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授課教師：CH15服務業的科技應用2/24大綱前言：看看周遭的科技科技的內涵與分類科技與服務行銷策略科技影響力的評估與因應3/24前言：看看周遭的科技1/2隨意挑選周遭的科技相關產品/服務。。。4/24前言：看看周遭的科技2/2想想如果沒有這些科技對個人生活、服務業的經營有多不便？5/24一、科技的內涵與分類1/5科技的內涵人類使用知識、工具、設備、材料、資源等以控制和改變環境，以便能解決實務問題、謀求生存或滿足人類需求的方法。科技的特性具有「不可逆」的特性，當新科技出現後，就很難安於舊科技。是累加的，新科技是根植在之前的科技而發展起來的。評估因應內涵分類行銷策略6/24一、科技的內涵與分類2/5這些都是帶動經濟成長的科技，請依照順序排列評估因應內涵分類行銷策略蒸氣機鐵路電燈汽車電腦奈米材料科技7/24一、科技的內涵與分類3/5帶動經濟成長的科技評估因應內涵分類行銷策略年代關鍵科技1770-1800蒸氣機、煉鋼技術、紡織機等科技促使歐洲發生工業革命。1830-1850鐵路運輸、蒸汽動力船艦、電報機、煤氣燈等科技使得歐洲經濟加速發展。1870-1895電燈與電力系統、電話、化學染料與石油煉製等科技出現，工業經濟文明跨前一步。8/24一、科技的內涵與分類4/5帶動經濟成長的科技評估因應內涵分類行銷策略年代關鍵科技1895-1930汽車、無線收音機、飛機、化學塑膠等科技創新驅動了20世紀初期的經濟發展。1950-2000電腦科技、微電子科技、材料科技、航太科技、核能科技等使得工業經濟文明大躍進。2000以後進入知識經濟時代，關鍵科技包括生物基因科技、無線通訊與網路科技、奈米材料科技等。9/24一、科技的內涵與分類5/5科技的分類範圍例子物理科技營建、製造、運輸、能源與動力等相關科技五崧捷運空中巴士公司生物科技農業、健康醫療和醫藥等相關科技基因改造的食物、醫學美容鈦金屬的人工牙根資訊傳播科技資訊科學、網路和通訊技術以及應用軟體等，主要用來產生、處理、交換和傳播各種形式的資訊網路購物虛擬銀行網路遊戲評估因應內涵分類行銷策略10/24二、科技與服務行銷策略1/9科技與服務的創新及新定位主要服務創新•搜尋引擎•牙齒銀行•臍帶血銀行主要流程創新•網路訂票訂房•自動櫃員機•線上教學評估因應內涵分類行銷策略•網路拍賣•虛擬商城•網際網路瀏覽器11/24二、科技與服務行銷策略2/9科技為服務實體環境帶來的功用創造全新的環境體驗提昇實體環境的掌控能力創造虛擬實境評估因應內涵分類行銷策略12/24二、科技與服務行銷策略3/9科技對服務人員造成兩種影響取代服務人員：例如網路銀行減少了顧客與銀行櫃臺人員的互動、網路訂房與結帳減少了旅館櫃臺與房客的接觸等。協助服務人員：例如業務人員使用顧客管理系統，整理顧客相關資料。評估因應內涵分類行銷策略並非表示服務人員不重要，他們在「關鍵時刻」展現的因應和處理，對顧客的滿意度更顯重要。應設法幫助降低服務人員對創新科技的抗拒、提昇他們的資訊運用能力13/24二、科技與服務行銷策略4/9科技與服務流程資訊傳播科技對於整個流程或個別步驟，具有簡化、加速、效果強化等作用。企業面對的顧客可能比以往更精明，擁有更多產品相關資訊。例子：電話客服中心、網路接單與結帳評估因應內涵分類行銷策略14/24二、科技與服務行銷策略5/9科技與服務定價對服務定價最大的衝擊之一是定價過程比以往更動態，例如：競價標購、群體議價。網路興起讓消費者方便比價，享有更多的自主權，在旅遊業，這種趨勢最明顯。評估因應內涵分類行銷策略15/24二、科技與服務行銷策略6/9科技與服務的溝通推廣越來越多行銷人認為網路、手機、電腦等數位媒體已成為行銷與推廣最佳的工具，尤其針對年輕消費者。網路上許多虛擬社群成了服務消費者獲取或交換資訊的所在，也是服務業者在推廣溝通時應該重視的群體。•公共社群：BBS的討論區、奇摩雅虎的家族•個人網站或部落格•通訊及聊天軟體評估因應內涵分類行銷策略虛擬社群中的意見領袖已成為企業積極合作的對象，以應用他們對社群的影響力，製造話題，並透過廣泛討論來達到行銷的效果。16/24二、科技與服務行銷策略7/9科技與服務的溝通推廣負面影響：顧客同樣利用網路管道訴說其不愉快的服務經驗，只要有具體事證且言之有理，便能獲得社群的支持與網友的迴響。因應：企業應擬定危機處理機制，以最短的時間適當處理，以免負面消息透過網路而迅速擴散，進而影響企業及品牌形象。評估因應內涵分類行銷策略17/24二、科技與服務行銷策略8/9科技與服務通路企業透過網站將產品訊息提供給消費者，然後消費者直接在網站上訂購，產生「去中間化」的現象。有些中間商為了求生存也因而轉戰網路，例如旅行社紛紛跨足網路設立旅遊電子商務。評估因應內涵分類行銷策略18/24二、科技與服務行銷策略1/9科技與服務通路經營新興通路的關鍵要素•顧客與交易資料的安全性•網頁閱讀的流暢性•網站使用的便利性•服務與資訊處理的速度•電子交易為顧客帶來的實質利益•提供顧客關係管理及客製化功能評估因應內涵分類行銷策略19/24三、科技影響力的評估與因應1/6企業應對科技進行環境掃描，即留意並蒐集有關科技發展的現況與演變的資訊評估因應內涵分類行銷策略不定期掃描連續掃描定期掃描針對某個事件蒐集資料先選定一些重要的環境因素，定期蒐集、補充與更新有關的資訊不放過任何可能影響企業的環境因素，進行大規模、詳細、有計劃的蒐集資訊20/24三、科技影響力的評估與因應2/6評估科技發展的影響力，方向包括：環境趨勢會帶來哪些機會或威脅？這些機會或威脅發生的可能性有多大？對企業（包含目標市場經營、產品、服務、品牌等）的衝擊有多大？影響時機在甚麼時候？面對衝擊，企業具有什麼優劣勢？評估因應內涵分類行銷策略21/24三、科技影響力的評估與因應3/6機會/威脅矩陣的架構評估因應內涵分類行銷策略科技發展目標市場核心服務/服務定位實體環境服務人員服務流程定價通路推廣發展1發展2＋＋＋＋＋──＋───＋22/24三、科技影響力的評估與因應4/6機會/威脅矩陣的架構企業也可以從科技發展趨勢的角度檢驗本身的優劣勢評估因應內涵分類行銷策略科技發展企業優勢企業劣勢發展1發展223/24三、科技影響力的評估與因應5/6因應科技的策略適應型策略•視新科技為現有服務行銷與管理工作的輔助工具，主要用來改良管理工作，不涉及大幅度的創新蛻變型策略•把新科技視為創新的驅動力，針對行銷與管理領域啟動幅度較大的變革。評估因應內涵分類行銷策略24/24三、科技影響力的評估與因應6/6企業應仔細評估員工與消費者對相關科技的態度與反應、和影響，才能保障科技為企業所用。評估因應內涵分類行銷策略