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•专题二了解感知觉任务一了解感知觉•人类认识客观事物，首先通过感知觉。没有感知觉，心理活动就不能正常进行。感知觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的反映。在饭店服务过程中，我们必须对宾客的感知觉进行了解，才能以正确的服务方式为宾客进行服务。感觉水平感觉•感觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。这些属性都通过我们身体的感官器官，通过人脑产生作用。感觉是感知觉的低级水平，是人类一切心理活动的开端。感觉的分类•感觉水平也可以分为两大类：•外部感觉（视觉、听觉、味觉、嗅觉、肤觉）•内部感觉（机体感、运动觉、平衡觉）感受性和感觉阀限感受性是指各种感觉器官对适宜刺激的感觉能力。感受性作为一种能力，是以感觉阀限的大小来度量的。感觉阀限是指能引起感觉的、持续一定时间的刺激量。人的每一种感觉的感受性和感觉阀限，都有两种形式，即“绝对”和“差别”：绝对感受性和绝对感觉阀限，差别感受性和差别感觉阀限。•感受性是指能够对一个刺激物感觉出最小刺激量的能力。绝对感觉阀限是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。绝对感受性绝对感觉阀限在数量上成反比关系。••即：E＝1/R。•E：绝对感受性。R：绝对感觉阀限。感受性的变化•1、感觉适应(酒1）•2、感觉对比•3、感觉的相互作用•4、感觉补偿•5、实践的影响•感觉的相互作用：•服饰颜色的不同感觉与搭配方法：（1）上深下浅:端庄、大方、恬静、严肃（2）上浅下深:明快、活泼、开朗、自信（3）突出上衣时:裤装颜色要比上衣稍深（4）突出裤装时:上衣颜色要比裤装稍深（5）绿色颜色难搭配,在服装搭配中可与咖啡色搭配在一起（6）上衣有横向花纹时,裤装不能穿竖条纹的或格子（7）上衣有竖纹花型,裤装应避开横条纹或格子的（8）上衣有杂色,裤装应穿纯色（9）裤装是杂色时,上衣应避开杂色（10）上衣花型较大或复杂时,应穿纯色裤装（11）中间色的纯色与纯色搭配时,应辅以小饰物进行搭配知觉水平•知觉的概念•知觉是高于感觉的感知觉水平，是人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映。•1、一般知觉，也称简单知觉。知觉是多种分析器协同活动的结果，依照知觉过程中起主导作用的分析器来划分，则与前述感觉水平种类的外部感觉相接近，可分为视知觉、听知觉、嗅知觉、味知觉和肤知觉五种。•2、复杂知觉是一种综合的知觉，它须多种分析器同时参与活动，知觉的对象、内容也较复杂。按其所反映对象的性质来划分，复杂知觉可分为时间知觉、空间知觉和运动知觉。知觉特性表现•1、知觉的选择性（依赖与个人兴趣、态度、需要；个体的知识经验和心理状态；刺激物本身的特点等）•2、知觉的理解性`•3、知觉的整体性•4、知觉的恒常性（头发长短，个头高矮、皮肤黑白等）特殊的感知觉-----错觉与幻觉•错觉是指在特定条件下对事物所产生的某种固有倾向的歪曲知觉。•错觉有不同种类，根据主客观条件的变化可以将错觉分为：•（一）视错觉：在某些视觉因素的干扰下而产生的错觉。包括关于线条的长度和方向的错觉、图形的大小和形状的错觉等。•（二）形重错觉：由于视觉而对重量感发生错觉。如用手比较一公斤铁与一公斤棉花，总会觉得一公斤铁重些。•（三）时间错觉：在某种情况下，同样长短的时间，会发生不同的估计错觉，觉得有快有慢。•（四）运动错觉：对主体或客体在运动觉方面的错觉。如黑夜中，人走路总觉得是月亮跟人走。•（五）对比错觉：同一物体在不同背景上，会产生不同的错觉。如跳高时同样的高度的横杆，室内比赛会觉得比室外比赛高度要高。•幻觉•在没有外界刺激作用于感觉器官时产生的一种虚幻的知觉。“无中生有”就是一种幻觉，毫无可资历利用的价值。观察水平•观察是最高级的感知觉水平。观察也是人脑对当前直接作用于感学器官的客观事物的整体的反映，但是确切地说，观察是一种为感知特定对象而组织的有目的、有计划、必要时需要采用一定方法的高水平的感知觉过程。它是一种主动积极的、往往与随意注意及思维相联系的紧张的感知觉过程，是与日俱增为自觉的感知觉过程。观察能力观察力测试这是美国智力趣题专家奇尔出的一道观察力测试题，许多成年人对此不知从何入手，而一些聪明的少年却轻而易举地解开了难题。看看你是聪明人吗?如图有辆公共汽车，有A和B两个汽车站。问：公共汽车现在是要驶往A车站，还是驶往B车站？请说出理由.任务二感知觉的服务实践意义感知觉对宾客的实践意义视觉对客人的心理影响•在古代许多人相信颜色具有某种魔力，在今天科学家也认为颜色与人的大脑有着某种联系，不同颜色对人的身体、情绪、思想和行为有着深刻影响。•代表热情、喜庆、生机、危险、欢乐等，与白色、黑色、淡黄色搭配比较协调，不宜大面积使用。•代表光亮、温暖、力量、危险、警觉等；对人的心理有活泼、热烈和欢欣的色觉；与白色、黑色、棕色搭配比较协调。•代表青春、生命、自然、和平、安全，与白色、金黄搭配更优雅。•黄色代表温暖、富贵、华丽、警告、死亡；给人一种高贵、温暖的色觉。•紫色有收缩感，代表高贵、威严、神秘；容易使人疲劳，可大面积用于卧室，有镇定感(酒1）。•黑色代表文雅、庄重、严肃、压抑、悲哀；可与任何其他色搭配。•蓝色代表安静、智慧、深沉、柔和、冷淡；和白色搭配很和谐。白色代表纯真、洁净、神圣、寒冷和恐怖；能使人产生干净、纯洁、冷酷的色觉。（心理测试）•颜色排序选项有：灰，蓝，绿，红黄，紫，黑，棕只把它作为颜色，不要联想，根据喜好把八个颜色进行排序•1，2位是你最钟爱的颜色代表希冀成为而未能成为的人：3，4位是其次喜欢的颜色表示你现在所属的那一类：5，6位是再次喜欢的颜色表示你试图掩盖的那部分个性：7，8位是最不喜爱的颜色表示你完全隐蔽起来的或根本不存在的那部分个性：•1,黑色：感情忧伤的人，在你的感觉中，所有的事情总是不如意，永远不能按着自己向往的那样去说话行事，生活之路越行越窄，环境的却太糟了。2,紫色：多愁善感，性格内向，敏感细致，但往往能够驾驶控制内心的忧虑及伤感。3,红色：个性坚强，精力充沛，感情丰富，性格外向，活泼异常，说话做事常不假思索，心理上总是准备好了向人进攻和与人论争。4,蓝色：喜欢宁静的人，善于控制感情，镇定平静，内向，判断力强，见识灼然。5,黄色：性格外向，说话无所谓，做事潇洒自如，不担心他人的议论与指摘，故而心情轻松愉快；你精力充沛，目标、坚定，不易动摇，是可以信赖的人。•6,灰色：审慎的人，不喜情绪激动，喜怒不形于色，沉着，自控能力极好；不愿有过深的友谊、过近的关系。7,绿色：性情平和，心绪不易烦乱，极少感觉焦躁不安或抑郁忧愁，对生活充满希望和乐观情绪，渴望事事美好。8,棕色：吃、穿、住等基本欲望非常强烈，凭着自己的本领，对这些你多能得到满足；目的达到后，却常有犯罪感，生怕有一日在获取的过程中会受到正义的惩罚。听觉对客人的心理影响•“饭店的下一轮竞争主要是文化的竞争”。饭店的背景音乐是体现饭店企业文化的重要组成部分。（欧式饭店：?；民族饭店：?等；外宾较多：西洋乐；年轻人较多：活泼、诙谐爵士乐等）（婚庆场合：？情人节：？平时：？丧宴：？）味觉对客人的心理影响•味觉是指食物在人的口腔内对味觉器官化学感受系统的刺激并产生的一种感觉。从味觉的生理角度分类，只有四种基本味觉：酸、甜、苦、咸。最适宜的味觉产生的温度是10℃—40℃，30℃最敏感。味觉还与人的饥饿感、心情等有关。•什么东西在低温下好吃些？•什么东西在温度比较高时好吃些？时间知觉对客人的心理影响•间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。•什么情况下知觉时间过得快？•什么情况下知觉时间过得慢？•与活动内容、情绪、动机、态度有关。人际知觉对客人的影响•1、自我知觉•三个发展阶段：•生理的自我发展阶段：关注个人身体、穿着、家庭成员对自己的态度——儿童的自我；•社会的自我发展阶段：关注上级、同事、同学对自己的态度和自己在社会上的名誉、地位、金钱等——家长的自我；•心理的自我发展阶段：关注自我智慧、才干、道德等心理素质的自我知觉——成人的自我。测试•在一个冬天的夜晚．发现一个醉汉睡在墙角，你第一感觉是什么？•A：站“真不成体统，这么大年纪了，怎么连自己能喝多少都没有分寸。”•B：“呀!醉汉摔倒在地上了，他肯定很难受。”•C：“这么冷的天．这样下去会冻死的，还是通知警察为好。”•A.★你的态度表现的是父母的自我状态。有着“真是邋遢”的批评性想法的人，一定是受到父母或者是长辈们的影响很大。在你的本性里，你有着向父母一样的仁慈、悯爱，所以身边的人也很依赖你，朋友在你身上也能得到很多温暖，所以不论是同辈还是长辈，都很喜欢你！同时你也又很强的支配欲望，什么都想管一管，有时难免会让同辈或小辈者有些厌烦。要把握过犹不及的尺度啊！•B.★表现出很强的成人的自我状态。有着“不安全”“与警察联系”的想法的是成人，成人最擅长利用科学的武器、流行的资讯，对眼前的情况进行客观的判断。在不会秧及自己利益的事情面前，成人是最理智、冷静的。你的处事态度，可以让你在职场里胜人一筹！不过要注意，你容易给人带来为人冷漠的印象，偶尔撒撒娇，关心一下周围的同事，你会更可爱！•C.★表现出十足小孩的自我状态。•看到马路上横躺的醉汉，就会产生一种情绪，也许是反感也许是怜悯，这种开放的想法，或许有自我为中心的一面，或许如同躲到妈妈背后像孩子似的不善于自我主张的一面。不过这种性格会深得小朋友的喜欢，很有孩子缘哦！不过，成人会说你是在装嫩，在职场里，因为你表现出不成熟的一面，所以很难得到上司的信任。•2、第一印象(酒2）•●第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。●第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。●第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关•胖子相亲记。。。。。。•试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，则让人感觉智慧和真实。此外，握手也能传递重要信息。研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。•心理测试题目:你最有自信的是什么？A、声音；B、手；C、眼睛；D、身材。•A、说明你极具煽动性。因此，你对自己的谈吐也相当有自信，你给人的第一印象是：值得信赖。B、对手有自信，那么反过来说，你对手以外的其他部分没有什么自信吧？你给人的第一印象很模糊。跟你长期交往，会认为你的性格不够果断。总之，你应该想办法更积极塑造自己。C、说明你对自己的面貌有自信。据统计，认为自己漂亮的人，82%回答对眼睛有自信。如果对面貌有自信心，初次见面自然就能充满自信，应付自如。有时还会盯着对方的眼睛谈话，更能给人留下强烈的印象。D、对身材有自信，说明你非常缺乏积极性。因为自以为是能给人好印象的人，往往会很谦虚地自动掩盖自己的光芒。第一印象•从性格、爱好、特质和受欢迎程度等多个方面来比较，你觉得你最像哪一种动物?•A、狗•B、猫•C、马•D、牛•A、不易给人强烈的印象，稍不留神，你就会被混入人群，看不见踪影。•B、男孩：不会给人留下好的印象，太过女性化。女孩：具有诱人的魔力，总想引起别人的注意，也往往会取得成功。•C、在人群中总是突出的，因为你有着凌人的气质，而且会在你的一举一动中时刻体现。•D、“俯首甘为孺子牛”，你有着惊人的耐力，不达目的是不罢休，但是你的牛脾气也往往会成为别人无法忍受之处。•3、晕轮效应（一好百好、爱屋及乌、一俊遮百丑等）••心理学家戴恩做过一个这样的实验。他让被试看一些照片，照片上的人有的很有魅力，有的无魅力，有的中等。然后让被试在与魅力无关的特点方面评定这些人。结果表明，被试对有魅力的人比对无魅力的赋予更多理想的人格特征，如和蔼、沉着，好交际等。•普希金与娜达丽娅·普希金娜•丹特士光环效应•恋爱时，“情人眼里出西施”，总是忽略对方缺点，认为他/她的一切都是好的，做的事都是对的，就连缺点也是那么可爱。这就是