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投诉是金---护理持续改进的契机潘静授课大纲•投诉•护理投诉•处理护理投诉的技巧•案例分析服务不满意90％不会选择投诉将自己的不满告诉至少20个人传给另外400个人不满事件的本身完全走样1次不满意=360人的不满意20次满意才能抵消1次不满意的不良影响投诉定义顾客的任何不满的表示，不论正确与否服务对象对服务质量的意见与建议第三产业（服务业）的评价标准及核心竞争力英国标准协会（BSI）国际标准BS8600（1999版）种类事务型就事论事态度型言语表情意见型挑剔方式现场反映来电来访来函各种媒体网络、报纸、电视、电台转归转机：忠诚客户/参谋撤消激化，矛盾升级法院行政部门《民法通则》第119条和《医疗事故处理条例》护理投诉特点一线接触面广，时间长病人、医生、后勤人员护士的工作职责执行医嘱观察报告病情收费医护社会地位数量多有直接关系的少医疗后勤过失性事件少收费态度技术后果严重度小定义服务对象（来源）患者及其家属上级下属同行《医院投诉管理办法（试行）》第2条对服务不满意护理服务环境设施护理协调管理工作投诉人投诉原因服务缺陷（差错）护士态度欠佳费用超出预计反映情况与事实不符不了解情况无理取闹护士发生服务缺陷的原因缺乏法律意识，忽视患者的合法权益技术欠缺未严格执行规范人力不足护理员、实习同学行为资格《医疗机构管理条例》第33条《护士条例》《医疗事故处理条例》第十一条患者的权利医疗保障权《宪法》第54条规定，公民在年老、疾病或者丧失劳动能力的情况下，有从国家和社会获得物质帮助的权利生命健康权我国《民法通则》第98条规定，公民享有生命健康权受尊重的权利《护士条例》第18条规定，护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私知情同意权《执业医师法》第26条规定，医师应当如实向患者或其家属介绍病情，但应当注意避免对患者产生不利后果获得赔偿权《民法通则》第119条和《医疗事故处理条例》患者的义务保持和恢复健康的义务积极配合诊疗的义务遵守医院规章制度的义务支持医学科学研究的义务（评论：均属“道德范畴”一个“好病人”的角色，没有任何强制力，同时也不和“权利”交换！！病人未履行义务不能直接取消他的权利！！）护士的权利及义务护士执业，应遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私•诊疗权•特殊干预权•在执业活动中，人格尊严、人身安全不受侵犯《护士条例》《医师法》影响•科室•罚款•评优•个人•情绪稳定•人身安全•进步•社会•对护士的信任度•社会地位•医院•社会效益•经济效益解决护理投诉的技巧理念与原则理念以病人为中心原则合法、公正、及时、便民将投诉管理纳入医院质量安全管理体系投诉提出改进意见或建议分享管理经验保护个人声誉《医院投诉管理办法（试行）》第6条/第33条《医院投诉管理办法（试行）》第12条出发点及处理方法以病人为中心：化干戈为玉帛积极激化矛盾？以集体声誉为重：内紧外松积极、推延、隐瞒、抵触以个人利益为主：私了推延、隐瞒、抵触以病人为中心投诉即契机病人愿意表达意见，帮助护士发现不足、漏洞可能危及患者健康的投诉立即采取积极措施预防热情、耐心、细致做好接待、解释、说明工作尊重患者隐私权、知情权、选择权及时报告、通报层级管理指导事件完善处理防止类似事件发生《医院投诉管理办法（试行）》第14/25条目标：病人安全满意以集体声誉为重能够当场协调处理的尽量当场解决（任何投诉）无法当场协调处理的明确时间限期，以观后效主动引导投诉人到投诉管理部门投诉隐瞒：内部解决问题存在整个环节，会反复发生处理及后果预测不一定完善流程的优化及经验的推广范围太小激化矛盾目标：集体声誉无损害（医院、科室、护理单元）《医院投诉管理办法（试行）》第21条以个人利益为主隐瞒避免罚款扣分避免影响个人发展抱有幻想熟人目标：个人利益无损害个人内疚、担心—健康—工作质量诚信度降低—不值得信赖无法明确是否有问题（冤）集体与环节问题存在整个环节，会反复发生处理及后果预测不完善无流程的优化及经验的推广激化矛盾案例分析本院投诉统计07年至今上报21起基础护理为主坠床、跌倒10人次院内压疮5人次积极处理--透析管道接错病人（加）立即处理道歉、观察费用补偿及时报告护理部讨论鱼骨分析流程再造复用管道查对制度查对标签签名消毒后管道处理流程消毒盒结果患者满意科室处理，取消投诉科室缺陷弥补护士挫折教育管道复用的相关法规及流程护士长科学管理使用危机管理及成因分析隐瞒---外用药物静脉注射病人及家属同情护士，提出不上报护理内部处理跟踪担心对集体及个人的影响发生后未上报由其他人员多渠道投诉社会影响事件的后续处理不完善无法证明事件与结果的因果关系抵触---病人过激行为肿瘤晚期门诊病人在病房治疗去输液室取液体时与护士语言冲突病人误解矛盾激化护士身心受到伤害常见投诉的处理案例–病人投诉医院护理相关服务质量–病人投诉医院非护理相关服务质量–医生投诉护理工作质量–其他部门投诉护理协调工作–投诉其他护士同行的工作病人投诉医院护理相关服务质量我母亲住院这么久，情况越来越差，从来没吸过氧，怎么收了我那么多氧气费？点评：该家属主要是想少交费，热情耐心接待后将护理文书上的吸氧记录给家属看及请同病房其他患者证明后，家属不再提出意见。病人投诉医院非护理相关服务质量我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。其他部门投诉护理协调工作总务科投诉：擅自开救护车损坏花坛、救护车•立即调查了解事实•当事人书面检查，承担救护车、花基维修费•科室通报此事并教育科内人员•完善救护车钥匙使用管理制度•明确各级人员职责投诉其他护士同行的工作供应室下发、回收物品数量、质量与单据信息不符•发现不符保持物品原有状态•立即联系对方部门到现场查对•双方确认后更正信息并记录•科室、供应室加强双人查对积极处理的案例疥疮胰岛素笔针头复用导致针刺伤病人跌倒坠床疥疮预防2006发生院内多人感染后报告，护理部组织全院学习2008-8-13发生院内1人感染后报告并制定、采取措施2009-5-4发现病人可疑皮肤红点，立即报告并制定、采取措施可疑皮肤问题处理流程采取标准预防老人院或长期卧床的老年病人入院时加强皮肤情况评估发现瘙痒、红点立即请皮肤科会诊胰岛素笔针头复用导致针刺伤2008-8-12/25实习同学2次实习生针刺伤培训分析针头的结构，复用的危险2008-11-19/21护士2次分析针头的结构，复用的危险禁止复用针头2008-12-4实习同学1次禁止复用针头检查冰箱内胰岛素笔是否有针头无因复用针头导致的针刺伤病人跌倒坠床2003年第一次：医生反映强调刚巡房、有陪护—但未解决问题（小便）第二次：护理查房发现第三次：主动报告第四次：组织科内讨论，制定措施全院讲座科室环境改造2004年后未发生过跌倒坠床事件护士与法学法知法懂法依法守法用法出现意见积极面对及时报告合法维权总结经验引以为戒•防胜于治（系列讲座）–值班护士法律知识–二级准入的法律知识–护理文书中的法律知识正确应对投诉参考文献《宪法》《民法通则》《医师法》《护士条例》《医疗事故处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》《侵权责任法》英国标准协会（BSI）国际标准BS8600（1999版）本院重大事项报告胰岛素笔注射后回套针帽针头设计不复用，易刺伤针头小难拿稳针头尖、细、看不清楚针帽开口小难对准、材料薄易穿透两头针尖，丢弃时易划伤不复用卸、丢针头时注意两头针头人力配备护士透析器接错病人材料人制度考试疲劳工作态度3个病人2个护士透析器复用经济差降低不良反应可视指引院感问题制度装订双人查对规范操作流程护士之间病人确认清洗储存病人确认住院环境管理中的告知方法告知的种类护理告知医疗告知