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1《汽车三包政策》2目录汽车三包政策的沿革汽车三包政策架构政策中涉及术语三包期限的规定三包政策条款模块要点内容责任体系免责政策回顾售后流程三包要点三包维修流程DMS系统三包操作三包内部预警机制代步车管理三包投诉处理3培训目的了解“家用汽车产品修理、更换、退货责任规定”的具体内容和含义以“三包“政策为契机，进一步规范新车销售和维修服务流程，掌握执行“三包”过程中的要点及服务技巧启发一线业务部门和CRM部门建立良好应对机制，更好地为消费者服务提升整个团队的服务意识和能力，全面提升高品质服务水平4汽车三包政策的沿革酝酿了8年之久的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》终于出台，并将在2013年10月1日开始实施梅赛德斯-奔驰是首家发布并执行三包政策的豪华汽车制造商2004.12国家质检总局起草了《汽车三包规定》草案，由于牵扯多方利益当年政策未能出台2011.9国家质检总局再次组织修订《汽车三包规定》2011.10国家质检总局在北京召开《汽车三包规定》立法听证会2011.12国家质检总局组织汽车企业召开专题会，收集行业意见2012.1国家质检总局再次向公众征求《汽车三包规定》修改意见2013.1国家质检总局正式发布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》2012.5国家质检总局组织国内汽车合资企业召开专题会收集意见5汽车三包政策架构（1）《汽车质量担保规范》《汽车三包争议处理程序》《汽车三包责任争议处理技术咨询专家管理办法》《汽车三包信息管理办法》支持文件《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》主文件配套文件主要内容《汽车质量担保规范》规定了总成、损耗件及其它零部件的担保目录、有效期、担保条件；“三包”凭证样式《汽车三包争议处理程序》规定了《规定》引起的争议申诉工作程序《汽车三包责任争议处理技术咨询专家管理办法》引入技术咨询的环节，对争议进行“诊断”，专家库正在组建中，计划8月上旬完成，汽车质检中心、汽车工程实验室、4S店技术人员可能是专家库的主要来源。关于专家库《汽车三包信息管理办法》汽车三包信息发布平台”可能被命名为“汽车三包网”。6技术咨询涉及的专家交通、食宿、劳务等费用，由争议双方协商支付。这一费用没有硬性规定由汽车厂商支付，所以如果双方在这一问题未能达成一致，专家库的专家将不会提供技术咨询。为确保技术咨询专家在开展三包责任争议处理工作中不受来自各方的影响，同时出于对专家个人隐私的保护，专家库中的专家名单不对外公示。专家申报条件在汽车设计制造、维修、检测、教学科研、质量鉴定，以及法律政策、产品质量和安全管理等领域从事相应专业技术工作5年以上；对于汽车维修领域专家，应有汽车诊断、维修或索赔等相关专业技术学习和培训经历，并取得相关资质。专家职能为质监部门和消协等争议调解机构提供免费的技术咨询；在争议双方同意的情况下，为争议双方提供有偿的技术咨询。专家退出机制专家在提供技术咨询的过程出现违规行为将被解聘。专家申报方式网上申报和邮寄申报材料确认相结合方式。专家申报途径通过自荐/单位推荐，经市级质监部门培训合格进入本市专家库。汽车三包政策架构（2）汽车三包由主文件《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》和四个支持文件构成三包承诺备案《汽车三包信息管理办法》三包承诺《汽车质量担保规范》应诉调解技术判断《汽车三包责任争议处理技术咨询专家管理办法》申诉《汽车三包争议处理程序》8汽车三包政策中涉及的术语汽车三包政策国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的简称。三包零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品质量负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。汽车三包汽车产品生产者、销售者和修理者在质量担保期内对汽车的免费维修、更换、退货的责任及行为。包括产品的包修、包换（换车、换总成零部件）、包退（退车）。三包责任第一承担者销售者。三包责任第二承担者生产者及其它经营者。生产者在中国境内生产家用汽车产品并颁发合格证的单位和从境外进口到境内销售的单位。销售者直接向消费者销售、支付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位。修理者与生产者或销售者订立代理维修合同，依约定为消费者提供修理服务的单位。经营者包括生产者、销售者、维修者。家用汽车消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。乘用车用于载运乘客及其随身行李和临时物品的汽车，包括驾驶人座位在内最多不超过9个座位。9法规对三包期限的规定包修期：家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到为准（奔驰标准）三包有效期：家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到为准易损件质保期：由生产者根据相关法规要求自行设定（奔驰标准）包修期内出现产品质量问题，可以免费修理；在三包有效期内除包换、包修，如果符合规定的退货换货条件，消费者还可凭三包凭证、购车发票等退换车。10三包政策条款模块第一章总则第二章生产者义务第三章销售者义务第四章修理者义务第五章三包责任第六章三包责任免除第七章争议的处理第八章罚则第九章附则《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》相关者义务相关者责任争议处理和罚则11《汽车三包规定》内容及要点（1）第一章总则第四条本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。第九条生产者应当向国家质检总局备案生产者基本信息、车型信息、约定的销售和修理网点资料、产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册、三包责任争议处理和退换车信息等家用汽车产品三包有关信息，并在信息发生变化时及时更新备案。第十一条销售者应当建立并执行进货检查验收制度，明示三包凭证，并在其上填写销售信息及相关条款。第十五条用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。第十六条在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。第二章生产者义务第三章销售者义务第四章修理者义务12——中国汽车三包网首页首屏备案信息同步对接网站备案信息的查询平台——中国汽车三包网13备案信息的查询——中国汽车三包网14《汽车三包规定》内容及要点（2）第二十二条在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当及时向消费者更换新的合格的同品牌同型号家用汽车产品；无同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车产品。第五章三包责任第二十三条在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。第二十四条在家用汽车产品三包有效期内，符合更换和退货条件的，销售者应当自消费者要求换货之日起15日内向消费者出具更换家用汽车产品证明或退车证明。退车时按发票价格一次性退清货款。新车保险费用的扣除和退还第二十五条按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。合理使用补偿费用计算公式：[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。MB目前确定的补偿系数为0.8%。例：车价款60万元，行驶20000公里，补偿系数为0.8%，则消费者应当支付的使用补偿为：9.6万元车价款30万元，行驶10000公里，补偿系数为0.8%，则消费者应当支付的使用补偿为：2.4万元第二十六条在家用汽车三包有效期内，消费者书面要求更换、退货的，销售者应当自收到消费者书面要求之日起10个工作日内，作出书面答复，否则视为故意拖延或无正当理由拒绝。第二十七条消费者遗失家用汽车产品三包凭证的，消费者、生产者应当在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。补办后消费者可依照本规定继续享有相应权利。参考《三包凭证补办申请》15根据《保险法》要求，保险责任开始前，投保人要求解除合同，只需收取投保人手续费，其余全部退还，保险责任开始后，按照合同约定扣除自保险责任开始之日至合同解除之日应收的部分费用，其余退还投保人。新车客户缴纳的保险费用可申请退还新车客户缴纳的购置税可以退还因质量问题退车，按照已缴税款每年扣减10%的计算方式退税，购车未满一年，可以申请全额退税。16三包凭证遗失及信息错误记录的相关责任和应对措施客户三包凭证遗失应对措施客户遗失三包凭证后可向经销商申请补办三包凭证，经销商需在接到客户书面提出的补办申请的7日内使用新的三包凭证文件为客户进行凭证补办并自行登记备案。经销商三包凭证信息填写及录入错误应对措施信息填写错误应对措施：经销商需重新更换一份三包凭证进行填写。17第二十九条易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题的，经营者可以不承担本规定所规定的家用汽车产品三包责任。第三十条在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任:（一）消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；（二）家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；（三）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；（四）发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；（五）因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；（六）因不可抗力造成损坏的。第三十二条家用汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以与经营者协商解决；可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决；可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。家用汽车产品三包责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。第六章三包责任免除第七章争议的处理《汽车三包规定》内容及要点（3）18•用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件。•修理者应当保持修理所需的零部件的合理储备。•修理者应当建立并执行修理记录存档制度；书面修理记录一式两份，一分存档，一份提供给消费者。•家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或无法行驶的，修理者应当提供电话咨询服务；电话咨询无法解决的，应当开展。•现场服务，并承担合理的车辆拖运费。第八章罚则违反以下条例，维修者会被予以警告，责令限期改正，且相关信息向社会公示。情节严重的处1万元以上3万元以下罚款。《汽车三包规定》内容及要点（4）19《汽车三包规定》内容及要点（5）第四十三条产品质量问题，是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标准、企业明示的质量状况不符合的情况。严重安全性能故障，是指家用汽车差您存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。第四十四条按照本规定更换、退货的家用汽车产品再次销售的，应当经检验合格并明示该车是“三包退换车”以及更换、退货原因。第四十五条本规定涉及的有关信息系统以及信息公开和管理、生产者信息备案、三包责任争议处理技术咨询人员库管理等具体要求由国家质检总局另行规定。第九章附则更换汽车产品后，销售者向消费者提供新的三包凭证，保修期和三包有效期自更换之日起重新计算家用汽车产品保修期和三包有效期内所有权转移时，三包凭证随车转移（视同二手车）因质量问题更换整车的，可申请号牌变更登记；因质量问题退车的，可申请号牌注销登记，消费者需提供“机动车制造厂或者经销商出具的退车证明”。“三包退换车”经