.确定宴请时间确定正式宴请的具体时间，主要是遵从民俗惯例，而且要从自己的客观能力出发，讲究主随客便，并对具体长度进行必要控制。商务宴请的订餐1.1宴请及用餐时间的选择－按主人需要安排－随客人因素决定－主客共同方便时间1.2宴请时间长短及频率的控制宴请既不能匆匆忙忙走过场，也不能拖拖拉拉耗时间。一般认为，正式宴会的用餐时间为1.5～2个小时，非正式宴会的用餐时间为1个小时左右，便餐的用餐时间为半小时左右。一个谈判周期，宴请一般安排3～4次为宜，即接风、告别各一次，中间视谈判周期而定1～2次。1.3遵从民俗习惯根据用餐习惯，中餐依照用餐的具体时间不同，可分为早餐、午餐、晚餐等三种，具体时间安排主要遵从民俗惯例。32内容商务宴请的注意要素2.订餐地点的选择商务宴请不是普通吃饭，一是要沟通，二是要办事。因此找个合适的地方请客，是达成良好沟通和办事的前提。商务宴请的订餐2.1根据宴请对象和事由来确定选择宴请的地点，要根据主人的意愿、邀请的对象、活动的性质、规模的大小及形式、商谈的内容等因素来确定。2.2地理位置选择遵循就近原则，如附近没有合适的用餐地点，则选择交通便利的用餐地点。2.3考虑环境、卫生、设施环境优雅－宴会自然环境，餐厅建筑风格，场地环境卫生良好－用餐地点的卫生状况设施完备－用餐地点实施的完善及使用情况33内容商务宴请的注意要素3.选择桌位商务宴请的订餐3.1优越性餐位一般来说，靠窗户的、视野较好的或是非常安静舒适的角落位子是最受客人欢迎的餐位。3.2非优越性餐位非优越性餐位一般是在过道外或离厨房或卫生间较近的容易被打扰的位子。3.3一般性餐位当然，我们在争取好座位的同时，也要考虑到餐厅当时具体的实际情况，在很多时侯，也可以考虑介于以上两种餐位之间的一般性餐位作为选择。34内容商务宴请的注意要素4.订餐方式商务宴请的订餐－电话订餐－面谈订餐－信函订餐－网上订餐35内容商务宴请的注意要素5.订餐的注意事项商务宴请的订餐5.1订餐六要素订餐要掌握六大要素，即时间、价格、对象、事由、条件、规模，这六要素在订餐时都应该向酒店提供。5.2不要全信媒体广告人们订餐往往会根据媒体广告来确定去哪家用餐，但商家广告多是推出自家的主打菜肴，其中还有很多诸如打折等信息，要善于分辨，避免出现与实际情况有所差异的局面。5.3仔细询问，大胆提出要求和建议根据所掌握的信息，尽量选择开店时间久、卫生环境、饭菜质量、服务水平及口碑好的酒店或餐馆，最好就近选店，做到知根知底。在订餐时，大胆提出自己的要求，做到心中有数，最后使双方满意。5.4注意价格问题充分了解用餐地点的价格动态，在订餐时，确定价格，避免出现超支、超标的情况。5.5迟到和取消用餐用餐时间变动或取消用餐，应及时通知餐厅，避免不必要的问题出现，同时体现出自身的素质。36内容在商务宴请中，因为各种各样的实际需要，必须要对宴请对象发出预约，邀请对方出席某项宴请活动。