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内容提要为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉–“投诉”的定义–顾客投诉的原因–如何预防投诉的发生处理投诉的具体方法和方式–如何接受顾客投诉–妥善处理好顾客投诉最基本的观点–处理顾客投诉简单应对方法–销售人员接到客户投诉后具体操作方法有效处理顾客投诉的意义一、为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉(一）有期望才有投诉–我们的观点：所谓顾客的投诉是顾客对于某企业的信赖与期待，同时也是该企业的弱点所在。（二）产生顾客投诉的原因顾客为什么要投诉呢？（服务水准不统一）–企业希望提供的服务水准–企业能够提供的服务水准–企业实际提供的服务水准–顾客感受到的服务水准–顾客期望得到的服务水准这五者之间只要一部分未能配合，顾客的投诉就会发生。（二）产生顾客投诉的原因顾客投诉的常见类型：1、提供的商品不良（1）品质不良（掉渣、内有赃物、异物等）（2）商品标识有变化（3）差数（开箱少提/抽数不够/未开提少卷数）（4）外包装破损（5）商用产品易出现克重不够、标识模糊、规格有误等。详见以下事例：事例一报告日期用户意见内容调查结果处理意见原因分析（生产车间/仓库）责任部门纠正预防措施（生产车间/仓库）2008-8-18V2131面巾内有刀片据寄回的纸样，确实发现有一断裂的刀片，产品生产日期为08.5.20，该样品为面巾车间生产，在生产过程中断级刀断裂没有及时将断裂部分找到。初步决议，送V2131一件，同时送V2055一件，销售部、生产部、品管部同时派代表现场致歉在生产过程中断级刀断裂没有及时将断裂的部分找到生产车间1.以此事故为范例，在公司各个车间进行自查，彻底消除此类事故发生的隐患；2.建立制度，规范流程。规定在没有找到破损零件的情况下，当班锁生产的产品全部报废处理；3.明确指定各车间机台换刀员工，责任到人。顾客处理结果反馈望贵公司管理加强，避免类似事件再次发生。同意以上处理方式事例二报告日期用户意见调查结果处理意见原因分析（生产车间/仓库）责任部门纠正预防措施（生产车间/仓库）顾客处理结果反馈2008-8-8长沙市潇湘华天酒店，23封3层餐巾，40封2层餐巾，单号SA82220026，SA83070024分别是2008.2.22和2008.3.07日出的货共计30箱：1.餐巾上的标识及自己颜色太浅有条文，与四川公司生产的相差较大。2.餐巾外部塑料包装上无维达公司相关信息。3.同批货有三个不同的生产日期。（详见实物）据寄回的实物样，确实与四川公司生产的成品印花有一定的差异，印花存在深浅的条纹。关于塑料包装上无维达公司相关信息，因湖北公司所有餐巾类的成品的公司信息及产品信息均印刷于小包装的招纸上（与四川公司不同）所有包装袋上无任何文字标识。关于生产日期的不同，因寄回的实物只有纸样而生产日期为色袋撒谎那个喷码，请提供相关实物以便公司调查。因该酒店为五星级酒店，特别注重细节，对产品的质量很重视，希望公司对此批货做退货处理。请同客户协商，将损失控制在最小范围内颜色加深：生产过程中墨会干，需要加水与墨，可能是水与油墨不成比例。有条码：将以硬件方面改进上色与名。品管科1.每次加强对比，停机与之前的对比。2.改进印色与造纸后掉粉的现象经与客户沟通无效，客户要求做退货处理。事例三报告日期用户意见内容调查结果处理意见原因分析（生产车间/仓库）责任部门纠正预防措施（生产车间/仓库）顾客处理结果反馈2009-6-10V2047原封箱开箱后差2提客户反馈V2047产品有开箱缺2提的情况，请车间调查原因，并采取纠正措施请将改进措施反馈给客户听取客户意见经查此产品为3号机台4班实习员工史小琴装箱，主要原因是员工疏忽大意造成，机台机长检查力度及班组的监管不到位，车间针对差数现象对实习员工的培训力度有待加强面巾车间针对此次客户投诉事件车间将举一反三，立即组织相关机台机长及其他机长，车间班组召开会议，强调之前车间制定的预防措施对包装装箱工序加强自检，装一箱检查一箱，四提一装的方式的执行力度，并对此次相关责任人进行处罚，想车间全体公布起到引以为戒的效果门店要求补偿1件V2047事例四报告日期用户意见内容调查结果处理意见原因分析（生产车间/仓库）责任部门纠正预防措施（生产车间/仓库）顾客处理结果反馈2009-6-19V0052绿色纸巾侧面封口不牢，无法正常销售。经客户寄回实物确实有一侧存在中包散口的情况，请车间分析原因，并采取纠正措施请将原因分析调查结果及改善措施反馈给客户，并听取客户意见根据寄回实物样，中包小包均存在散口情况，车间调查原因为生产外购盘纸时纸张较薄导致机台生产时不能压光，机台没有压光生产时盘纸从送纸处到折叠轮之间的距离过长导致纸张晃动较大，生产时折叠纸张会有偏差就导致了一包热封效果好，一包热封不牢的现象。班组人员生产时没有及时检查并解决盘纸晃动引起的纸张尺寸偏差问题。纸巾车间及时召开生产机台全体全体人员会议并规定机台操作人员的操作方法；必须先将折叠尺寸调整好以后再开机过小包，包装热封；要求班组人员加强检查频率，每班在换盘纸开机必须检查。为了避免退货造成不必要的损失，工厂出费用请人进行粘贴后销售人工费预估100元（仓库库存20件）封口重新粘贴后进行销售。（二）产生顾客投诉的原因顾客投诉的常见类型：2、提供的服务不佳业务员或促销员的服务方式欠佳–缺乏语言技巧–不理顾客需求和偏好–商品相关知识不足注意：客户直接电话投诉公司业务员或促销员的情况比较少，但还是存在，需引起大家的注意（三）预防投诉产生的办法1、销售优良产品。为顾客提供优良而安全的商品，是预防顾客产生抱怨的最基本的条件，它包括：在经过充分市场调研的基础上，生产并销售品质优良而且能够反映顾客需求的产品；在产品销售时，为顾客提供更多的产品知识；不销售有污损或缺陷的商品。（三）预防投诉产生的办法2、提供良好服务提供良好的服务，要从一线人员抓起，包括：–搞好岗前培训–举办业务竞赛活动，促进一线员工整体业务素质的提高–采取强制性措施督促一线员工不断改进服务工作（三）预防投诉产生的办法3.作为销售人员应做好七个“一点”→耐心多一点→态度好一点→动作快一点→语言得体一点→补偿多一点→层次高一点→办法多一点如果以上这些方面都能做好，可以有效减少或防止顾客投诉哦！二、处理顾客投诉的具体方法（一）如何接待顾客的投诉虚心接受，本着“有则改之，无则加免”的态度对待，然后，想办法解决顾客的抱怨。二、处理顾客投诉的具体方法（一）如何接待顾客的投诉1.接受投诉客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。二、处理顾客投诉的具体方法（一）如何接待顾客的投诉2.平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。二、处理顾客投诉的具体方法（一）如何接待顾客的投诉3.澄清问题需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员（业务员）要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是在长沙家润多赤岗冲店购买的V2047B150张75抽维达抽取式面巾中有很大的油漆味，没办法使用，生产日期11月29号，是这样的吗？”二、处理顾客投诉的具体方法（一）如何接待顾客的投诉4.探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理。是退，是换，还是赔偿？很多客服人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客服人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客服人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。二、处理顾客投诉的具体方法（一）如何接待顾客的投诉5.感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客服人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。二、处理顾客投诉的具体方法（二）妥善处理顾客投诉最基本观点1、始终贯彻热忱及诚意的原则注意：有诚意地解决问题，并非惟命是从，而是我们先要自问，我们错在哪里？如果真有错，应该如何致歉？同时认真思考解决方案，并谨慎向顾客作出解释。（二）妥善处理顾客投诉最基本观点2、迅速处理3、了解顾客，站在顾客的立场考虑问题当发生顾客投诉时，一定要学会换位思考，要把想法转变为“如果我是顾客的话……”然后再去留意顾客的怒气及话中的含义。在表达自己意见时要说：“如果我是您，大概也会这么生气，这件事真的给您添麻烦了。”当你想表明自己的意见可以说：“如果我是您，一定也会这么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。但是，我们在向您道歉的同时，也希望您能听听我们的意见……”也许问题处理起来会顺利一些。（二）妥善处理顾客投诉最基本观点4、倾听顾客意见–倾听顾客意见，是处理投诉的重要环节。顾客要倾诉，你愿意听他的倾诉，这样就容易沟通，处理问题也就有了基础。从顾客的倾诉中，你会了解以下问题：什么原因引起顾客的不满？他要投诉的是什么事（人）?投诉的目的是什么?他为什么会那样生气？他希望的解决方案是什么？……当然知道啦，只有牢记这四个基本点，才能妥善的处理客户投诉知道妥善处理客户投诉基本点的重要性吗？（三）处理顾客投诉简单应对方法*最基本的应对方法：1、抓住顾客的心理，了解他们的需要2、解释要简洁有力3、向顾客比较货品的异同4、借助人的其他感官让顾客了解商品5、不要找“理由”6、肯定顾客7、赔偿顾客的损失8、不要小看顾客投诉（三）处理顾客投诉简单应对方法*如何平息顾客的不满？1、让顾客发泄。要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么，顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让它蔓延。我们要让顾客了解，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确，我们要善于把顾客的抱怨归纳起来。（三）处理顾客投诉简单应对方法*如何平息顾客的不满？3、收集事故信息。顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或者恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。我们的任务是：了解当时的实际情况。我们还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客说：你们的产品不好，我要换货。我们能知道他内心的想法吗？不能，所以我们要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。这与医生看病是同一道理：你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题，是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？我们应该做到：①知道问什么样的问题。②问足够的问题。③倾听回答。（三）处理顾客投诉简