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专业销售技巧培训杰能科技销售代表篇2012-04-11如何建立可靠性？•初次见面相互猜疑影响沟通–初次见面，对客户不了解，心里打鼓–销售拜访更加紧张，相互间地位不平等–客户对陌生的销售人员天然拒绝–双方相互猜疑，增加紧张和恐惧•初次见面相互猜疑的方向–从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时间！–从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不会不客气？他有什么爱好？如何探询？如何向他陈述产品的FAB？他的地位太高！如何建立可靠性？•再次见面或经常往来的人也回相互猜疑从客户的角度来看：怎么又来了？这个人可信吗？还没用完货产品不理想浪费时间–从销售人员的角度看：上次拒绝了我–不知疗效如何–不知会问什么问题–不知会提什么要求–不知该如何提醒他兑现承诺如何建立可靠性？•客户冷淡的可能想法销售人员只关心自己的产品，不关心我的需求。销售人员只能主观强调自己的——产品的优势，不提供客观看法。销售人员专业知识太肤浅，没法交流。对前任代表有看法。对公司有成见。客户自身有问题。•建立可靠性的要点–建立可靠性的目的在于双方的紧张情绪，增加信任，减少恐惧和担忧，以便双方有效沟通–建立可靠性需要一个过程，不会一蹴而就–建立可靠性有四个要点诚挚礼貌技能平易性如何塑造成功的销售员•人员类型分析•销售人员应克服的不良习惯•成功销售员的条件•销售人员自我塑造Page71、人员类型分析胆汁质型——性格急躁多血质型——情绪多变，思维敏捷，浮躁粘液质型——喜欢安静，情绪兴奋度低抑郁质型——善于观察别人不容易察觉的小事物Page82、销售员类型分析杞人忧天者让步者怯场者厌恶推销者电话恐惧症者本能的反对派Page93、销售人员的不良习惯言谈侧重道理说话蛮横喜欢随时反驳内容没有重点自吹过于自贬言谈中充满怀疑的态度Page103、销售人员的不良习惯随意攻击他人语无伦次好说大话说话语气缺乏自信喜欢嘲弄他人态度张狂傲慢强词夺理使用很难明白的语言口若悬河开庸俗的玩笑懒惰成功销售人员的条件一、忠于客户、忠于公司、忠于自己a.要忠于客户，尽量满足客户要求，b.从客户的需求出发，维持与其长期的、相互信任的关系；c.对公司负责，维护公司利益，维护公司信誉；d.发挥自己的潜力，光明磊落、洁身自好、不损公肥私。成功销售人员的条件二、掌握行业知识、了解客户业务1、掌握行业知识和企业状况•行业发展现状和趋势•企业的历史沿革、企业在同行业中的地位、企业的经营方针、规章制度、生产能力、销售政策、售后服务等2、产品知识•产品专家、应用专家；•最低标准：客户想了解什么、想了解多少•了解的东西：原料及部件；生产过程及生产工艺；产品性能；产品应用；维护与保养；售后服务等成功销售人员的条件三、市场知识•市场调研与市场预测；增加够买的方法与途径；市场容量；产品生命周期等•客户知识：客户基本情况资料；客户经营状况；客户心理、性格、习惯、爱好；进货渠道；购买方式等四、树立双赢观念•兼顾自己和客户的利益五、作好幕僚工作•充分调动积极性；密切配合，团结协作成功销售人员的条件•主动精神•身体健康•良好习惯杰能公司销售人员的条件•有激情、热忱、热爱营销事业•有扎实的基础知识和相关行业知识•敢于接受挑战•敢于竞争、善于竞争、精力充沛•有非凡的自信心•强烈的成功动机、坚韧的个性•感同力（从顾客的角度思考的能力）•自我趋向力（达成销售的强烈愿望）•敏感、灵活、易于合作（有团队精神）•信守承诺、诚实可靠•熟练的销售技巧、良好的沟通本领销售人员的自我塑造技能（技巧）知识态度效果=（技能+知识）*态度销售人员的自我塑造技能（技巧）沟通技巧交际技巧计划和报告技能自我修养自学技能销售技巧销售人员的自我塑造知识产品知识客户知识竞争对手产品知识竞争对手策略产品应用知识与工作有关的知识销售人员的自我塑造态度责任心对销售的爱好挑战压力自我激励对客户的感情投入程度对报酬的态度访问目标的确定•设定访问目标的重要性–目标明确、有的放矢–提高效率–减少盲目性–有针对性地准备–有目的地谈话–便于引导和控制客户的思维•阻击竞争对手——死也要死个明白！客户性格分析高自控力分析型权威型低控制欲高控制欲合群型表现型低自控力客户性格分析分析型(1型)1、探询：a.回答开放式问题b.接受封闭式问题c.不喜欢假设式问题2、特征与利益：喜欢准确和安全3、成交：a.不要施压b.让他安全c.总结成交d.安全第一客户性格分析权威型(2型)1.探询:a.回答封闭是问题b.接受开放式问题c.不喜欢假设式问题2.特征和利益:喜欢特效产品,价钱不成问题3.成交:a.客户不时为你成交b.礼貌,直接的要求c.注重结果,谈及该产品以往的成功客户性格分析合群型(3型)1.探询:a.回答开放式问题b.不喜欢封闭式问题2.特征与利益:喜欢效率和安全3.成交:a.帮他做决定b.温和平静c.不要高压手段d.病人至上e.强调病人利益客户性格分析表现型(4型)1.探询:a.回答各种问题b.特别喜欢开放式和假设式问题2.特征和利益:注重效果,喜欢新东西3.成交:a.口才好,表情丰富b.关键是得到认同c.强调产品的独特利益访前计划的次序•查核前次沟通内容，参考顾客以及业务内容的有关事项及有无约定办理事项。•查核最佳访问时间，如果可能的话事先以电话约定时间。•依据长程目标确定此次访问的短程目标。•以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求以及开场方式。•准备应用之“FAB叙述词”。•预测可能提出之反对意见及处理方法。访前准备的益处•从思考中准备良好的销售策略，避免因临时偶发的策略有欠周详的地方。•预测可能遇到的障碍，并准备排除的方法，达到有效沟通的目的。•事先准备，胸有成竹，情绪稳定，可使访谈进行的有条有理。•增加临场的应变能力，避免错失良机。开场技巧1、称赞让对方觉得舒服2、探询澄清对方的需求3、引发好奇心引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理4、诉诸于好强满足向别人眩耀的自尊5、提供服务协助顾客处理事务或解决问题6、建议创意为顾客提供创意而获得好感7、戏剧化的表演8、以第三者去影响将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实9、惊异的叙述以惊异的消息引发顾客的注意力良好开场的效果•把结论提示在前•从顾客的利益谈起，避免拒绝•掌握竞争问题的重点•可以处理/化解一些反对意见不论谁都有自尊心，也总是希望别人能对自己的长处给予较高的评价。如果你能把握这一点，满足对方的这种愿望，那你就能取得成功。会说话的人不一定都是会听的人。自己不是说个不停而是洗耳恭听的人，才是会说话的人。潜在顾客的接触方式•电话：关键话要留在见面时谈。点到为止不在会晤前给予过多资料•发E-mail•熟人引见与客户约谈的技巧——5W1HWho谁谁是决策人What什么什么是决策上最重要的因素Why为什么为什么这些因素最重要Where何地用在什么地方，在什么地方使用When何时什么时间需要How如何如何满足客户的要求，让客户满意与客户约谈的注意事项•不要忘记双方心理上的相对地位•没有充分了解客户需求前，切勿谈论价格与利益•不用花太多时间介绍与对手相同的产品属性上•不要忘记用顾客的语句或术语表达•要用肯定性语句•注意让顾客多谈话，自己留心听、不断提问•及时总结并陈述顾客认可的优点如何处理客户抱怨(一)抱怨是不可避免的抱怨的原因：质量、数量、不合适站在顾客立场上看待抱怨要保持真诚合作的态度宽宏大量、不要小气认真对待顾客抱怨，及时调查、处理不必遵循任何特别规定不责备顾客不能向一个发怒的顾客讲道理如何处理客户抱怨(二)10.处理顾客为了维护个人声誉的抱怨时，格外小心12.只进行部分赔偿，客户就会满意13.不能承诺无法兑现的保证14.顾客发怒时，他的情绪是激动的15.要同顾客进行面对面的接触16.要让顾客提意见，善于分析顾客尚未提出的意见17.顾客并不总是对的，但认为其正确是必要的。克服价格异议的12种方法(一)•在任何可能的时候把你产品的质量、价值展示给潜在顾客，让顾客“看到”、“感觉到”你的产品•把生产中的质量检控体系及质量检测结果展示并解释给潜在顾客•解释利益，大多数人愿意为质量上的受益出高价•提供满意顾客的事例，许多人在看了良好质量证明后都愿意为此出高价•强调一点：你的服务人员都是经训练并证明合格后才启用的，向顾客解释这意味着什么•告诉你的潜在顾客你在用最好的部件，并告诉他这有什么好处克服价格异议的12种方法（二）7.阐明你公司对顾客的承诺8.告诉顾客你公司的光荣历史及优良的设施装备9.展示对你公司满意的顾客名单，告诉潜在顾客你是如何帮助每位顾客以使其满意10.向潜在顾客展示你对他们真的很感兴趣，当你的潜在顾客感觉到你是真的关心他时，价格就变得不那么重要了11.要恪守诚信原则，永远不失信于顾客，你为顾客做得越多，价格就变得越不重要12.要兴奋起来，你的顾客对产品的喜爱程度与你的积极态度成正比让步十五招（一）1.不要一开始就接近最后目标（价格）2.不要假定你已经了解对方的要求3.不要认为你的期望已经够高了4.没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步5.如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时，不能轻易相信6.经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者7.适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步分化他们8.接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感让步十五招(二)9.不要忘记自己让步的次数10.没有充分准备好讨论每个问题前不要开始商谈11.报价或还价一定要有“弹性”12.你的让步不要表现得太清楚13.卖方让步时，买方不应该也做相应的让步14.在你了解对方所有的要求以前，不要做任何的让步，否则对方可能会得寸进尺15.不要执着于某个总题的让步七种成交技巧(一)一、成功的推销法则（32字法则）机不可失，失不再来，趁热打铁，尽快成交奋勇一搏，转败为胜，锲而不舍，金石可镂二、七种成交技巧1.“成功无疑”的成交技巧你假设潜在顾客将要购买，从而达成交易。你认为买主答应购买是理所当然的事。对成功无疑，才能达成交易成功无疑的技巧是最有效、最简单、最稳妥的技巧。通常你会惊奇自己做成了根本不可能的生意。假设顾客要购买，然后继续进行推销，就象要解决一些细节问题一样简单自由。七种成交技巧(二)2.“小问题”的成交技巧如果你强迫买主给你答复，那通常只有拒绝。但如果和善地引导他们，让他们回答一些简单的问题，他们经常会接受购买的。不要问“是否”，问“哪一个”你比较喜欢哪一个？你希望何时交货？用现金还是用支票？“小问题”成交技巧是允许顾客在交货期、产品特征、颜色、支付条款、或订货数量方面作出低风险的选择。七种成交技巧(三)3.心理学家认为：人们能记住所听见的事情的1/5，所看到的事情的2/5，但是能记住既听见又看见的事情的4/5。典型案例：销售安全开关推销员走进顾客办公室后，首先把榈放在桌上，然后说：“请拉下把手”。这种行动就是他推销的开始。“你看，这种开关没有闪动，没有火灾危险，也没有触电危险。”推销员说：“你们现在使用的是哪种安全开关？”“还没有。”推销员表现得很吃惊，“什么？你们还没有安装任何安全开关？”“没有，我们已经生产十年了，还未发生任何事故。”同时，推销员又把开关推到顾客面前，大多数顾客会再拉一两次，这是很自然的。推销员继续问：“买火灾保险了吗？”“当然！”“多长时间？”“十年”。“发生过火灾吗？”“没有。”“为什么不放弃买保险呢？”“为什么？工厂随时都有发生火灾的危险，我们希望有所保障。”“那就对了，现在你可以使用安全开关，一次事故造成的损失远远多于给整个工厂安装开关的费用。”七种成交技巧（四）4.以“即将发生的事情”的技巧成交“即将发生的事情”的成交技巧是利用避免丢失的欲望来推销：如果买主不利用你提供的机会，他将会遭受无法弥补的损失。人们常常对未来的希望或当前的满足无动于衷，但他们会担心失去已经得到的东西，当受到威胁时，他们就会破立而出立即行动。你每天都会遇到避免丢