万科客户关系管理

Kingdee万科客户关系管理KMDepartment第1页共12页万科客户关系管理金蝶软件（中国）有限公司知识管理部2008年11月修订记录版本号发布日期编制审核备注V1.02008-11-20知识管理部房地产业务部审核通过Kingdee万科客户关系管理KMDepartment第2页共12页目录1内容概述............................................................................................................................................................-3-2万科客户管理的系统化思维............................................................................................................................-3-2.1万科客户管理系统化模型....................................................................................................................-3-2.2万科客户管理理念................................................................................................................................-3-3万科客户关系管理策略....................................................................................................................................-5-3.1提高终端消费客户的满意度................................................................................................................-5-3.1.1策略一：以客户为中心不断优化客户服务.............................................................................-5-3.1.2策略二：以客户满意度考核员工绩效，提高客户忠诚度.....................................................-6-3.2把合作伙伴当客户来看待....................................................................................................................-7-3.2.1关注善待合作单位问题............................................................................................................-7-3.2.2与合作单位保持联盟关系........................................................................................................-8-4万科客户关系管理经营实践............................................................................................................................-8-4.1万科首创全国专业售后服务体系——“物业管理”.........................................................................-8-4.2万科服务“6+2”服务法则..................................................................................................................-9-4.3利用三个主要渠道解决客户问题........................................................................................................-9-4.3.1万科客户关系中心——及时对客户意见进行处理.................................................................-9-4.3.2万客会——万科客户关系管理的旗帜...................................................................................-10-4.3.3创建投诉论坛..........................................................................................................................-11-5万科的客户关系管理信息化..........................................................................................................................-12-5.1以销售管理系统实现实时数据交换..................................................................................................-12-5.2建立客户中心网站..............................................................................................................................-12-5.3运用信息化手段进行成本管理..........................................................................................................-12-Kingdee万科客户关系管理KMDepartment第-3-页共12页1内容概述客户是企业的生命之源，客户满意是企业长久利润的根本保证。与其他行业相比，房地产行业有鲜明的特殊性：一是房地产产品的生活相关度最高，居住品质最能体现整体的生活品质；二是客户在购买决策过程中的参与度高，主要是因为房地产产品总价值高，在个人消费中占据最大比例；三是客户需求的差异性高，客户个性化的需求很多。因此，企业的核心能力最终是根植于客户的，必须从客户价值的角度出发构建企业的核心能力资源。房地产行业素有设计、工程、营销、物管四大专业之说，万科提出了“房地产第五专业”的概念，即客户关系管理，鲜明地提出要变革运营机制，从原来的项目导向转为客户价值导向。而正是万科以客户价值为中心的运营方式成就了万科的第二次专业化。本文将从万科客户管理的系统化思维、客户关系管理策略、客户关系管理经营实践、客户关系管理信息化几个方面全面揭秘究竟是什么力量在支撑万科客户们的品牌忠诚度。2万科客户管理的系统化思维2.1万科客户管理系统化模型在常规的房地产项目开发中，客户关系管理工作一般是归口到营销部门，在物业交付后便由物管部门接受，万科的行为是否多此一举？究竟是什么力量在支撑万科客户们的品牌忠诚度？万科客户管理系统化模型2.2万科客户管理理念企业要生存与长期发展，就要把重点放在“以客户为中心”上。万科以客户价值为中心的运营方式成就了企业的第二次专业化。Kingdee万科客户关系管理KMDepartment第-4-页共12页在一个竞争与开放的市场中，企业持续的竞争优势只有一个来源，就是客户价值。没有对客户价值的精确理解与把握，就不可能真正形成企业的核心竞争力。在客户细分策略下，万科将不局限于职业、收入、年龄等“物理”方式去把握客户，而是从客户的内在价值出发，按客户的不同生命周期，建立梯度产品体系，通过为客户创造价值，实现客户的终身锁定。在变化的市场环境中，从粗放走向精细，走到市场前面去把握客户价值，建立自己的核心竞争力。万科客户关系管理的业务模型1、以客户为永远的伙伴万科客户管理的特色之一就是不断开展客户关怀。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。由此看来，万科“第五专业”的提出并非虚张声势。万科在客户关系方面一个重要的举措，就是成立了产品品类部。这个部门的工作重点就是从客户体验的视角来思考和解决问题。判断一个企业的客户关系能力时，有两个重要的指标是和产品相关的：(1)充分收集和利用来自客户端的信息；(2)从客户的体验来创新产品。在万科内部，有两个部门是站在业主的角度审视问题的，一个是客户关系中心，另一个是属于监控系统中的审计法务部。监控部门的职责不仅是风险控制，更要把自己的角色定位于一个挑剔的业主，从这个视角考察公司的楼盘，找出问题。“他们挑出的毛病越多，开盘后客户能挑出的毛病就越少。”在第一时间内与客户开展沟通，对于万科来说早就超越了摆姿态的成分，它更多地被看成是一种快速、深度切人目标市场的途径，是企业品牌落地生根的重要方式。这对于跨区域扩张的房企而言，颇具借鉴意义。2、员工、伙伴也是我们的客户对于客户，万科突破了定位为消费者的局限，创新地把员工、合作伙伴也纳入了客户体系。创新的客户定位是万科企业文化的体现，充分体现了万科的“人文精神”及社会责任感。3、提倡大客户的理念Kingdee万科客户关系管理KMDepartment第-5-页共12页客户服务不仅仅是终端消费者的关系维护，还包括公共关系的维护，除消费者外，还有政府、同行、媒体、供应商等各方面关系，将各种客户投诉的汇总，分解到各个相关端口处理，做好客户满意度的提升。3万科客户关系管理策略万科的客户关系一直走在国内的前沿，万科客户关系主要是围绕着终端消费客户、合作伙伴、企业员工这三个具体对象进行的。3.1提高终端消费客户的满意度万科的客户服务指标体系中，客户满意度调查是个重要的指标。在客户满意度指标中，又细分为三级指标：一级为考核性指标，具体包括用户的满意度和忠诚度；二级为具体方向性的指标，体现万科为用户提供的产品和各项服务内容，包括设计、工程、营销、物业等专业指标；三级为具体操作性的指标，体现用户感受万科所提供的各项服务内容的每个细节，如景观、门窗等。3.1.1策略一：以客户为中心不断优化客户服务客户服务是房地产企业客户关系管理最核心的重要内容之一，客户服务内容包括售前、售中及售后三个阶段服务，客户服务工作应有明确的服务质量目标，并形成标准化的客户服务范式。¾万科的客户服务理念从某种意义上说，万科已经树立了“以客户为中心”的经营管理思想，万科的客户服务理念——“建筑无限生活”、“客户是万科存在的全部理由”、“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”等已经成为万科企业核心价值观的重要组成部分。万科服务质量有口皆碑，处处体现“以客户为中心”的服务理念，而服务理念在应对危机和服务细节中能够得到更全面的体现。¾万科客户服务宗旨秉承“以人为本、