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第一部分基础概况第二部分《客户关系程序》讲解第三部分《客户投诉处理作业指引》讲解第四部分《新建物业移交作业指引》讲解第五部分《销售风险防范作业指引》讲解第六部分《经验成果转化作业指引》讲解第七部分《工程维修作业指引》第八部分《产品交付作业指引》第九部分《万客会管理作业指引》讲解第一部分基础概况ISO9000是什么？ISO：是国际标准化组织的简称（英文：InternationalOrganizationofStandardization的缩写）ISO9000是系列标准，ISO9000标准族群主要包括以下四个标准：①ISO9000：质量管理体系基础和术语②ISO9001：质量管理体系要求③ISO9004：质量管理体系业绩改进指南④ISO19011：质量和环境管理体系审核指南(用于认证，ISO9001-2000)基础概况什么是质量管理体系文件？质量管理体系文件：明确公司操作流程、技术要求的文件的统称。①质量手册：阐明公司组织架构、职责权限，并明确制度管理体系运行情况的纲要性文件。②程序文件：明确描述公司管理流程的第一级文件。③作业指引：明确公司具体活动操作、执行程度和深度、过程控制的制度。④记录：阐明各项工作执行成果的文件。（标准表格：指统一规定的记录格式文本。）⑤标准合同：指经过经办部门制定及相关审核部门审核通过并颁布生效，统一反复适用于某一经济业务的合同。⑥技术标准：规划设计、工程实施中使用的标准，包括国家、地方、行业、万科集团、深圳区域及公司内部标准。基础概况质量记录如何控制？基础概况所有体系文件中产生的质量记录均需要受控，并由各管理部门负责编号保存。质量记录的形式：可以是纸制文件或电子文件，不能保存在邮件系统中。质量记录表格签署：签署人必须在表格相应位置签署意见，并注明签署日期，如只签名则视为同意。质量记录保管期限规定：永久：5年以上；长期：3—5年；短期：3年；临时：1年。达到保存期限并已失效的记录，编制《文件销毁审批清单》，经部门经理审核，总经理办公室确认后销毁，销毁审批清单作为长期档案保管。编写及操作要求编写原则：写你所做的做你所写的说到就要做到做到就到写到操作要求：①严格按文件要求操作②若有异议，任何人均可提出修订，审核未通过前均按原来文件执行。③表格及过程记录完整、统一保存，单独建档、标识清晰并具可追溯。基础概况文件查阅地址：内网首页—制度规范—制度查询—广州公司表格、标准合同下载地址：内网首页—制度规范—表格下载我如何查询文件、调用表格？基础概况内部网上公布的文件版本仅供查询，严禁复制传播。集团内其他各公司借阅均需通过双方的总经理办公室确认，经公司业务分管领导批准后方可借阅。质量管理体系文件一律不准外传。温馨小提示请不要下载、复印、转发、外传程序文件，如有需要，请向总经理办公室申请。体系文件有效版本识别及生效基础概况广州市万科房地产有限公司GUANGZHOUVANKEREALESTATECO.,LTD.编号：VKGZ-CH-01-03-F03版号：A/0生效日期：2007年5月10日生效日期：表格换版设10天的过渡期，即自新版表格生效之日起十日(日历天)内，使用新旧版表格均为合格。版本规则为：初版文本为A/0，文件每修订一次，修订状态从0、1…到9依次递增，超过10次时其版本由A、B…到Z依次递增。DC：文件控制MA：管理职责RS：资源管理CH：测分分析改进PS：专业管理PD：项目开发客户关系中心房屋维修①房屋维修管理②园区公共设施改造③空置房管理综合管理①客服6+2服务品质监督②电话中心管理③客户信息管理客户关系①客服6+2步法执行②客户满意度提升计划落实和达成③园区客户关系建立与维护④统筹协调和处理客户投诉⑤推动经验教训成果转化⑥项目业主开放日、集中交付活动组织综合管理中心片区服务中心模拟验收①组织房屋模拟验收②监督房屋质量整改万客会①万客会会员管理②战略营销及品牌推广③客户关怀活动及回馈万客会综合管理组项目关系组模拟验收组常用文件:客户投诉处理作业指引产品交付作业指引经验成果转化作业指引客户关系管理程序面积补差作业指引常用文件:万客会管理作业指引客户关系管理程序常用文件:工程维修作业指引客户投诉处理作业指引客户关系管理程序产品交付作业指引经验成果转化作业指引销售风险防范作业指引顾客要求\设计及工程变更管理指引项目面积指标控制作业指引常用文件:产品交付作业指引经验成果转化作业指引合同附图及销售资料原图绘制作业指引客户关系中心架构及常用文件知多少？《客户关系管理程序》——(3)表格《客户投诉处理指引》——(3)表格《产品交付作业指引》——(20)表格《工程维修作业指引》——(6)表格《万客会管理作业指引》——(10)表格程序文件（1）作业指引（4）表格（42）表格很多，一定要清楚何时用？如何用？并保证可追溯！临时抱佛脚、补记录的作法万万不可取从现在做起、好习惯从现在养成基础概况第二部分《客户关系程序》讲解7步法6+2向帕尔迪学什么?6+2是什么？第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约客户典型心态投资价值最大化－“钱要花得值”降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗和发展商相比，心理上占主动预算支出（单价，面积和总价）房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）物业管理服务（安全、社区文化氛围等）地理位置保值和增值潜力红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等）开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）销售服务（热情、专业、用心）客户触点：看楼详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋工作要点说明核心内容：阳光购楼、提醒风险客户关注焦点第一步：温馨牵手（销售前）客户关系管理程序文件中要求的工作程序:1.开盘前两周，关系中心主导售前风险检查。——《开盘前风险检查记录表》2.认筹阶段，营销部需制定销售统一口径，以避免信息不对称，客服关系中心参与审定。3.销售前，编制项目《销售手册》，以统一销售和宣传口径、减少信息不对称。4.售前，服务品质监督小组从客户感知角度，对销售、签约现场进行检查，记录检查结果并提出改进建议、督促改进。5.为增强信息透明度，以下内容在开售前须展示或公示到位：销售大厅：销售价格、不利因素提醒、商品房买卖合同、五证、个性化变更信息、车位信息等。样板房：户型图册、交付提醒客户关系管理程序客户典型心态客户触点：比较、落定、签约工作要点说明心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁防止合同风险房子和装修是否可能货不对版合同条款是否体现了业主的合法利益贷款的申请和审批便捷房产证的办理签约手续便捷认筹方式的公平合理性定金数量和退定条件贷款银行服务（含银行的选择）贷款保险服务律师的服务态度和专业能力销售人员服务态度告知合同条款降低业主无助感方便业主办理相关手续告知业主与万科的沟通渠道因项目不同的签约方式核心内容：明确条款、信息透明客户关注焦点第二步：喜结连理（认购及签约环节）客户关系管理程序文件中要求的工作程序:1.营销组实施全程《互动档案》管理，提供导购置业顾问服务，让客户清晰各个环节的办理程序。2.实施项目客户关系专员负责制，客户认购后一周内，建立需与客户进行主动沟通联络，告知沟通渠道，增强对客户的持续关注。3.签约后一周，由客户关系中心进行销售服务回访，了解客户在销售环节的满意程度，监督服务品质。客户关系管理程序客户典型心态客户触点：等待工作要点说明憧憬未来的美好生活忐忑不安是否按期交楼工程质量(毛坯和装修)此前业主遇到什么问题楼盘建设进展区域内的楼市变化楼盘及开发商口碑考虑装修设计家具、电器的购买计划收楼程序了解验房的专业方法入住的费用搬家计划楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日核心内容：工地开放、进展通报客户关注焦点客户关系管理程序第三步：亲密接触（签约后交付前）文件中要求的工作程序:1.通过短信、会员通讯等及时通报项目进展信息：如封顶、落架等。2.组织工地开放日活动，在一定范围内接受客户的部分个性化变更。3.编制万客会会员通讯，建立与客户的沟通联系。客户关系管理程序客户典型心态客户触点：交付、装修、搬迁工作要点说明梦想实现与交楼标准一致，排除隐患装扮个性化家庭告知验房的专业方法和注意事项发展商告知水电、门窗的使用工程质量(毛坯和装修)需要装修方面的信息和帮助装饰材料的购买收楼过程应该喜悦入住后的收费情况说明有问题通过何种渠道和方式解决我的邻居是谁质量问题多长时间可以解决指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁客户关注焦点第四步：恭迎乔迁（房屋交付）客户关系管理程序文件中要求的工作程序:1.项目首交付前3个月，成立交付风险检查小组，进行交付风险检查，予以记录并督促改进。2.组织多轮房屋模拟验收，减少工程质量。3.客户关系中心主导模抉验收，减少工程质量缺陷4.交付前10天寄发交付通知、补差通知、交付指引、业户手册、验房手册、入伙贺卡等。5.交付前，进行交付现场装饰、恭迎客户入伙。客户关系管理程序客户典型心态客户触点：居住核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明我被持续被关注邻里关系、与发展商和物业公司的关系我的邻居是谁以后有问题我向谁反映发展商会象以前那样关注我吗物业的收费和缴费我的活动场所社区有哪些活动询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见客户关注焦点客户关系管理程序第五步：嘘寒问暖（入伙后）文件中要求的工作程序:1.持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等关怀活动。2.万客会及服务中心制定客户关怀活动计划，并予以实施，促进客户关系。3.建立客户入住后三个月的居住感受回访，由客户关系中心主导，回访结束后编制回访报告，提交相关部门，促进产品改进。4.不定期实施客户面对面计划，客户关系中心主导，公司管理层参与。客户关系管理程序客户典型心态客户触点：居住核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明如果被关注，感到惊喜社区活动居住氛围居住的舒适性物业服务质量市政配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗我的活动场所社区有哪些活动检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查门窗的五金配件检查电气和燃气设备的安全性客户关注焦点客户关系管理程序第六步：承担责任（入伙后持续）文件中要求的工作程序:1.专人受理客户报修及投诉，并对结果进行回访，形成回访报告。2.实施一年房屋质量检查制，并落实整改。——房屋质量检查情况记录表客户关系管理程序工作要点说明核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉通过各种渠道收集业主意见和建议及时答复、解决客户问题与客户保持良好接触和互动客户典型心态客户触点：全过程及时有效解决我的问题安全感我的问题被重视始终言而有信我被尊重面对问题，解决问题及时处理处理结果令我满意客户关注焦点客户关系管理程序+1：一路同行文件中要求的工作程序:1.通过客服热线、投诉论坛、回访、意见调查等进行客户意见的收集并及时反馈，落实改进。2.由客户关系中心与物业服务中心共同策划组织社区文化活动，促进与客户间的沟通联系。客户关系管理程序工作要点说明对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作客户典型心态客户触点：居住如果你能做到对我是奢望小区的设备老化围墙的涂料开始褪色、脱落我们小区没有宽带配套不完整绿化需要改造了安防设施需要更新了客户关注焦点核心内容：交付后4年项目改造客户关系管理程序+2：四年之约文件中要求的工作程序建立老项目关怀基金，进行社区改造，给予持续关注。小结：–客