1)品质管理之一品质意识培训

品质管理讲座之一品质意识培训质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面品管之目的首先，对于质量概念的理解上要树立“大质量”的观念，质量不仅是指实物产品的质量，还应包括服务、成本、效率、过程、管理体系等，我们所做的任何一项活动过程只要它存在固有的要求和目标，就存在质量问题，最终需要落实和体现在我们每个人的每一项工作质量，质量—无所不在。其次，学习的内容方面打破本企业、本行业的局限，把目光放宽、放远，从社会发展和国内外优秀企业的先进经验来认识质量问题的重要性。质量是企业经济发展战略问题。主要内容第一章：何谓品质？第二章：品质的重要性第三章：品质意识理念第一章何谓品质？第一节质量的概念及发展简史第二节著名质量管理专家的质量观念质量是好与差；质量是合格与否；质量是顾客满意。有人说：质量是习惯；质量是工作哲学；质量是生活方式；质量是价值与尊严的起点。质量大师说：质量是人生态度；何谓品质（质量）?我们每一天都要与品质打交道，从衣、食、住、行，到旅游、购物，从基本生活需要，到工作和社会活动等任何方面都离不开“质量”这个概念。但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？2.选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……第一节质量的概念及发展简史回归原点再认识质量即“品質”是什么？！①「品」有三个口，必须众人都说好，才算好。②「質」有两个斤摆在钱（贝）上，所以顾客会在钱上斤斤计较，这很正常，这是他们的权利。③「品質」是符合（满足）客户要求，并能够让客户在当下满意的一种感觉。④品质是包含「人」的品質，「事」的品质与「物」的品质等总体的体现和感觉（且造人＞造物）。第一节质量的概念及发展简史人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。先秦时期的《礼记》中“月令”篇，有“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情。”的记载，其内容是在生产的产品上刻上工匠或工厂名字，并设置了政府中负责质量的官员职位“大工尹”，目的是为了考查质量，如质量不好就要处罚和治罪。质量是构成社会财富的关键内容。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量管理是“兴国之道，治国之策”。第一节质量的概念及发展简史随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有:“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。现代意义上的质量管理活动是从二十世纪初开始的，根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将质量管理分为三个阶段：第二次世界大战以前可以看作是第一阶段，称之为“质量检验阶段”；第二阶段是从第二次世界大战开始到二十世纪五十年代的“统计质量控制阶段”；第三阶段是从二十世纪六十年代开始的“全面质量管理阶段”。第一节质量的概念及发展简史2、质量管理的发展历程（1）质量检验阶段（十八世纪末到二十世纪初）特征：解决质量问题的手段，是使用各种检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。期间，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”。提出在人员中进行科学的分工，并将计划职能与执行职能分开，中间再加入一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行情况。也就是说。计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门，这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。第一节质量的概念及发展简史（1）质量检验阶段（十八世纪末到二十世纪初）后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端廉就突显出来。而且，由于这一阶段过分地依赖质检人员的检验，使人们误认为质量就是质检人员的工作，而忽视了作业人员的质量责任，更不利于发挥他们的主观能动性。第一节质量的概念及发展简史（2）统计质量控制阶段（第二次世界大战开始到五十年代）特征：使用数理统计方法和质量管理相结合。期间，美国贝尔试验室的统计学家“休哈特”提出的工序质量控制图、以及他的同事道奇和罗米格进行的抽样检验方面的探索最具影响。1924年5月16日，休哈特博士在贝尔试验室发明了“品质控制图”。第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一节质量的概念及发展简史（2）统计质量控制阶段SQC（第二次世界大战开始到五十年代）但当时恰逢美国处于经济萧条时期，休哈特的理论无人问津，直到第二次世界大战由于美国战时需要大量军火，而在战场上经常出现炮弹炸膛、扳机失灵等事故，对前方官兵士气造成极大影响，急需提高军火质量，使休哈特的理论受到重视，并大显身手，战后遂风行全世界。1950年日本的JUSE邀请了戴明博士到日本演讲，介绍了SQC的技术与观念，将统计技术引入日本。注意：这时应用的并不是SPC，而称之为“SQC”,即统计质量控制。第一节质量的概念及发展简史（3）全面质量管理阶段TQM（二十世纪五十年代开始至今）特征：管理的手段不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法，强调施实全企业、全员、全过程的管理；应用范围也不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。1961年他发表了一本著作《全面质量管理》，该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，他提出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系。即把质量问题作为一个有机整体(系统）加以综合分析研究。第一节质量的概念及发展简史（3）全面质量管理阶段（二十世纪五十年代开始至今）全面质量管理和全面质量控制是两个可以互换的感念。全面质量管理浓缩了这样一种思想：全公司范围内的质量手段是一个“管理过程”，而不是一个单指产品质量的“控制过程”。奥克兰将全面质量管理描述为：“一个企业的所有员工的参与是全公司内质量改善的必要条件，必须让每一个人在每一个工作界面上共同工作，才能达到完美无缺”。第一节质量的概念及发展简史质量管理发展三阶段的区别范围方法参与者质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理范围方法参与者仅着眼于已生产的产品着眼于产品生产的过程保证能力着眼于产品实现全过程的质量保证能力事后检验和挑选事前预防对产品实现全过程进行策划和预防控制操作者检验员质量统计分析工程师、操作者全员质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719601980第一节质量的概念及发展简史TQM时代的来临起始时间→19世纪192019401950197019801990大幅推进→194019601960198019902000QI‧QC‧QA‧TQC‧CWQC‧TQM‧TCS‧习惯出来的经营出来的管理出来的设计出来的制造出来的检查出来的品质观念顾客才是衣食父母远景规划/品质文化人力资源品质策略品质/技术品质流程管理/品质成本持续改善方针管理/机能管理/日常管理全员改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞产品生命周期﹝耐用/绿色产品﹞管制图：SPC/改善技术：QC七大手法测量技术符合规格降低不良经久耐用变化减少顾客满意全员参与品质成本全员参与品质因素PQCDSM全员参与经营策略流程导向经营理念顾客满意企业文化质量管理的发展轨迹点：质量检验管理阶段线：SPC等；QM向前端的发展面：QM向所有职能领域的扩展、TQC体：系统化的管理、TQM、ISO9000标准。现代质量管理经历了一个“点、线、面、体”的发展轨迹：第一节质量的概念及发展简史概括总结：全面质量管理所暗含的思想和概念从工业革命开始就在不断演变。泰勒向我们介绍了组织工作活动和设立标准的概念；休哈特向我们展示了如何理解和认识过程，以及通过控制图来识别和控制过程的波动偏差；而日本在戴明和朱兰的帮助下向我们说明了如何获得工人们的支持以及让管理人员采用这些方法。为了拓宽对质量管理的理解，下一章我们将了解一下质量专家们所采用的质量观念和方法。第一节质量的概念及发展简史全面质量概念理解要点首先，它是一种由顾客、员工、相关方和社会的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业利益最大化向体现企业的社会责任转移。“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了每个人的工作质量，是通过每一个人的工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。全面质量概念理解要点质量概念的演进：小质量－大质量符合性质量--生产者主导，致力于符合技术标准适用性质量--消费者主导，致力于顾客满意、综合质量竞争性质量--顾客至上，致力于有竞争优势的质量，追求顾客满意和顾客忠诚战略性质量—顾客和利益相关方主导，致力于追求卓越的经营质量大质量——质量无所不在第一节质量的概念及发展简史质量定义：（消费者：获得满意的产品或服务）当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的品牌，或是他的服务，总之要给自己一个选择的理由。如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。第一节质量的概念及发展简史质量定义：（企业：生产使顾客满意的产品）顾客是组织存在的基础，如果组织失去了顾客，就无法生存下去，因为他失去了存在的价值和理由。所以组织应把满足顾