投诉应对及管理

授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生投诉应对及管理—如何面对服务过程中的顾客异议授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生一、投诉是商机有期望才有抱怨顾客的抱怨是珍贵的情报顾客在抱怨时想得到什么当顾客不满意时当抱怨未得到正确的处理时授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生有期望才有抱怨口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望商品质量+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务顾客的希望--顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望--顾客基本满意实际提供的服务顾客的期望--顾客不满意授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生服务水准层次1.公司希望的服务水准2.公司能够提供的服务水准3.公司实际提供的服务水准4.顾客感受到的服务水准5.顾客希望的服务水准授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生提高客户满意度、减少投诉的办法1.使顾客感受到的服务水准=公司实际提供的服务水准2.使公司实际提供的服务水准=公司能够提供的服务水准3.管理客户的期望4.顾客感受到的服务水准≥顾客希望的服务水准授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生顾客的抱怨是珍贵的情报1.许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满2.并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生抱怨处理和忠诚度的关系（再次购买意向）处理结果再次购买可以购买不购买非常好34%61%5%一般9%78%13%非常不好2%21%77%4%53%43%24%72%4%有不满提出没有提出没有不满2000年丰田CSI调查授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生顾客在抱怨时想得到什么1.希望得到认真的对待2.希望有人聆听3.希望有反应,有行动4.希望得到补偿5.希望被认同,被尊重授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留住老顾客的6倍授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生当天泓的顾客不满意时每一个不满的顾客会影响64-144个人！天泓已经有超过40000个顾客，如果其中有5%的不满，会影响128000-288000人！授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生当抱怨未得到正确的处理时(1)顾客本身心中产生不良影响不再购买不再向人推荐进行非常负面的宣传授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生当抱怨未得到正确的处理时(2)对公司造成的影响公司的信誉下降发展受限制生存受威胁竞争对手获胜授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生当抱怨未得到正确的处理时(3)员工受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生二、投诉处理的基本做法1.投诉应对的基本原则2.投诉应对的基本步骤3.投诉的处理方法授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生1-1.三个基本姿态⑴真诚的站在客户的立场上（用心、关怀）⑵专业精神、积极进取、不屈不挠⑶对明显不合理的要求要果断，态度明朗授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生1-2.三个行动原则1.认真听取客户的意见2.现车·现物·现场要仔细看仔细调查3.要充分了解用户情况以及同客户交往的情况授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生1-3.关于投诉的CS的原则处理顾客的投诉要优先于其他所有业务诚意克制自己，避免感情用事按规定的上报系统向上汇报并听取指示不要只看眼前利益,优先处理顾客投诉非本店顾客，来店后即为本店顾客处理投诉时,所有工作人员都代表着SGM和江苏天泓，每个人都是SGM和江苏天泓的对外窗口把不满和投诉的处理方法(怎样回答的,如何应对的等)好的经验积累起来，不成功的要加以分析汇总授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生2-1.投诉应对的基本步骤初期应对是关键初期应对不当用户的不满情绪将越来越大不满授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生2-2.初期对应的要点1.认真听取客户的意见2.表达歉意3.使用诚恳、有礼貌的语言授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生2-3.初期应对的程序1.把握对客户的申诉、要求2.把握事实（现象、原因、责任分配）3.投诉的分类（一般投诉、重要投诉）重要投诉要同SGM协同应对4.应对方针的确定授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生2-4.重要投诉1.人员伤亡、损坏金额较大的案件2.安全方面相关的案件(火烧、气囊、制动)3.涉及媒体、律师、消协、政府机关等案件4.多次重复修理、同类质量问题反复出现授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生3.投诉的处理方法找出抱怨产生的原因稳定其情绪妥善地处理不同的抱怨及时快速处理授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生找出抱怨产生的原因对合同内容的不满（销售、服务）◇对日常工作的不满对修理的结果不满对应对态度的不满（躲避、回避等）◇对车辆方面的不满质量、性能、价格授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生客户抱怨的主要原因（维修）投诉：客户的期望与实际结果有差距的时候客户的期待1.T(Time)时间(遵守交货期、不让其等待)2.Q(Quality)品质(车辆品质、性能、修理质量)3.S(Service)服务接待、沟通得当(充分说明,技术,工作态度,联系,履约)4.C(Cost)价格(合理价格)按TQSC的分类，不管哪一项，如果做不好，都会出现投诉的可能。授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生客户抱怨的主要原因（销售）车洗不干净交车不认真态度不好质量上牌价格。。。授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生如何找出抱怨产生的原因5W2H办法：What：什么问题？…When：何时发生？什么条件时发生…Where：什么场合？Who：是你开车时发生的吗？上次是谁处理的？Want：你的想法？打算怎么处理？How：程度？Howoften：发生频率?授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生稳定顾客情绪减轻抱怨的初期诀窍1.妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪2.尽早了结顾客抱怨背后的希望3.顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生处理步骤1.耐心听完顾客抱怨2.诚意地向顾客道歉3.按照正确的方法沟通，解决问题授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生如实在难以处理1.换当事人2.换场所3.换时间确定方针绝不拖延授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生恶意投诉态度明朗公正原则法律责任解决问题的框架（协商、消协、行业协会、技术质量监督局及检验机构、SGM、媒体、法院）过度承诺、做“好事”要不得授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生管理职责总经理--（第一线的投诉负责人）创造容易进行交谈、便于听取汇报的气氛应对方针的确定〈重要投诉〉及时向SGM进行汇报（做记录）、确定应对方针〈一般投诉〉应对方针的确定和对应指示把握对应经过、结果、必要时向SGM进行报告授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生管理职责（续）服务经理、展厅经理、业务主管、客户经理、销售顾问、接待员（第一线的「接待、应对」人员）迅速、准确的初期对应客户信息（状况等）的收集〈重要投诉〉将记录内容及早向总经理进行汇报〈一般投诉〉向总经理进行口头或书面记录的报告按照总经理的指示进行应对授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生投诉处理表设计好、用好投诉处理表领导重视、件件落实、不敷衍透过现象看本质：看到投诉后面的东西见招拆招、抓住问题不放过（流程、培训、责任心。。。）PDCA授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生三SGM处理车主投诉的标准和程序⑴不管怎样努力去工作，错误总是难免的；重要的是自己得承认，客户的投诉，是因为自己有过错。如何消除平息车主的抱怨和投诉，关系到企业的信誉、企业服务质量。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新的客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到房间，以免干扰其它车主，扩散影响。授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生三SGM处理车主投诉的标准和程序⑵基本的做法1.指派有能力接待员去接待有意见的车主；2.态度要诚挚，不可傲气；3.接触之前要了解车主的精神状况；4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静地说话；授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生三SGM处理车主投诉的标准和程序⑶处理程序1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2.车主的过失，有礼貌的态度告诉他，不要让他没有面子；3.解释的时候，不能委曲求全；4.让车主觉得自己是个重要的客户；5.谢谢客户让你知道他的意见；授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生三SGM处理车主投诉的标准和程序⑷注意的问题1.考虑问题的时候要注意心理换位，把自己放在车主的处境来想；2.让车主讲出自己的抱怨；3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重。授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生三SGM处理车主投诉的标准和程序⑸具体处理方法1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，切不要与车主电话中争执。2.车主打电话来投诉解释注意不要刺伤车主的感情；解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；收费问题可以优惠或免费,语气要肯定；建议今后要做定期保养；授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生实例车刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉处理意见:1.诚心诚意道歉2.对修理费损失厂方承担3.保证今后不再发生此类事情授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生实例客人的车辆进行四轮定位的一周或一个月甚至几个月后回到维修站保修该车仍存在由于定位问题造成的故障如跑偏等，要求返修，在被告知需重新付费用后才能做定位，客人认为极不合理，产生强烈的不满。授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生实例的应对方法需要在与客人确定进行四轮定位或检修行驶跑偏的工项之前向客人说明：“四轮定位是调整底盘的各个与行驶有关的部件的位置或角度，所作的调整是十分精密的，新车在出厂前都会有正确的定位，在购买后使用中由于在行车中通过不同的路况后使底盘各控制行驶的部件的位置或角度发生的变化，严重的可能是由于碰撞或托底造成变形使底盘的定位发生变化而导致车辆在行驶中发生各种问题如跑偏，也正是由于这个原因，由于道路情况很复杂，在道路上的任何情况都可能对刚刚调整正确的定位角度和轮胎产生影响，如碰撞马路台，高速通过坑洼路或大力的刹车等，因此在您取车的当天必须确认是否仍存在由于定位不准而产生的问题（如跑偏等），在您确认无误后取走车辆，定位的保修就会中止。”授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生四目前问题⑴过度承诺：工期、项目（带做漆）、代办（不设定条件）、索赔、认证、装潢（品牌）、价格过度维修红山报价两万多，江宁维修3千多君威2.0三件套价格不同（康泓、红山、江宁）既要管理顾客的期望值，也要考虑客户的感受授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生四目前问题⑵面对待媒体和公众组织底气不足首先弄清公司和媒体、消协、质监局、行业协会的法律关系其次弄清自己和公司的关系媒体采访：可以拒绝消协调解：可以拒绝质量问题：可以鉴定、不能以顾客或商家意见为准法理情：法在前。没人敢公然否认法律防止秘密采访。授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生五关于消法&消协⑴消协的职能是调解《江苏省实施〈消法〉的办法》第21条：消协接到消费者投诉后，…决定受理的，应当在受理之日起30日内调解完毕，检测鉴定时间可不计算在内。期满未达成调解协议或达成协议一方当事人不履行的，应当提请有关行政部门处理，或者告知消费者通过其他法定途径解决争议。授人以鱼，饱其一顿授人以渔，饱其一生五关于消法&消协⑵退车可以要求收取折旧费消法题库（源自消协）：符合换货条件有同型号、同规格产品