第二章 连锁企业的组织结构和岗位配备

第二章连锁企业的组织结构和岗位配备第一节连锁企业组织结构设计原则人力资源组织的构成因素人力资源管理的功能因素（管理性功能、作业性功能）企业员工因素目标因素职权因素权责划分状况对人力资源管理组织结构的影响（集权、分权）服务对象划分对人力资源管理组织结构的影响（总部、分部）健全人力资源管理组织系统的原则第二节影响连锁企业组织结构设计的因素职权与权力（权责对等）授权问题（授权三步骤）分权问题（影响分权与集权的因素）管理跨度与管理层次管理层次和管理跨度的关系扁平组织和锥形组织的优缺点影响管理宽度的因素第三节企业组织结构的各种模式直线制（简单制）直线——职能制事业部制矩阵结构1.直线制（简单结构）简单结构：就是一种低度部门化、宽管理跨度、职权集中于一个人手中，且正规化程度低的组织设计。优点：快速、灵活、维持成本低、责任明确缺点：对成长后的组织不适应，且过于依赖个人的风险大主要适应于所有者与经营者合一的小企业店长售货员1售货员2售货员3收银员采购员送货员2.直线——职能型结构职能型结构：具有相似技能和执行相似任务的人被组合在一起。优点：专门化带来成本节约的好处（如规模经济、减少人员和资源的重复配置）；员工喜欢与其完成相似任务的人在一起缺点：追求职能目标会导致管理者看不到组织整体的最佳利益；职能专家相互隔离，不了解其他单位的工作适用于:单一生产企业、用标准化技术进行常规性大批量生产的场合。。总裁副总裁市场营销副总裁财务副总裁生产副总裁人力资源副总裁研发3.事业部型结构事业部型结构:将为同一产品和流程而工作，服务于相似的顾客或处于同一领域或地理区域的人员集中在一起。优点：强调结果——事业部经理对特定的产品或服务的经营负责缺点：活动和资源重复配置导致成本上升、效率降低多元化经营的大规模企业(具有独立的产品、市场、能成为利润中心)董事长物资配送中心总监便利店分店总经理超市分店总经理百货分店总经理餐饮分店总经理营运部经理人事部经理商品部经理销售部经理财务部经理4.矩阵结构矩阵型结构：是从各职能部门中抽调有关专家，分派他们在一个或多个由项目经理领导的项目小组中工作的这样一种组织设计。优点：结合了职能型结构和分部型结构的优点，并避开了二者的缺点。缺点：双重领导一般的项目经理多于作为其项目小组成员的职能人员拥有与实现该项目目标相关的职权，然而，诸如晋升、工薪建议和年度评价等决策，则仍由职能经理来行使总经理制造部采购人力资源财务A项目组B项目组C项目组第四节连锁企业组织结构的基本模式总部的部门组成总公司直接管理的模式（参图2-9）本部式管理模式门店的部门组成总部人事管理职责和权限门店人事管理职责和权限区域管理层人事管理职责和权限家乐福门店组织结构图图表标题StoreSecretary店秘10Beverage饮料课11Cleaning清洁用品课12Cosmetics化妆品课14DryGrocery干副食品课15Perishable冷冻冷藏课ConsumerGoodsDivision杂货处20Delicatessen熟食课21Fish鱼课22Fruits&Vegetables蔬果课23BakeryPastry面包课24Butchery精肉课26Restaurant餐厅课FreshDivision生鲜处30Doityourself家庭装饰装修课31Housekeeping家用百货课32CultureStationery图书文具课33Leisure休闲用品课34Gardening园艺课35Cars汽车配件课36CarServices汽车服务课BazaarDivision日用百货处40BigHousehold大家电课41SmallHousehold小家电课42PhotoCineOpticals照相器材课43HiFiSound音频系统课44TVVideo视频系统课45Computers电脑课47Jewelry珠宝课ApplianceDivision家用电器处60Shoes鞋课61Permanent非季节服饰课62Seasonal季节服饰课65HouseholdLinen家用纺织品课66PersonalAccessories服饰配件课Textile纺织服饰处90Cashier收银部91Accounting财务部92Security保安部93Maintenance维修部94HumanResource人事部94I.T电脑部94Decoration美工部94ShoppingMall招商部94CustomerService客户服务部96ReceivingYard收货部97OrderPool订货部Service服务部门StoreManager店长第五节连锁企业门店店长的配备连锁企业门店店长的工作职责和要求连锁门店店长的素质要求店长的岗位职责岗位职责：维持店内良好的销售业绩；严格控制店内的损耗；维持店内整齐生动的陈列；合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；维持商场良好的顾客服务；加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；审核店内预算和店内支出。主要工作：全面负责门店管理及运作；制订门店销售、毛利计划，并指导落实；传达并执行营运部的工作计划；负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；负责门店各部门管理人员的选拨和考评；指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；主要工作：严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；督促门店的促销活动；保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；负责全店人员的培训；授权值班经理处理店内事务；负责店内其他日常事务。辅助工作：指导其它门店人员的在职培训协助总部有关公共事务的处理；向总公司反馈有关营运的信息。家乐福店长是这样炼成的杨孝全表示：“领导力是店长的重要素质。作为处长，只管辖二三十人，但升任店长后，要管几百人。”所以在测评时，家乐福会对候选人创造成绩的动机、宏观把握能力、想像力及决策眼光、影响力和推动力等各项指标进行测试与培训。经过这样的课程后，最终能够成为店长的人，在正式上任前还要再经过一个10个月的店长培训课程（包括店长就职培训、财务、人力资源、团队管理、市场营销和美工培训等15个课程，其中领导力是非常重要的一项）。他们除了要接受更为严格的培训外，还将参观国内15家大型超市，然后进行8至10天的欧洲访问，参观家乐福在全球的分店及竞争对手的门店，最后举行隆重的毕业典礼及报告会。候选人同时会收到一份详细的报告，记录着他们的面试表现与培训成绩；毕业后，他们将迎来全新的职业生涯。第六节连锁企业门店秘密顾客配备秘密顾客的定义考核的内容执行方式神秘顾客Mysteryshopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mysteryshopper）”。实例大卖场神秘顾客检查神秘客店内检查一览表店名:＿＿＿＿＿到店日期：＿＿星期:_____到访时间+几点：早上：＿_＿点，下午：＿_＿点，晚上：＿＿＿点检查员姓名：＿＿＿＿＿＿检查点：I,设备（20分）1)停车场（4分）1.停车位是否安排有序，方便停车？是_2分__，否____。2.停车场指示牌指示是否清楚？是__2分__，否___。2)厕所（8分）1.是否有臭味？是___，否__2分__。2.垃圾桶是否满出？是___，否_2分_。3.地上是否有垃圾？是___，否_2分_。4.地板是否湿湿的？是___，否_1分_。5.是否有厕所”故障”情形？是___，怎么样的情形？___________________________；否_1分_。3)手推车（8分）1.有无发现垃圾在推车内？是___，否_3分_。2.有无发现推车被到处乱放的情形？是___，否_3分_。3.推车有无故障的情形？是___，那一方面故障？_____________________________；否_2分_。II.卖场布置（10分）1)你对店内布置物整体感觉如何？很热闹/很好_5分_，还可以_3分，没什么特别_1分_，太乱太杂_____，其它意见________________________________________________________________。2)店内POP有无破损未更换的情况？有___，没有_3分_。3)店内其他宣传道具是否杂乱无章，例如气球、宣传板？是___，否_2分_III.商品（30分）1)是否容易找到你所要购买的商品？是_7分__；否___，什么商品找不到？_______________。2)对你购买的商品，是否容易找到商品价格牌？是_7分_，否___。3)是否容易找到你所要的DM商品吗？是_8分_；否___，什么商品找不到？________________。4)你要找的DM商品是否有缺货的情形？是___；否_8分_，什么商品缺货？_______________。IV.服务（40分）1)入口处:（4分）1.入口处服务人员态度是否亲切？是___；否___，怎么觉得不亲切？_____________________。2)推车人员:（4分）1.推车人员是否鲁莽地推着车子穿越人群？是___，怎么样的状况____________________；否___。3)杂货部门：（4分）1.当你买的商品缺货时，是否满意员工的答复及态度？是___；否___，怎么样的情形令你不满意_____________________________。2.不知道价格时询问员工时，是否满意员工给你的答复及态度？是___；否___，怎么样的情形令你不满意？___________________________。4)生鲜部门：（4分）1.当你买鸡或鱼时，要求员工帮你处理(切片、切块、去鳞)，是否满意他们的处理方式及态度？是___；否___，怎样令你不满意？_______________________。2.当你买鱼时并要求员工给你冰块时，是否满意他们的答复及态度？是___；否___，怎样的情形令你不满意？_________________________。5)五金部门：（4分）1.当你要买一张新上市音乐专辑(如:阿亮爱我)或书籍(如:台湾论)时，现场找不到，是否满意员工的态度及处理方式?是___；否___，怎么样令你不满意？_______________________。6)家电部门：（4分）1.当你需要协助时，是否可找到服务人员协助？是___；否___。2.销售员是否主动向您解说电器的功能？是___；否___。3.询问电器如DVD、电视或洗衣机功能时，员工的答复是否令你满意？是___；否___，如何令你不满意？________________________。7)服饰部门：（4分）1.当你没找到适合你的尺寸时，向服务人员询问，是否满意他们的答复及态度？是___，否___，怎样的答复？_____________________________。8)收银线：（6分）1.当你拿着未过磅的水果去收银台结帐时，收银人员如何处理？他们的处理方式是否令你满意？是___，否___，如何处理？______________________。2.当你结帐时，多少人等待结帐？_____3等候时间多久？_______，你是否能接受此等候时间？是___，否____。9)服务中心：（6分）1.当你要求退货时，服务人员的处理方式，你是否满意？是___；否___，如何令你不满意？________________________________。2.当你向服务中心人员表示没收到DM，并要求希望收到DM时，他们的处理态度是否令你满意？是__